我們常說,在這個時代,情商高才能走得遠。

那麼情商到底是什麼?

有人說是左右逢源,也有人說會自我管理。這些其實都是表層的動作,內在的核心是要:

懂得分寸感。

這種爲人處世的哲學,蘊藏在各種行業當中,尤其是需要面對不同人羣的服務行業。有人就用八個字,形容優秀服務者的特徵:

有呼必應、無事不擾。

就像你在飯店包間裏,準備喫個清淨的飯局。結果,服務者隔段時間就進來,問你優惠券、打折福利要不要了解一下。

這頓飯還喫得下去嗎?

私域流量運營,已經進入“不打擾”時代。要增長,不能只盯着一己私慾,得先跟用戶做朋友。

激進雷區

私域是近幾年火起來的。

統一一點的說法是,私域流量指企業或個人擁有的、可自由支配的流量。而公域流量,是平臺擁有的流量,對所有企業開放。

管理學者劉潤曾形象地稱,公域流量就像是自來水,付費用水、價高者得。付費停止,水龍頭就關了。

私域流量就像是井水,打井需要付費,但井水是免費且私有的,可以持續獲取。

企業微信,一直是私域運營的主陣地。早在2020年底,有媒體測算,過去一年間展開私域運營的企業數量增長了450萬家,各大私域池中的用戶數去重後增加了1億。

隨後兩年,私域流量迅速火遍全網。

背後原因是多樣的,比如線下的房租、人力成本大幅提升,疫情反覆讓客流受阻。

只是,轉戰線上後,你以爲買的公域流量,是屬於你自己的。其實很難保證是回頭客,大部分都是逛了一圈的過客。

這時候,應該把用戶引入到私域流量池裏。通過精細化的運營和服務,讓用戶對你產生信任和依賴,纔有可能產生復購。

這就好比,自來水費越來越貴,你還得挖口井抵抗風險。

這口井只要挖掘出了水,就只屬於你,可以產生飛輪效應。企業能真正積累時間的福利,而不是給別人做嫁衣。

它不僅能“解近渴”,還能“解遠憂”。

時代車輪推着人往前走,很多人來不及停下來思考。

許多企業嗅到了私域“井水”的甜味,卻來不及揣摩“挖井”的精髓。

他們在運營服務過程中,由於太急於斬獲成效,在服務上過於激進而強硬,常常進行轟炸式營銷,反而讓顧客感到不適,造成流量流失。

當企業爲了變現,反覆佔用用戶注意力時,會發現用戶的容忍度越來越低,服務門檻越來越高,走入惡性循環。

事實上,私域引流只是商業化的開始。後面還有留存、種子用戶培育、轉化等一系列環節。每個環節都得講究分寸感,讓顧客感到服務上的舒適感。

總之,企業在私域用戶服務上,得講究有張有弛、有規有矩,真正把他們當做自己的親密老友。

心急,吃不了熱豆腐。

以退爲進

電影《教父》裏,有句經典臺詞:

花一秒鐘就看透事物本質的人,和花一輩子都看不清事物本質的人,註定是截然不同的命運。

《一點財經》在觀察企業私域運營過程中,發現部分企業很快總結出一套正確的方法論,與其它企業甩開了距離。

他們以退爲進,充分進行不打擾服務,當客戶需要時又能及時出現。

這在某些急於變現的企業看來,似乎是個“慢”而“笨”的辦法。但有時候慢就是快,笨就是聰明。

你在私域裏爲了短期的蠅頭小利絞盡腦汁時,他們已經在長期的增長動能上取得成效。

拿住友酒店來說。

酒店業在線下運營中,其實已經形成了“不打擾服務”的傳統。但在線上和線下是完全不同的產品領域和運營邏輯。照搬線下的經驗,並不可取。

住友酒店的做法是:

不主動打擾,而是自我展示。

既然要在私域服務上跟用戶做朋友,就得有個人格化的形象。

你會看到,現在各種品牌都喜歡打造一個人格化IP。這樣能讓自己的品牌更有血有肉,跟用戶互動時也更親切。

用戶並不希望,爲自己的服務的是冷冰冰的機器人。

住友酒店對外,打造了一個IP形象叫“店小二”。

在企業微信上邀請客戶加好友時,住友沒有做過多打擾,就只做了一件事——就是告訴他們,以後訂酒店可以發消息給“店小二”,它能幫忙安排停車位、續住等多項服務。

你以爲只有主動打擾才能找到存在感,殊不知顧客要的是隨時拿到服務的主動權。

顧客滿意了,自然會留在私域池裏。住友的復購率,就從2020年的1.3%,提升到了現在的44.5%。

顧客不在店的時候,“店小二”會給推薦個性化的福利,保證持續的聯絡,爲留存助力。但考慮到發福利,可能會打擾到顧客,住友的做法是:

藉助企業微信朋友圈,進行自我展示。

“店小二”的朋友圈,會結合節假日,爲客人推薦住店優惠券、周邊遊路線和門票等福利。

很多人應該有過這樣一個經歷:面對自己暗戀的對象時,怕過多得跟TA分享日常打擾到TA,便通過發朋友圈展示自己。

既通過展示產生了聯絡,又不會過多打擾。住友的私域服務,也是同樣的道理。

因爲“不打擾”,提供的又是“真福利”,住友熟客的拉黑率還不到千分之六。目前爲止,住友已經通過企業微信連接了140萬用戶,創造了1.4億元營收,佔總營收的51.9%。

