中國保險行業協會發布《2021年互聯網財產保險發展分析報告》

中國保險行業協會發布《2021年互聯網財產保險發展分析報告》,2021年,互聯網財產保險累計實現保費收入862億元,同比增長8%,較財產險行業整體保費增速高出7個百分點。

相關原文如下:

近日,中國保險行業協會(以下簡稱保險業協會)發佈《2021年互聯網財產保險發展分析報告》。近年來銀保監會不斷加強制度建設,構建多層次立體化互聯網保險監管制度體系,促進互聯網保險業務健康可持續發展。2021年,《互聯網保險業務監管辦法》正式實施,一系列配套規範性文件相繼出臺,進一步規範互聯網保險業務發展和保護保險消費者合法權益,互聯網保險由粗放式增長逐步向規範可持續發展階段轉變。在此背景下,各財產保險公司堅決貫徹落實有關監管政策,迅速調整互聯網財產保險發展模式,依託科技賦能,持續發揮普惠本色,在引領傳統財產險行業創新發展、滿足廣大人民羣衆的多元化保障需求、服務實體經濟和民生保障等方面發揮了積極作用。

保險業協會以2021年全行業70餘家公司的互聯網財產保險月度監測數據爲基礎,組織多家保險公司骨幹力量,深入分析2021年互聯網財產保險發展的基本情況、面臨的問題及前景展望,旨在進一步促進規範經營,加強產品創新,提升科技能力,強化消費者權益保護,推動互聯網財產保險高質量發展。報告全文如下:

一、互聯網財產保險發展的基本情況

(一)保費規模穩步增長,高於財產險行業整體增速

根據保險業協會統計,2021年,互聯網財產保險累計實現保費收入862億元,同比增長8%,較財產險行業整體保費增速高出7個百分點。互聯網財產保險業務滲透率[ 指互聯網財產保險業務保費與產險公司全渠道業務保費的比值。]由2020年的5.9%上升至6.3%。

從單月保費收入來看,2021年下半年呈現明顯的低谷期和調整期,主要受各財產保險公司嚴格貫徹落實銀保監會關於互聯網保險亂象專項整治工作要求,對“首月1元”等互聯網保險亂象進行治理所影響,互聯網財產保險自8月起明顯下滑,9-10月進入低谷,歷經近3個月的調整和整頓,互聯網財產保險發展進一步規範,市場開始回暖,11-12月保費收入逐步回升。

從險種結構來看,2021年意外健康險保費收入佔比同比下降6個百分點,但仍然爲最大險種,佔34%;車險保費收入佔比持續下降,但下降幅度縮小,佔26%;信用保證險、責任險、財產險及其他險種保費收入佔比分別爲13%、8%、5%和15%,其中信用保證險、責任險和財產險同比上升分別爲5個百分點、2個百分點和1個百分點,其他險種同比基本持平。

2021年,互聯網財產保險市場集中度與同期相比較爲平穩,保費規模前十家保險公司合計市場份額爲78%,同比基本持平。其中,衆安保險、人保財險、太保產險、平安產險、陽光產險、國壽財險、紫金保險市場份額同比均有所提升。

從保費增速來看,2021年互聯網財產保險保費規模前十家保險公司合計保費收入同比增長14%,較整體高出6個百分點。從保費收入變動值來看,衆安保險、人保財險、紫金保險、平安產險、陽光產險貢獻增量分別爲37億元、26億元、17億元、15億元、12億元,是互聯網財產保險保費增長的主要貢獻力量。

(二)車險扭轉負增長局面,非車險呈現結構性變化

2021年,互聯網車險實現累計保費收入224億元,同比增長1%,結束連續兩年的負增長局面;同時,互聯網車險保費收入同比增速較整體車險高出7個百分點。分析原因,一是2016-2020年期間,除2018年呈現短暫的恢復性增長之外,互聯網車險均處於負增長狀態,因此同期業務規模基數較低;二是互聯網車險憑藉其優於線下傳統渠道的運營效率和客戶服務體驗,有效吸引客戶,在車險綜改後時代恢復保費正增長。

