我們常說，在這個時代，情商高才能走得遠。 那麼情商到底是什麼？ 有人說是左右逢源，也有人說會自我管理。這些其實都是表層的動作，內在的核心是要： 懂得分寸感。 這種爲人處世的哲學，蘊藏在各種行業當中，尤其是需要面對不同人羣的服務行業。有人就用八個字，形容優秀服務者的特徵： 有呼必應、無事不擾。 就像你在飯店包間裏，準備喫個清淨的飯局。結果，服務者隔段時間就進來，問你優惠券、打折福利要不要了解一下。 這頓飯還喫得下去嗎？ 私域流量運營，已經進入“不打擾”時代。要增長，不能只盯着一己私慾，得先跟用戶做朋友。 激進雷區 私域是近幾年火起來的。 統一一點的說法是，私域流量指企業或個人擁有的、可自由支配的流量。而公域流量，是平臺擁有的流量，對所有企業開放。 管理學者劉潤曾形象地稱，公域流量就像是自來水，付費用水、價高者得。付費停止，水龍頭就關了。 私域流量就像是井水，打井需要付費，但井水是免費且私有的，可以持續獲取。 企業微信，一直是私域運營的主陣地。早在2020年底，有媒體測算，過去一年間展開私域運營的企業數量增長了450萬家，各大私域池中的用戶數去重後增加了1億。 隨後兩年，私域流量迅速火遍全網。 背後原因是多樣的，比如線下的房租、人力成本大幅提升，疫情反覆讓客流受阻。 只是，轉戰線上後，你以爲買的公域流量，是屬於你自己的。其實很難保證是回頭客，大部分都是逛了一圈的過客。 這時候，應該把用戶引入到私域流量池裏。通過精細化的運營和服務，讓用戶對你產生信任和依賴，纔有可能產生復購。 這就好比，自來水費越來越貴，你還得挖口井抵抗風險。 這口井只要挖掘出了水，就只屬於你，可以產生飛輪效應。企業能真正積累時間的福利，而不是給別人做嫁衣。 它不僅能“解近渴”，還能“解遠憂”。 時代車輪推着人往前走，很多人來不及停下來思考。 許多企業嗅到了私域“井水”的甜味，卻來不及揣摩“挖井”的精髓。 他們在運營服務過程中，由於太急於斬獲成效，在服務上過於激進而強硬，常常進行轟炸式營銷，反而讓顧客感到不適，造成流量流失。 當企業爲了變現，反覆佔用用戶注意力時，會發現用戶的容忍度越來越低，服務門檻越來越高，走入惡性循環。 事實上，私域引流只是商業化的開始。後面還有留存、種子用戶培育、轉化等一系列環節。每個環節都得講究分寸感，讓顧客感到服務上的舒適感。 總之，企業在私域用戶服務上，得講究有張有弛、有規有矩，真正把他們當做自己的親密老友。 心急，喫不了熱豆腐。 以退爲進 電影《教父》裏，有句經典臺詞： 花一秒鐘就看透事物本質的人，和花一輩子都看不清事物本質的人，註定是截然不同的命運。 《一點財經》在觀察企業私域運營過程中，發現部分企業很快總結出一套正確的方法論，與其它企業甩開了距離。 他們以退爲進，充分進行不打擾服務，當客戶需要時又能及時出現。 這在某些急於變現的企業看來，似乎是個“慢”而“笨”的辦法。但有時候慢就是快，笨就是聰明。 你在私域裏爲了短期的蠅頭小利絞盡腦汁時，他們已經在長期的增長動能上取得成效。 拿住友酒店來說。 酒店業在線下運營中，其實已經形成了“不打擾服務”的傳統。但在線上和線下是完全不同的產品領域和運營邏輯。照搬線下的經驗，並不可取。 住友酒店的做法是： 不主動打擾，而是自我展示。 既然要在私域服務上跟用戶做朋友，就得有個人格化的形象。 你會看到，現在各種品牌都喜歡打造一個人格化IP。這樣能讓自己的品牌更有血有肉，跟用戶互動時也更親切。 用戶並不希望，爲自己的服務的是冷冰冰的機器人。 住友酒店對外，打造了一個IP形象叫“店小二”。 在企業微信上邀請客戶加好友時，住友沒有做過多打擾，就只做了一件事——就是告訴他們，以後訂酒店可以發消息給“店小二”，它能幫忙安排停車位、續住等多項服務。 你以爲只有主動打擾才能找到存在感，殊不知顧客要的是隨時拿到服務的主動權。 顧客滿意了，自然會留在私域池裏。住友的復購率，就從2020年的1.3%，提升到了現在的44.5%。 顧客不在店的時候，“店小二”會給推薦個性化的福利，保證持續的聯絡，爲留存助力。