皮阿諾一門店人去樓空，多名消費者稱維權困難

近日，多位消費者向澎湃質量報告投訴平臺反映，他們在都江堰皮阿諾專賣店訂購的家居一直未交貨，總金額超過30萬元。今年4月中旬以來，上述消費者表示一直無法聯繫到門店負責人謝某。4月下旬，董先生等消費者陸續發現，此前的交易的線下門店目前已人去樓空。與皮阿諾總部多次溝通無果的消費們要求皮阿諾公司立即全額退還他們此前支付的款項。

對此，皮阿諾公司的區域經理李先生回覆澎湃新聞稱，公司目前也聯繫不上門店負責人謝某。針對部分已下單但還沒發貨的訂單，目前公司正安排工作人員協調處理。但對於一部分“消費者那邊被收了款，公司這邊沒有接收到打款”的訂單，公司暫時無法處理，建議消費者走法律流程維權解決。李經理表示，鑑於門店運營負責人謝某因此次事件在當地市場已對公司造成負面影響，公司後續會考慮起訴。

訂購家居遭拖延交貨，都江堰門店已人去樓空

董先生稱，今年1月，他在皮阿諾家居都江堰線下專賣店訂購了一款櫥櫃，並繳納95%的貨款11600元，“我是皮阿諾品牌的老顧客，之前在這家門店訂過兩個櫥櫃，於是這次我直接聯繫的門店負責人預定”。董先生表示，門店負責人謝某曾向他承諾今年4月底交貨，但是董先生4月中旬時就已無法聯繫謝某， “電話打不通了，微信不回，整個人就消失掉了” 。

隨後，董先生來到都江堰皮阿諾專賣店發現大門緊閉，店內空無一人。董先生回憶，他今年1月訂購櫥櫃時，就似乎感覺到不對勁。當時店裏就剩謝某一人，不見其他員工的蹤影，“他跟我們說門店可能要搬遷到另一個地方，可我們當時也沒有太在意這些細節”。

董先生稱，他發現無法聯繫門店負責人謝某後，第一反應就是可能遇到詐騙了。董先生告訴澎湃新聞，他與該門店的其他消費者自發將有類似遭遇的客戶召集起來，並組建了一個聊天羣，目前聯繫上的消費者中涉事數額最多的達9萬元。

同樣曾爲都江堰皮阿諾專賣店消費者的馬先生告訴澎湃新聞，他去年7月22日在該門店購買了價值18436元的櫥櫃。馬先生表示，去年12月，都江堰皮阿諾專賣店的工作人員上門將櫥櫃安裝到一半工程後便離開了， “當時他（門店負責人謝某）說還有一半的門框、配件缺貨，需要等到貨後再安裝，結果等到現在人都跑了” 。

4月下旬，有消費者撥打皮阿諾官方客服熱線電話投訴。董先生稱，當時的客服人員回覆他們：門店負責人謝某交的保證金遠遠不夠支付客戶的退款。隨後，皮阿諾公司總部指派區域經理向消費者們回應稱，都江堰門店系公司授權門店，目前公司也聯繫不上門店負責人，建議消費者自行維權。

董先生和其他消費者均無法認可這個回應：“實際上我們這麼多人都是衝着皮阿諾這個上市品牌才購買的，公司肯定是有責任的。”

今年5月初，消費者馬先生髮現，此前家中已安裝到一半的櫥櫃做工粗糙，且沒有任何皮阿諾的品牌標誌。於是，馬先生聯繫皮阿諾公司，公司安排工作人員上門查看後發現，馬先生家中的櫥櫃並不是皮阿諾的貨品。工作人員表示，這不是皮阿諾公司的產品，系統內也查不到相關訂單，因此無法處理。馬先生認爲，都江堰皮阿諾專賣店當初疑似掛羊頭賣狗肉，東西就是在皮阿諾門店內購買的，現在皮阿諾公司想撇清關係是不負責任的，他要求皮阿諾給出合理的解決方案。

與馬先生的情況類似，董先生告訴澎湃新聞，他在都江堰皮阿諾專賣店購買櫥櫃的訂單信息在皮阿諾公司總部也查不到。“客服通過客戶的手機號查詢訂單，我把家裏所有的電話號碼都試了一遍，就是沒有訂單。”他表示，自己當時是在門店內直接掃碼支付貨款的，“我們購買的是皮阿諾的櫥櫃，但現在錢交了一直沒有收到貨，皮阿諾公司一定要負責任，因爲這個（都江堰皮阿諾專賣店）是屬於他們的門店，現在出現這種情況，我覺得還是有很大的問題”。