2021年,互聯網車險市場集中度較同期有所提高,保費收入排名前十家保險公司合計市場份額爲85%,同比提升4個百分點。其中,平安產險、太保產險、人保財險、華海財險、安誠財險、國壽財險市場份額同比均有所提升。在車險綜改後時代,車險業務發展趨於規範,頭部保險公司依託其規模效應和成本管控能力,市場集中度逐步提升。

從保費增速來看,2021年互聯網車險保費規模前十家保險公司合計保費收入同比增長16%,較整體高出15個百分點。從保費收入同比變動值來看,平安產險、人保財險、國壽財險及安誠財險分別貢獻增量12億元、8億元、7億元、7億元,是互聯網車險保費增長的主要貢獻力量。

2021年,互聯網非車險實現累計保費收入639億元,同比增長11%,較2020年保費增速上升9個百分點。

從互聯網非車險險種來看,2021年,意外健康險、信用保證險、責任險、財產險[ 包括企業財產險和家庭財產險。]及其他險種累計保費收入分別爲290億元、112億元、68億元、40億元和128億元,分別佔互聯網財產保險保費收入的34%、13%、8%、5%和15%。從保費增速來看,意外健康險全年保費收入同比下降9%,信用保證險、責任險、財產險及其他險種保費收入同比上升分別爲80%、43%、28%和11%。從保費收入同期變動值來看,2021年信用保證險、責任險、財產險和其他險種合計貢獻增量91億元,其中信用保證險貢獻增量50億元,責任險貢獻增量20億元。

2021年,互聯網非車險市場集中度繼續下降,保費排名前十家保險公司合計市場份額爲79%,同比下降3個百分點。其中,衆安保險、人保財險、太保產險、陽光產險、國壽財險、紫金保險、天安財險市場份額同比均有所提升,其餘公司市場份額均有所下降。

從保費增速來看,2021年互聯網非車險保費規模前十家保險公司合計保費收入同比增長17%,較整體高出6個百分點。從保費收入同比變動值來看,衆安在線、人保財險、天安財險、紫金保險、陽光產險、太保產險貢獻增量分別爲41億元、19億元、15億元、12億元、11億元、7億元,是互聯網非車險保費增長的主要貢獻力量。

從單月保費收入來看,9月是互聯網非車險業務低谷期,當月同比下降55%,主要受意外健康險大幅下降影響。2021年8月,銀保監會發布《關於開展互聯網保險亂象專項整治工作的通知》,要求各保險機構全面開展自查自糾及整改工作。各保險機構對於存在首月N元等問題的互聯網健康險業務全面下架。2021年10月,銀保監會印發《意外傷害保險業務監管辦法》,聚焦賠付率低、佣金高、銷售行爲不規範等突出問題,深挖根源,從制度上有針對性地治理,全面規範意外險業務發展。受兩項政策正向引導,互聯網意外健康險9月保費收入同比下降達121%。自11-12月起,意外健康險市場迴歸理性、業務逐步恢復。

根據保險業協會統計,在前60個互聯網非車險熱銷產品中,2021年仍主要聚焦於退貨運費險和以百萬醫療險爲主的健康險產品,保費收入佔比分別爲43%和37%。其中,退貨運費險保費佔比同比上升9個百分點,而以百萬醫療爲主的健康險產品保費佔比同比下降15個百分點。具體來看,健康險產品內部結構發生改變,2020年上榜的特藥防癌險在2021年落榜,而團體特定醫療保險產品於2021年上熱銷榜,保費佔比約爲8%。另外,在非車險熱銷產品中,信用保證類保險產品保費佔比達10%,同比上升9個百分點;航旅出行類保險產品保費佔比爲4%,同比小幅下降1個百分點。由此來看,各保險公司主要非車險產品集中度仍然較高,但逐漸顯現分散多元化趨勢,健康險團險類業務逐步增長。

