澎湃新闻记者 邱海鸿

苏州市政务服务大厅本周一开出“办不成事反映窗口”，企业、群众在线上、线下办理政务服务时如遇办事难、来回跑、体验差等，可直接向该窗口反映。

此前，群众遇到办事难，一般会通过市长信箱、部门热线等渠道反映。“为了实现政务服务标准化、规范化、便利化，我们推动‘办不成事反映窗口’直接进驻市级政务服务大厅，让公众更便捷地反映诉求并尽快解决。”苏州市行政审批局综合审批处相关负责人告诉澎湃新闻，在该局推动下，吴江区、相城区去年选派业务水平、协调能力、服务意识较好的政务服务窗口人员作为联络员，在政务服务大厅协调解决“办不成的事”，目前两个区已实现区、镇（街道）政务服务大厅“办不成事反映窗口”全覆盖，共设34个。

苏州市政务服务中心“办不成事反映窗口”实行首问负责制，形成接待受理、沟通协调、分类处办、综合研判、答复反馈的全流程管理。群众反映问题后，服务专员会向相关窗口了解研判，情形较简单的事项当场办理或反馈；较复杂或涉及多部门、需协调转办的，受理日下班前首次反馈，告知进度，并持续跟踪，直至办结或明确答复，一般不超过5个工作日。如此前因沟通原因存在误解、市民符合办理条件和材料要求的，相关单位窗口人员应及时办理；如材料不全或不合规范，进驻单位窗口人员应提供详细准确的指导，一次性告知；如确因政策原因无法受理或通过审批，应出具“不予受理通知书”并做好解释。

“下一步，‘办不成事反映窗口’将向全市各区（市）推广，并同步开通线上专区、服务热线。”苏州市行政审批局有关人士表示，这一窗口的办件量将成为衡量政务服务质量的一种标尺，办件量少，说明政务服务质量整体不错，反之则可能是对相应单位政务服务的一种警示。