另一名消費者梁女士表示，她當初在門店簽約時都江堰皮阿諾專賣店使用的是皮阿諾的後臺系統，且合同蓋章均爲“都江堰市皮阿諾櫥櫃經營部”。梁女士稱：“這麼大的公司，業務查詢系統應該完善的，我們也是太信任他們了，下單後纔沒有要單號。”多名消費者表示，目前他們已報警處理，後續不排除採用法律手段維護自己的合法權益。

皮阿諾：負責人已失聯一個月，部分訂單正協調處理

5月17日，澎湃新聞聯繫到上述曾與消費者們對接的區域經理李先生，對方表示，都江堰皮阿諾專賣店是皮阿諾公司的加盟店，謝某的確是都江堰皮阿諾專賣店的店面運營負責人，該門店的法定代表人爲謝某的前夫。李經理告訴澎湃新聞，目前皮阿諾公司方面也無法聯繫上謝某，“已經一個月了，她（謝某）最後一次回覆我消息的時間4月16日”。

李經理告訴澎湃新聞，針對部分已下單但還沒發貨的訂單，目前公司正安排工作人員協調處理。但對於一部分“消費者那邊被收了款，公司這邊沒有接收到打款”的訂單，李經理稱： “這些訂單跟沒有下單是一樣的，這部分的訂單公司暫時無法處理，建議消費者走法律流程維權解決。”

對於有消費反映都江堰門店疑似出現“掛羊頭賣狗肉”的情況，李經理表示，這種情況行業內一般稱爲“飛單”，如果相關門店還在正常經營，出現“飛單”行爲後公司是會對店面運營負責人處以10-12萬元的罰款的，但由於目前已聯繫不上謝某，公司也無法對其進行處罰。

李經理稱，鑑於門店運營負責人謝某因此次事件在當地市場已對公司造成負面影響，公司後續會考慮起訴。“售後還有很多遺留問題，皮阿諾在都江堰當地的市場口碑已經壞掉了，公司也是受害者。”

律師說法：門店方應履行合同或承擔違約責任

對於董先生等消費者反映的情況，北京市京師（上海）律師事務所律師吳風虎表示，首先，消費者可憑據簽署的合同並已經支付的款項通過司法途徑要求合同的對方（即門店）繼續妥善履行合同或承擔違約責任。若相關人員涉嫌構成犯罪的，無論是消費者還是廠商均可向公安機關報案，並追究相關人員的刑事責任。

其次，對於消費者是否能直接要求廠商（即品牌方）承擔相應責任的問題，首先要確認廠商與門店之間的法律關係。若雙方屬於委託關係，即廠商委託門店出售廠商的貨物，則廠商應當對消費者的損失承擔相應責任。目前消費者提供的書面材料尚無法確認二者之間存在何種法律關係，廠商似乎對於門店“捲款跑路”的行爲並不知情，故目前的材料尚不足以支持消費者直接要求廠商承擔相應責任。

吳律師建議，消費者可就這一方向有針對性地蒐集並固定好相關證據，爲後續維權作進一步準備。

此外，從廠商角度而言，消費者在挑選和購買產品時，廠商的品牌實力、品牌信譽和貨物口碑是首要考慮因素。“門店”跑路問題的發生，也反映出廠商對終端銷售的監管、運維存在嚴重的漏洞及缺陷。廠商作爲一傢俱有較高知名度的上市公司，應當就其管理漏洞所造成的羣體性消費者糾紛承擔其應盡的社會責任，同時廠商應當加強對銷售終端的約束及管控，切勿辜負廣大消費者對品牌的信任。

對於消費者馬先生遇到實際購買並安裝的櫥櫃並非皮阿諾貨品，而是商家以次充好掛羊頭賣狗肉這類問題，吳律師指出，根據《民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任”及《消費者權益保護法》第二十三條第二款“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符”，商家構成合同違約並可能涉嫌商業欺詐。商家應當向消費者承擔賠償責任，消費者也可向有關部門舉報，由有關部門對商家進行行政處罰，若商家欺詐行爲情節嚴重的，則可能涉嫌構成犯罪。

吳律師提醒消費者，如若碰到“跑路門”，可撥打消費者投訴舉報專線電話或尋找有關部門投訴，保留相關證據，通過司法程序合理合法地維護自己的權益。