(三)渠道發展日趨規範,專業中介保費佔比大幅提升

2021年,互聯網財產保險業務各渠道保費收入佔比呈差異化發展,其中,專業中介渠道累計保費收入412億元,佔48%,同比提升16個百分點;保險公司自營平臺累計保費收入195億元,佔23%,同比下滑1個百分點;營銷宣傳引流[ 包括互聯網平臺、保險從業人員引流至保險公司自營平臺的業務,獨立統計,未納入前述保險公司自營業務。]累計保費收入爲248億元,佔29%,同比下滑13個百分點。

2021年2月,《互聯網保險業務監管辦法》正式實施,在機構持牌、人員持證的監管原則下,互聯網保險市場發展逐步規範,保險專業中介機構保費佔比顯著提升,營銷宣傳引流業務佔比同比大幅下降。保險專業中介機構憑藉其流量運營能力、客戶服務能力和生態閉環優勢,助力保險公司實現保費規模快速增長,流量投放型業務得到整治和規範性引導,營銷宣傳引流業務發展趨向合規經營。保險公司自營平臺保費佔比進一步小幅下滑,平臺運營能力有待提升。

備註:根據保險業協會2021年統計口徑,互聯網財產保險業務來源渠道分爲保險公司自營平臺(包括官網和移動端,不包括營銷宣傳引流業務)、保險專業中介機構、營銷宣傳引流和其他渠道。

(四)監管政策有效落實,確保規範可持續發展

目前,銀保監會構建了以《保險法》爲依據,以《互聯網保險業務監管辦法》爲核心,以《關於規範互聯網保險銷售行爲可回溯管理的通知》《關於進一步規範保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》《關於加強和改進互聯網財產保險業務監管有關事項的通知》(徵求意見稿)等系列規範性文件爲配套的“1個規章+N個規範性文件”的互聯網保險監管制度體系,提高互聯網保險領域監管的靈活性和有效性,逐步構建立體化的互聯網保險制度體系,切實保護保險消費者權益。該監管制度體系的建立將對互聯網財產保險市場的長期發展產生深遠影響:

一是業務經營進一步規範化。自上述監管文件下發後,互聯網保險業務在經營主體、資質准入、銷售管理、服務管理、信息披露等方面均逐步實現進一步規範化發展,特別強化持牌經營原則,確保機構持牌、人員持證,規範保險營銷宣傳行爲。二是消費者權益得到進一步有效保護。2021年,銀保監會聚焦互聯網保險市場存在的突出問題,啓動市場亂象自查整改,保護保險消費者合法權益。在多項強監管的推動下,短期健康保險保證續保、保險產品銷售誤導、強制搭售、費用虛高、違規經營等問題得到全面整改。三是市場秩序進一步公正公平化。2021年,銀保監會在全國範圍內開展專項整治工作,強化源頭治理,構建合規長效機制,着力維護市場秩序,推動互聯網財產保險發展環境進一步公正公平。

二、互聯網財產保險發展的積極意義

(一)有力支撐財產險行業保費增速

互聯網財產保險是財險行業保費增速的有力支撐。一方面,2021年,互聯網財產險保費收入同比增長8%,高於財產險行業整體1%的增速。在後疫情時代,消費者消費習慣更多由線下轉移到線上,互聯網財產保險在用戶觸達上發揮了巨大的作用。另一方面,互聯網財產保險有效促進大衆風險保障意識的提升,加強消費者對保險行業的關注度。由於互聯網財產險的普惠性、場景性,大衆可以很便捷地觸達到保險產品。

