我们常说，在这个时代，情商高才能走得远。 那么情商到底是什么？ 有人说是左右逢源，也有人说会自我管理。这些其实都是表层的动作，内在的核心是要： 懂得分寸感。 这种为人处世的哲学，蕴藏在各种行业当中，尤其是需要面对不同人群的服务行业。有人就用八个字，形容优秀服务者的特征： 有呼必应、无事不扰。 就像你在饭店包间里，准备吃个清净的饭局。结果，服务者隔段时间就进来，问你优惠券、打折福利要不要了解一下。 这顿饭还吃得下去吗？ 私域流量运营，已经进入“不打扰”时代。要增长，不能只盯着一己私欲，得先跟用户做朋友。 激进雷区 私域是近几年火起来的。 统一一点的说法是，私域流量指企业或个人拥有的、可自由支配的流量。而公域流量，是平台拥有的流量，对所有企业开放。 管理学者刘润曾形象地称，公域流量就像是自来水，付费用水、价高者得。付费停止，水龙头就关了。 私域流量就像是井水，打井需要付费，但井水是免费且私有的，可以持续获取。 企业微信，一直是私域运营的主阵地。早在2020年底，有媒体测算，过去一年间展开私域运营的企业数量增长了450万家，各大私域池中的用户数去重后增加了1亿。 随后两年，私域流量迅速火遍全网。 背后原因是多样的，比如线下的房租、人力成本大幅提升，疫情反复让客流受阻。 只是，转战线上后，你以为买的公域流量，是属于你自己的。其实很难保证是回头客，大部分都是逛了一圈的过客。 这时候，应该把用户引入到私域流量池里。通过精细化的运营和服务，让用户对你产生信任和依赖，才有可能产生复购。 这就好比，自来水费越来越贵，你还得挖口井抵抗风险。 这口井只要挖掘出了水，就只属于你，可以产生飞轮效应。企业能真正积累时间的福利，而不是给别人做嫁衣。 它不仅能“解近渴”，还能“解远忧”。 时代车轮推着人往前走，很多人来不及停下来思考。 许多企业嗅到了私域“井水”的甜味，却来不及揣摩“挖井”的精髓。 他们在运营服务过程中，由于太急于斩获成效，在服务上过于激进而强硬，常常进行轰炸式营销，反而让顾客感到不适，造成流量流失。 当企业为了变现，反复占用用户注意力时，会发现用户的容忍度越来越低，服务门槛越来越高，走入恶性循环。 事实上，私域引流只是商业化的开始。后面还有留存、种子用户培育、转化等一系列环节。每个环节都得讲究分寸感，让顾客感到服务上的舒适感。 总之，企业在私域用户服务上，得讲究有张有弛、有规有矩，真正把他们当做自己的亲密老友。 心急，吃不了热豆腐。 以退为进 电影《教父》里，有句经典台词： 花一秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。 《一点财经》在观察企业私域运营过程中，发现部分企业很快总结出一套正确的方法论，与其它企业甩开了距离。 他们以退为进，充分进行不打扰服务，当客户需要时又能及时出现。 这在某些急于变现的企业看来，似乎是个“慢”而“笨”的办法。但有时候慢就是快，笨就是聪明。 你在私域里为了短期的蝇头小利绞尽脑汁时，他们已经在长期的增长动能上取得成效。 拿住友酒店来说。 酒店业在线下运营中，其实已经形成了“不打扰服务”的传统。但在线上和线下是完全不同的产品领域和运营逻辑。照搬线下的经验，并不可取。 住友酒店的做法是： 不主动打扰，而是自我展示。 既然要在私域服务上跟用户做朋友，就得有个人格化的形象。 你会看到，现在各种品牌都喜欢打造一个人格化IP。这样能让自己的品牌更有血有肉，跟用户互动时也更亲切。 用户并不希望，为自己的服务的是冷冰冰的机器人。 住友酒店对外，打造了一个IP形象叫“店小二”。 在企业微信上邀请客户加好友时，住友没有做过多打扰，就只做了一件事——就是告诉他们，以后订酒店可以发消息给“店小二”，它能帮忙安排停车位、续住等多项服务。 你以为只有主动打扰才能找到存在感，殊不知顾客要的是随时拿到服务的主动权。 顾客满意了，自然会留在私域池里。住友的复购率，就从2020年的1.3%，提升到了现在的44.5%。 顾客不在店的时候，“店小二”会给推荐个性化的福利，保证持续的联络，为留存助力。但考虑到发福利，可能会打扰到顾客，住友的做法是： 借助企业微信朋友圈，进行自我展示。 “店小二”的朋友圈，会结合节假日，为客人推荐住店优惠券、周边游路线和门票等福利。 很多人应该有过这样一个经历：面对自己暗恋的对象时，怕过多得跟TA分享日常打扰到TA，便通过发朋友圈展示自己。 既通过展示产生了联络，又不会过多打扰。住友的私域服务，也是同样的道理。 因为“不打扰”，提供的又是“真福利”，住友熟客的拉黑率还不到千分之六。目前为止，住友已经通过企业微信连接了140万用户，创造了1.4亿元营收，占总营收的51.9%。 此前因为疫情，住友内外交困。如今能逆风翻盘。