此前因爲疫情,住友內外交困。如今能逆風翻盤。對企業微信的巧妙運用,發揮了相當大的助推力。

住友酒店是典型的線下實體企業,而瑞幸咖啡被稱爲咖啡界的互聯網選手。

兩家雖然處在不同領域,但都交匯在“不打擾服務”的中心點。

與住友酒店打造人格化IP不同,瑞幸靠的是它擅長的數據處理。

打擾,往往是因爲不熟悉。纔會在錯誤的時間,做出了錯誤的“騷擾”動作。

因此,瑞幸在企業微信上將私域和消費者洞察結合,真正去貼近和熟悉用戶,實行“一對一”的精準服務。

比如,天冷了我給你推薦熱飲。你喜歡喝美式,正好我們上新了一款美式咖啡,還送你一張優惠券。

比起轟炸式的營銷,這些服務能正中用戶心懷,談何打擾。

而洞察服務的偏好,都是通過數據潤物細無聲地進行的。就像我們在室內裝修時,會把水電網等線路,隱藏在牆壁以內,完全看不到它們的蹤影。

如今,瑞幸的企業微信用戶數,從2020年的180萬增加到了近2000萬。同時,今年第一季度,瑞幸總淨收入爲24.046億元,同比增長89.5%,自營門店經營利潤實現首次轉正

瑞幸能逐漸從此前的財務危機中走出來,可以說合理運用私域社羣,發揮了相當大的作用。

杭州有一家叫“塔莎的花園”的園藝公司,主要給家庭用戶提供園藝植物,滿足都市人“採菊東籬下,悠然見南山”的情結。

塔莎的私域社羣裏,更是一番熱鬧有序的場景。

“圓錐繡球廣東可以種嗎?”

“月季紅蜘蛛怎麼辦?”

“封閉陽臺能養哪些花兒?”

每當有這樣的問詢出現,塔莎的“小助理”會從通過在線文檔精心搭建的知識庫中快速定位,並第一時間給出專業解答。

其餘時間,愛花的人,永遠有聊不完的話題,花友之間曬花、交流,也不需要塔莎介入。塔莎把私域變成了花友的“後花園”,這裏沒有打擾,只有乾貨和溫暖。

在需要長期維繫客戶的園藝行業,這樣看似“佛系”的舉動,其實爲塔莎帶來了巨大價值:現在,塔莎全網擁有600萬粉絲,連續3年銷售額增長200%。

三家企業能夠在私域運營中取得成效,關鍵在於以退爲進、以柔克剛。

不打擾,是他們的溫柔。高增長,是他們理應拿到的回報。

灰度平衡

一個運動員能拿到好成績,場地配備極爲重要。

這三家企業能在私域服務上以退爲進、以柔克剛,離不開企業微信平臺的底層支撐。

人性,都有激進的一面。你即便極力剋制,也會出現冒失的一面。

真正讓企業在私域運營上做到不打擾服務,除了它自身的剋制外,還需要在產品設計上進行約束。

就好比給企業設置了一條賽道和速度,只能按照規則比賽。

例如,企業微信上添加好友、羣發次數、朋友圈數量等都是有限制的。

企業添加客戶的初始上限,爲5萬條客戶。這個數量還受到各種因素的限制,如企業活躍人數、客戶投訴率、客戶回覆率等等。

你的服務過於騷擾,投訴過多,能夠添加到客戶就會變少,企業增長就會受限。

達到客戶數量添加上限之後,企業不能通過客戶發起的好友申請,不能共享、分配客戶,不能將不是客戶的其他聯繫人確認爲客戶。

喜歡就會放縱,但愛是剋制。

在管理上,好的機制,會讓人變成好員工。不好的機制,會讓好人變成壞員工。如何平衡管理機制,華爲曾提出過一個“灰度哲學”的管理理論,其精髓是“白黑融合”的融合思維。

企業微信在私域管理上,也結合了“灰度哲學”:在企業和用戶之間做好裁判員,讓服務更具備均衡體驗。

個人的努力很重要,但也要考慮時代的進程。

雖然,企業微信在約束企業可能出現的“激進服務”,但也在通過自我升級,提高他們的服務效率。

前不久,企業微信升級爲4.0版本,再次助力企業的私域運營。

比如,企業微信和視頻號正式打通。

企業員工可以在企業微信的個人資料頁上,關聯企業視頻號。視頻號直播間也會出現導購入口,消費者可以一鍵接入。

像住友這樣,在私域運營上通過自我展示進行服務的企業,其展示的內容更爲豐富了。企業服務的空間被擴大,客戶享受到的服務體驗會更好。

另外,企業微信還推出了微信客服功能。

只要客戶有需求,就能在微信生態裏的多個頁面上找到客服入口,在售前和售後都能找到人服務。客服不再是一次諮詢的結束,而是企業與客戶建立長期服務關係的開始。

像瑞幸這樣,講究“一對一”精準服務的企業,對於顧客有了更全面和清晰的認知。

眼下的企業微信平臺,無疑是大部分企業進行私域流量的新戰場。最新數據顯示,企業微信上的真實企業與組織數超1000萬,活躍用戶數超1.8億,連接微信活躍用戶數超過5億。

這是一個龐大的流量池。都說大象難轉身,它卻持續自我升級,壯大着整個平臺的體量,也優化着企業和用戶的使用體驗。

它當好了裁判員和服務員。

結語

從公域到私域,已經是流量運營的大趨勢。

這是一場大遷徙,背後是多方因素在推動。線下運營成本激增、公域流量愈發昂貴........

表面上轟轟烈烈,其實需要心細如針,在服務上讓私域客戶稱心如意。要做到這一點,只需要掌握“六字法則”就做實現一大半:

不打擾,交朋友。

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