(二)創新引領傳統財產險行業產品與科技發展

互聯網財產保險在產品、科技等方面,實現對傳統財產險行業的創新引領。產品層面上,互聯網財產保險有效實現大衆保險意識教育,挖掘大衆風險保障需求,有效推進傳統保險產品創新發展,例如百萬醫療險的興起帶動大衆對健康險的關注,促進傳統保險在健康險上的創新轉型;而且,互聯網財產保險產品創新相較傳統財產險,迭代速度更快、客戶需求挖掘更下沉,例如以百萬醫療爲主的健康險在過去五年以來經歷多次迭代,覆蓋甲狀腺結節、乳腺疾病、肝病等更多慢病羣體,滿足更多消費者更深層次的保障需求。

從科技創新角度來看,互聯網財產保險由於在技術等方面的創新運用,得以有效優化業務流程、提升運營效率,降低成本。同時提升保險交易過程、保險產品銷售的透明度,提升客戶體驗。

(三)有效滿足人民羣衆多元化保障需求

互聯網財產保險堅持以人民爲中心原則,憑藉其普惠性、易觸達等優勢,有效滿足廣大人民羣衆多元化的保障需求。一是產品更多元化。通過百萬醫療、退貨運費險、航空綜合險等產品,互聯網財產保險能夠爲大衆在醫療、消費、出行等方面提供多樣的保障服務。二是服務更便捷化。互聯網財產保險依託於互聯網,使金融服務觸手可及,將保險產品的銷售、服務範圍擴展到小微企業、欠發達地區和低收入人羣等傳統金融體系難以覆蓋和服務的領域,具有很強的普惠性。從統計數據看,2021年財產保險行業整體保單量達479億,其中超50%的保單來自於互聯網財產保險,體現互聯網財產保險充分做到了“普惠普惠、先普後惠”,實現了“普”和“惠”的有機結合。互聯網財產保險產品創新的多樣性不斷延展保險的深度、廣度和充足度,助推了保險普惠程度。

(四)積極服務實體經濟、民生保障及新經濟業態

隨着經濟快速發展與科技進步,社會形態不斷變化,逐漸衍生出新的社會需求與問題。互聯網財產保險通過理念與技術創新,在解決社會難題的過程中發揮積極作用。

近年來,互聯網共享經濟等新業態湧現,國內網約車司機、快遞小哥、外賣騎手等大量靈活就業人羣及低收入羣體,已開始萌發保險意識,主動關注並尋求滿足自身健康、養老、意外、責任等保險需求。爲支持鼓勵銀行保險機構提高新市民金融服務的可得性和便利性,切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感,2022年3月,銀保監會、人民銀行聯合印發了《關於加強新市民金融服務工作的通知》。所謂“新市民”,主要是指因本人創業就業、子女上學、投靠子女等原因來到城鎮常住,未獲得當地戶籍或獲得當地戶籍不滿三年的各類羣體,包括但不限於進城務工人員、新就業大中專畢業生等。依託於簡單便捷的互聯網技術,針對靈活用工人羣等新市民的互聯網財產保險產品有效精準貼合新經濟下人民羣衆的新保險需求,不但切實保障靈活就業人員這一特殊勞動羣體的社會保障權,同時助力促進勞動力合理流動和城鎮化,具有一舉多得的社會治理效用。

三、互聯網財產保險發展面臨的問題

爲切實滿足廣大人民羣衆的保障需求,支持國家戰略發展,互聯網財產保險需在產品創新發展、互聯網自運營能力建設、消費者權益保護、風險控制能力建設等方面加強研究,克服發展痛點。

(一)產品創新有待深化

一是車險產品發展有待深化,要進一步滿足新形勢下廣大車主的個性化需求。在監管政策的引導下,互聯網車險發展趨於規範化,車險直通業務迎來發展機遇。但是,相較於其他互聯網保險業務保費規模的增長速度,互聯網車險業務保費規模增速較慢,2021年互聯網車險業務保費收入同比增長1%,較互聯網財產險行業整體低7個百分點。爲滿足廣大消費者的車險需求,豐富互聯網車險產品供給,保險公司應積極發展車險直通業務與創新產品(如新能源車險),抓住車險業務發展規範化及新能源汽車逐漸普及化的市場機遇,強化互聯網車險客戶運營能力,充分發揮互聯網車險的成本優勢,推動互聯網車險穩步增長。