对企业微信的巧妙运用，发挥了相当大的助推力。 住友酒店是典型的线下实体企业，而瑞幸咖啡被称为咖啡界的互联网选手。 两家虽然处在不同领域，但都交汇在“不打扰服务”的中心点。 与住友酒店打造人格化IP不同，瑞幸靠的是它擅长的数据处理。 打扰，往往是因为不熟悉。才会在错误的时间，做出了错误的“骚扰”动作。 因此，瑞幸在企业微信上将私域和消费者洞察结合，真正去贴近和熟悉用户，实行“一对一”的精准服务。 比如，天冷了我给你推荐热饮。你喜欢喝美式，正好我们上新了一款美式咖啡，还送你一张优惠券。 比起轰炸式的营销，这些服务能正中用户心怀，谈何打扰。 而洞察服务的偏好，都是通过数据润物细无声地进行的。就像我们在室内装修时，会把水电网等线路，隐藏在墙壁以内，完全看不到它们的踪影。 如今，瑞幸的企业微信用户数，从2020年的180万增加到了近2000万。同时，今年第一季度，瑞幸总净收入为24.046亿元，同比增长89.5%，自营门店经营利润实现首次转正 瑞幸能逐渐从此前的财务危机中走出来，可以说合理运用私域社群，发挥了相当大的作用。 杭州有一家叫“塔莎的花园”的园艺公司，主要给家庭用户提供园艺植物，满足都市人“采菊东篱下，悠然见南山”的情结。 塔莎的私域社群里，更是一番热闹有序的场景。 “圆锥绣球广东可以种吗？” “月季红蜘蛛怎么办？” “封闭阳台能养哪些花儿？” … 每当有这样的问询出现，塔莎的“小助理”会从通过在线文档精心搭建的知识库中快速定位，并第一时间给出专业解答。 其余时间，爱花的人，永远有聊不完的话题，花友之间晒花、交流，也不需要塔莎介入。塔莎把私域变成了花友的“后花园”，这里没有打扰，只有干货和温暖。 在需要长期维系客户的园艺行业，这样看似“佛系”的举动，其实为塔莎带来了巨大价值：现在，塔莎全网拥有600万粉丝，连续3年销售额增长200%。 三家企业能够在私域运营中取得成效，关键在于以退为进、以柔克刚。 不打扰，是他们的温柔。高增长，是他们理应拿到的回报。 灰度平衡 一个运动员能拿到好成绩，场地配备极为重要。 这三家企业能在私域服务上以退为进、以柔克刚，离不开企业微信平台的底层支撑。 人性，都有激进的一面。你即便极力克制，也会出现冒失的一面。 真正让企业在私域运营上做到不打扰服务，除了它自身的克制外，还需要在产品设计上进行约束。 就好比给企业设置了一条赛道和速度，只能按照规则比赛。 例如，企业微信上添加好友、群发次数、朋友圈数量等都是有限制的。 企业添加客户的初始上限，为5万条客户。这个数量还受到各种因素的限制，如企业活跃人数、客户投诉率、客户回复率等等。 你的服务过于骚扰，投诉过多，能够添加到客户就会变少，企业增长就会受限。 达到客户数量添加上限之后，企业不能通过客户发起的好友申请，不能共享、分配客户，不能将不是客户的其他联系人确认为客户。 喜欢就会放纵，但爱是克制。 在管理上，好的机制，会让人变成好员工。不好的机制，会让好人变成坏员工。如何平衡管理机制，华为曾提出过一个“灰度哲学”的管理理论，其精髓是“白黑融合”的融合思维。 企业微信在私域管理上，也结合了“灰度哲学”：在企业和用户之间做好裁判员，让服务更具备均衡体验。 个人的努力很重要，但也要考虑时代的进程。 虽然，企业微信在约束企业可能出现的“激进服务”，但也在通过自我升级，提高他们的服务效率。 前不久，企业微信升级为4.0版本，再次助力企业的私域运营。 比如，企业微信和视频号正式打通。 企业员工可以在企业微信的个人资料页上，关联企业视频号。视频号直播间也会出现导购入口，消费者可以一键接入。 像住友这样，在私域运营上通过自我展示进行服务的企业，其展示的内容更为丰富了。企业服务的空间被扩大，客户享受到的服务体验会更好。 另外，企业微信还推出了微信客服功能。 只要客户有需求，就能在微信生态里的多个页面上找到客服入口，在售前和售后都能找到人服务。客服不再是一次咨询的结束，而是企业与客户建立长期服务关系的开始。 像瑞幸这样，讲究“一对一”精准服务的企业，对于顾客有了更全面和清晰的认知。 眼下的企业微信平台，无疑是大部分企业进行私域流量的新战场。最新数据显示，企业微信上的真实企业与组织数超1000万，活跃用户数超1.8亿，连接微信活跃用户数超过5亿。 这是一个庞大的流量池。都说大象难转身，它却持续自我升级，壮大着整个平台的体量，也优化着企业和用户的使用体验。 它当好了裁判员和服务员。 结语 从公域到私域，已经是流量运营的大趋势。 这是一场大迁徙，背后是多方因素在推动。线下运营成本激增、公域流量愈发昂贵........ 表面上轰轰烈烈，其实需要心细如针，在服务上让私域客户称心如意。要做到这一点，只需要掌握“六字法则”就做实现一大半： 不打扰，交朋友。
