新冠肺炎疫情常態化防控兩年多來，大家已經養成了一個習慣：去外地旅行前會先了解目的地的疫情形勢和疫情防控政策。所以這兩年裏，像12345電話這樣的政務服務平臺已經被大家廣爲熟悉，利用率非常高。前不久，筆者爲了解某外地城市的防疫政策，撥打當地12345電話諮詢。工作人員將筆者反映的事項交給當地衛生健康局辦理。衛健局很快回了電話，但卻表示，筆者反映的問題並不歸他們直接管轄，而是由當地聯防聯控機制負責的。筆者希望把事情轉給聯防聯控機制辦公室處理，但衛健局工作人員表示，他們無法橫向移交，也無法將該件返還接訴平臺重新處理。如果筆者需要聯繫相關部門，需要再次撥打12345電話重新反映。

不管怎樣，政務服務電話能夠做好接訴即辦——雖然沒有辦成，但是能夠及時反饋——筆者已經覺得很暖心了。而當地衛健局對自己管轄範圍有理有據的介紹，也能夠說服筆者，得到筆者充分理解。只是，如果接訴平臺的工作人員能夠對業務更精一些，能夠把問題轉到對的部門去處理；或者在發現問題轉錯單位之後，能夠加以更正追蹤到底直至辦結，那自然就更好了。

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針對筆者遇到的這種情況，一些地方其實已經在做探索了。2021年9月24日，北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議通過《北京市接訴即辦工作條例》，自公佈之日起施行。該條例規定：“市民熱線服務工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規範，提升派單精準度，對疑難複雜訴求可以在派單前進行會商。”“對接訴即辦工作實行首接負責制，接到派單的單位不得推諉。”“辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，並在規定期限內將辦理結果報送至首接單位；不能按期辦結的，應當說明理由並報告階段性工作情況。”除了接訴即辦、明確時限這些要求之外，“首接負責”成了這個地方條例的一大亮點。

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就連12345的工作人員都有可能派錯單子、找錯部門，那麼普通市民就更不可能對政府各部門職責和工作流程“門兒清”了。在我們看來，政務平臺就代表着政府。向12345反映問題，我們只需要把事情表述清楚了，至於具體的處理過程，理應由政府部門內部去協調。可以想見，疫情防控不是一個部門的工作，涉及到衛健疾控、街道社區、公安交管等多個部門。在這種情況下，如果每個部門從12345平臺接訴以後，都以“不是自己全權負責”爲理由答覆市民，那麼很多問題就難以得到解決，在市民看來，就成了典型的“踢皮球”。如果能將“首接負責”落實到位，就可以杜絕各部門互相推諉、互踢皮球的現象。如今我們常說“最多跑一次”，向政務平臺求助，也應該最多打一次電話，由政務平臺一站式進行協調，一次性作出答覆。

不知道大家有沒有注意到，如今各地各部門的政務服務都已接入全國一體化在線政務服務平臺。比如在浙江，小到社區、街道，大到區縣市、地市，各級部門的政務服務全都集中在“浙江政務服務網”一個平臺上，實現了一網通辦。政務服務聯網了，政務服務的標準也應該執行全國一把尺子。比如北京市的“首接負責”做法，就值得在全國推廣。

策劃：陳軍 方薇