二是健康險業務創新有待挖掘,要進一步滿足廣大人民羣衆多層次的健康保障需求。自2021年8月銀保監會啓動互聯網保險亂象專項整治工作之後,短期健康險特別是百萬醫療的發展模式發生重大改變,互聯網健康險業務發展面臨短期陣痛,保險公司亟需尋找新的健康險賽道。當前,互聯網健康險在產品供應、醫療健康服務等方面還存在諸多不足,針對亞健康人羣、慢性病人羣的保險需求尚未得到滿足,“保險+服務”的模式仍處於同質化競爭階段,以當前水平難以爲客戶提供全流程的一站式服務體驗,也無法滿足廣大人民羣衆多層次的健康保障需求。保險公司應積極探索健康險業務的多元發展模式,加強與大健康產業鏈上各經營主體的溝通交流,建立自身核心的大健康專業保險服務能力,滿足消費者多元化、個性化、碎片化的健康保障需求。

三是意外險產品創新有待擴面,要進一步滿足實體經濟中各類新經濟業態的多元化保險需求。當前,互聯網意外險主要集中於旅遊或商旅出行場景下的旅遊意外、航空意外、航班延誤、旅程取消、酒店取消等保險產品,對更碎片化、綜合保障類、覆蓋長尾場景的意外險產品開發不足。互聯網財產保險發展要堅決貫徹執行銀保監會出臺的《意外傷害保險業務監管辦法》,推動互聯網意外險產品進一步迴歸保障本源,強化消費者合法權益保護。在此背景下,保險公司要在意外險產品設計、場景應用、營銷模式等方面加強創新,要強化對長尾客戶、碎片場景以及下沉市場的關注度,積極探索實體經濟及新經濟業態中的新保險需求,在保證合規、強化風控、讓利惠民的基礎上,推動互聯網意外險創新高質量發展。

(二)平臺運營能力有待提升

一是在自營網絡平臺運營搭建能力方面,當前保險公司普遍面臨客戶觸達能力弱、客戶運營能力不足、科技能力薄弱等問題,導致自營平臺在客戶觸達、服務、轉化、追蹤等各環節表現平平;2021年保險公司自營平臺獲取的保費收入爲195億元,同比增長僅4%,而專業中介獲取的保費收入爲412億元,同比增長達60%。未來,隨着互聯網財產保險業態發展多元化,發展潛力巨大,保險公司應繼續大力發展互聯網保險核心專業能力,尤其要加強自營平臺建設。自營平臺作爲保險公司與消費者之間直接關聯的橋樑,在感知用戶需求、積累產業數據、強化公司與合作方議價能力等方面,相比其他渠道更具優勢。二是在線上化系統平臺搭建能力方面,大多數保險公司的互聯網業務中臺或專屬的業務系統仍處於發展初期,很多工作仍依賴人工處理,在線上風控、線上客服、線上理賠等功能的準確性和時效上仍有待提升。未來,保險公司可探索實現通過官網、官微、小程序、視頻號、短視頻等方式,提升用戶觸達能力,同時加強平臺、內容/服務號等載體的聯動,實現用戶信息跨平臺同步,建立專業化運營隊伍,全面提升保險公司自運營能力。

(三)消費者權益保護有待加強

一是前端營銷宣傳有待進一步規範化。自2021年8月銀保監會啓動互聯網保險亂象專項整治工作之後,互聯網保險產品銷售逐步規範化,在營銷模式、投保告知等方面有很大的改善與優化,但仍存在過度營銷、不實宣傳等問題,引發投訴和侵害消費者合法權益。而且,近年來,受“首月N元”等負面因素影響,部分民衆對互聯網保險持不信任的態度,行業形象有待提升。各保險公司要加強行業自律,積極展現互聯網保險質優價惠、透明靈活的優勢,增強互聯網財產保險產品和服務在消費者心中的美譽度,推動行業健康發展。

二是售後客戶體驗有待進一步優化。當前大部分保險機構客服理賠線上化覆蓋率較低、理賠時效性較差,售後客戶體驗不佳,導致互聯網保險業務在增長的同時,客戶投訴也呈增長趨勢。針對該情況,保險公司要強化線上理賠能力,提升客戶理賠線上化覆蓋率,構建客服理賠差異化服務能力,優化售後客戶體驗,以先進的互聯網技術,克服由於互聯網保險海量、碎片化和創新等天然屬性爲消費者和保險人所帶來的的溝通成本。

三是產品發展模式亟需進一步優化。互聯網財產保險市場長期存在“高費用、低利潤”的發展模式,一方面該模式擡高消費者風險保障成本,損害消費者合法權益,另一方面該模式不利於行業長期可持續發展,因爲從公司經營的角度,合理的利潤水平是確保互聯網財產保險長期可持續發展的基礎。因此,各保險公司要進一步加強費用管理、提高風控能力,避免惡性競爭,持續加強渠道業務監管,以服務廣大人民羣衆的保險需求爲核心,持續優化良性可持續合作關係,推動實現消費者、保險公司及渠道合作方的三方共贏。

(四)風險控制能力有待強化

《互聯網保險業務監管辦法》要求保險機構豐富數據信息來源,深化技術應用,加強保險細分領域風險因素分析,不斷完善覈保模型,提高識別篩查能力,加強承保風險控制。在監管推動下,保險機構互聯網業務風控能力進一步加強,但仍存在發展痛點。一是退貨運費險方面,因產品定價需主要依賴平臺企業提供大數據分析與定價模型支撐,保險公司難以獲取產業數據,更難以獨立建立退貨運費險的定價體及理賠反欺詐風控等體系。二是酒店取消險方面,由於影響酒店取消出險率因素較多,聯合酒店騙賠成本較低,該業務逆向選擇風險較高,保險欺詐頻率偏高;用戶理賠時,保險公司通過人工覈實是否真實入住,審覈存在一定壓力,三是寵物險方面,由於寵物醫院治療收費缺乏規範化,存在保險公司、寵物醫院、寵物服務機構信息不對稱等問題,保險欺詐風險較高。然而,當前大部分保險公司尚未建立一套完善的對寵物疫病診斷、治療過程、收費過程進行全程線上把控的風控系統,導致該業務存在一定風險敞口。對此,保險公司應積極探索建立迭代各險類大數據風控體系和風險定價模型,加強區塊鏈、大數據、人工智能等新興技術的應用,以用戶爲中心,建立並持續優化風控模型和風險定價模型;同時探索建立行業內外的信息交流機制,降低道德風險,提升服務水平。

四、互聯網財產保險發展的前景展望

2022年是多項監管政策出臺後實施落地的一年,也是檢驗行業發展質量、夯實消費者權益保護的重要時點。互聯網財產保險將按照穩字當頭、穩中求進的發展原則,依託科技能力,發揮普惠本色,積極探索新模式、新業態、新業務,積極提升新市民服務能力,加強實體經濟風險保障能力,持續在“鄉村振興”“綠色發展”“健康中國”等國家戰略中發揮積極作用。

(一)以客戶爲中心,不斷滿足人民羣衆多樣化保障需求

“穩字當頭、穩中求進”是2022年互聯網財產保險市場發展的主基調。一方面,互聯網財產保險發展要堅定貫徹執行銀保監會下發的一系列監管措施,推動互聯網財產保險市場進一步規範經營。回顧2021年,銀保監會出臺的一系列監管舉措,對保護保險消費者合法權益、營造公正公平的市場秩序、實現互聯網保險業務規範發展,都具有十分重要的意義。2022年,互聯網財產保險將恪守監管底線,堅定規範經營,以迴歸保障本源、保護消費者權益、有效防範風險爲立足點,積極面對發展挑戰,從業務、產品、模式、技術、服務中創新實踐、有序競爭,推動行業高質量發展。

另一方面,互聯網財產保險發展要堅持以客戶爲中心,深化互聯網財產保險業務創新發展,積極滿足廣大人民羣衆多樣化的保障需求,不斷提高“新市民”保險產品和服務的可得性和便利性。一是互聯網車險強化產品創新與客戶服務能力。2020年車險綜合改革落地以來,行業“增保降費”初見成效,市場秩序顯著好轉。在此背景下,由於互聯網直通車險運營成本相對較低,相較於線下傳統車險更具成本優勢。保險公司要把握好互聯網車險的發展機遇,儘快強化互聯網直通車險的客戶運營能力,充分發揮互聯網車險自身透明便捷的天然屬性,打造區別於傳統車險的互聯網車險產品優勢,與傳統車險業務形成優勢互補,爲廣大保險消費者提供全面多樣化的車險產品。二是互聯網健康險產品和服務創新空間廣闊。當前,互聯網健康險市場秩序迴歸公正公平,保險公司要深入研究各類人羣的健康保障需求,探索研發針對亞健康人羣、慢性病人羣的互聯網健康險產品;同時,要探索建立圍繞保險與健康醫療服務的綜合服務平臺,切實貼合消費者的健康管理需求,滿足廣大人民羣衆多層次的健康保障需求。三是互聯網非車險具有廣闊的發展空間。當前,互聯網行業發展進入下半場,產業互聯網是藍海市場。保險公司要圍繞綠色產業、鄉村振興、小微企業、數字經濟等業態,積極挖掘潛在的保險保障需求;同時,要加強對長尾用戶及場景的研究,拓展思維,擴大視野,推動意外險、信用保證險、責任險等互聯網非車險的產品創新,特別要優化“新市民”保險服務,推出具有針對性的保險產品。

(二)服務國家戰略,持續探索產品、服務、技術創新

未來,互聯網財產保險業要進一步圍繞國家戰略穩步發展,在“綠色發展”“健康中國”“鄉村振興”等方面貢獻力量。在綠色保險方面,一是助力低碳交通運輸。保險公司要積極探索開發適用於新能源汽車的保險產品,加強與新能源車企的溝通交流,積累新能源車承保理賠數據,提升保險服務,保障綠色低碳出行。二是助力低碳綠色經濟發展。保險公司可圍繞安全生產與環境污染防治、城鄉綠色建築、產業綠色轉型等方面,積極探索研發相關互聯網保險產品,探索構建融合環境管理、安全提示、風險保障的線上化綜合平臺,形成保險+風險管理的線上化保險運營體系。

在鄉村振興方面, 一是助力農村基礎設施建設。保險公司可藉助互聯網廣觸達、低成本的優勢,充分利用大數據、物聯網、人工智能和區塊鏈等現代信息技術,利用遙感、無人機等現代化手段,構建“線上+線下”農業保險網絡服務體系,建立鄉村助農線上平臺。二是助力三農普惠保險發展。在物流、貨運、農產品等方面,積極探索覆蓋食品質量、產品責任、貨物運輸、財產安全等多元化的保險需求,用線上化保險能力賦能鄉村經濟,提升農村地區各類風險抵禦能力。

在健康中國方面,一是助力精細化經營和服務。保險公司要加強與健康產業鏈上不同經營主體的溝通合作與信息共享,強化互聯網健康險精細化經營,爲客戶提供差異化產品和全週期服務,進一步提升服務質量和效率;二是助力多元化產品創新。保險公司可探索構建產品多元化、客羣多樣化、服務體系完善的大健康服務平臺,爲不同類型的客戶提供全流程的一站式服務體驗,滿足廣大人民羣衆多層次的健康保障需求,對基本醫保形成有效補充。

(三)科技賦能行業,深化構建數字化保險生態系統

持續提升互聯網財產保險的數字化水平,構建保險數字生態系統,是推進行業高質量發展的有力支撐。一是貫徹落實監管規定的客觀要求。《互聯網保險業務監管辦法》明確提出要求:互聯網保險公司應提高線上全流程服務能力,提升線上服務體驗和效率。二是落實行業發展規劃的內在需求。保險業協會於2021年12月發佈《保險科技“十四五”發展規劃》,對保險科技進行中長期規劃:“十四五”期間,在科技投入方面,推動保險行業實現信息技術投入佔比超過1%、信息科技人員佔比超過5%;在服務能力方面,推動行業實現業務線上化率超過90%、線上化產品比例超過50%、線上化客戶比例超過60%、承保自動化率超過70%、覈保自動化率超過80%、理賠自動化率超過40%;在創新應用方面,推動行業專利申請數量累計超過2萬個。科技賦能是保險業長期趨勢。三是企業發展核心競爭力的必然訴求。保險公司在風險可控、穩健經營的前提下,可積極探索運用人臉識別、電子簽名、可回溯視頻等科技手段,在客戶投保、理賠、服務等各環節,推廣服務自助化與線上化辦理,打造場景豐富、內容全面的便捷服務體系。同時,保險公司通過科技賦能提高保險經濟效率,改善保險消費體驗,挖掘多元業務場景,構建從保險產品研發、銷售到客戶服務和風險管理的互聯網保險業務發展和保險科技應用的數字化生態系統。

(四)優化服務體驗,助力強化保險消費者權益保護

2021年,在多項監管措施的引導下,短期健康保險保證續保、銷售誤導、強制搭售、費用虛高、違規經營等問題得到全面整改,消費者合法權益得到有效保護。未來,在銷售流程、理賠售後、客戶服務、科技賦能等方面,要持續深化消費者合法權益保護,提升消費者服務體驗。

一是在銷售流程上,加強信息披露。要確保消費者在充分理性自願的情況下購買產品,避免產生捆綁銷售、購買返利等銷售誤導情況;要充分告知消費者相關保險條款信息,確保消費者充分理解產品保障責任,避免銷售頁面出現描述模糊、誇大事實等銷售隱瞞、欺騙的情況,從而損害消費者合法權益。

二是在理賠售後上,強化專業服務。要做好客戶端投承保的免責風險提示,確保消費者充分理解產品免責風險提示內容;要強化理賠服務專業化水平,建立專業化的理賠投訴糾紛調節機制,確保理賠服務公平合理。

三是在客戶服務上,深化平臺體驗。要持續優化客戶服務體驗,加強自營平臺運營能力建設,探索短視頻、私域流量運營等新興營銷模式,憑藉“保險+服務”多平臺的服務聯動運營方式,爲客戶提供更優質而全面的服務體驗。

四是在科技賦能上,加快應用創新。要積極探索利用生物識別、隱私計算等技術手段,保障消費者個人信息和賬戶信息安全;要積極探索利用語音識別、語義分析、數據挖掘等技術手段提高投訴處理質量與效率,提升消費者訴求解決體驗。

展望未來,互聯網財產保險將秉承價值創新的發展理念,積極探究客戶痛點,有效滿足廣大人民羣衆多樣化的保障需求。圍繞服務國家戰略,通過產品、服務、技術創新,持續在“綠色發展”“健康中國”“鄉村振興”等方面貢獻力量。深化科技賦能,提高線上全流程服務能力,提升線上服務體驗和效率,探索構建覆蓋保險產品研發、銷售、客戶服務和風險管理的數字化生態系統。持續強化消費者權益保護力度,優化客戶服務體驗,推動互聯網財產保險高質量發展。

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