但考慮到發福利，可能會打擾到顧客，住友的做法是： 藉助企業微信朋友圈，進行自我展示。 “店小二”的朋友圈，會結合節假日，爲客人推薦住店優惠券、周邊遊路線和門票等福利。 很多人應該有過這樣一個經歷：面對自己暗戀的對象時，怕過多得跟TA分享日常打擾到TA，便通過發朋友圈展示自己。 既通過展示產生了聯絡，又不會過多打擾。住友的私域服務，也是同樣的道理。 因爲“不打擾”，提供的又是“真福利”，住友熟客的拉黑率還不到千分之六。目前爲止，住友已經通過企業微信連接了140萬用戶，創造了1.4億元營收，佔總營收的51.9%。 此前因爲疫情，住友內外交困。如今能逆風翻盤。對企業微信的巧妙運用，發揮了相當大的助推力。 住友酒店是典型的線下實體企業，而瑞幸咖啡被稱爲咖啡界的互聯網選手。 兩家雖然處在不同領域，但都交匯在“不打擾服務”的中心點。 與住友酒店打造人格化IP不同，瑞幸靠的是它擅長的數據處理。 打擾，往往是因爲不熟悉。纔會在錯誤的時間，做出了錯誤的“騷擾”動作。 因此，瑞幸在企業微信上將私域和消費者洞察結合，真正去貼近和熟悉用戶，實行“一對一”的精準服務。 比如，天冷了我給你推薦熱飲。你喜歡喝美式，正好我們上新了一款美式咖啡，還送你一張優惠券。 比起轟炸式的營銷，這些服務能正中用戶心懷，談何打擾。 而洞察服務的偏好，都是通過數據潤物細無聲地進行的。就像我們在室內裝修時，會把水電網等線路，隱藏在牆壁以內，完全看不到它們的蹤影。 如今，瑞幸的企業微信用戶數，從2020年的180萬增加到了近2000萬。同時，今年第一季度，瑞幸總淨收入爲24.046億元，同比增長89.5%，自營門店經營利潤實現首次轉正 瑞幸能逐漸從此前的財務危機中走出來，可以說合理運用私域社羣，發揮了相當大的作用。 杭州有一家叫“塔莎的花園”的園藝公司，主要給家庭用戶提供園藝植物，滿足都市人“採菊東籬下，悠然見南山”的情結。 塔莎的私域社羣裏，更是一番熱鬧有序的場景。 “圓錐繡球廣東可以種嗎？” “月季紅蜘蛛怎麼辦？” “封閉陽臺能養哪些花兒？” … 每當有這樣的問詢出現，塔莎的“小助理”會從通過在線文檔精心搭建的知識庫中快速定位，並第一時間給出專業解答。 其餘時間，愛花的人，永遠有聊不完的話題，花友之間曬花、交流，也不需要塔莎介入。塔莎把私域變成了花友的“後花園”，這裏沒有打擾，只有乾貨和溫暖。 在需要長期維繫客戶的園藝行業，這樣看似“佛系”的舉動，其實爲塔莎帶來了巨大價值：現在，塔莎全網擁有600萬粉絲，連續3年銷售額增長200%。 三家企業能夠在私域運營中取得成效，關鍵在於以退爲進、以柔克剛。 不打擾，是他們的溫柔。高增長，是他們理應拿到的回報。 灰度平衡 一個運動員能拿到好成績，場地配備極爲重要。 這三家企業能在私域服務上以退爲進、以柔克剛，離不開企業微信平臺的底層支撐。 人性，都有激進的一面。你即便極力剋制，也會出現冒失的一面。 真正讓企業在私域運營上做到不打擾服務，除了它自身的剋制外，還需要在產品設計上進行約束。 就好比給企業設置了一條賽道和速度，只能按照規則比賽。 例如，企業微信上添加好友、羣發次數、朋友圈數量等都是有限制的。 企業添加客戶的初始上限，爲5萬條客戶。這個數量還受到各種因素的限制，如企業活躍人數、客戶投訴率、客戶回覆率等等。 你的服務過於騷擾，投訴過多，能夠添加到客戶就會變少，企業增長就會受限。 達到客戶數量添加上限之後，企業不能通過客戶發起的好友申請，不能共享、分配客戶，不能將不是客戶的其他聯繫人確認爲客戶。 喜歡就會放縱，但愛是剋制。 在管理上，好的機制，會讓人變成好員工。不好的機制，會讓好人變成壞員工。如何平衡管理機制，華爲曾提出過一個“灰度哲學”的管理理論，其精髓是“白黑融合”的融合思維。 企業微信在私域管理上，也結合了“灰度哲學”：在企業和用戶之間做好裁判員，讓服務更具備均衡體驗。 個人的努力很重要，但也要考慮時代的進程。 雖然，企業微信在約束企業可能出現的“激進服務”，但也在通過自我升級，提高他們的服務效率。 前不久，企業微信升級爲4.0版本，再次助力企業的私域運營。 比如，企業微信和視頻號正式打通。 企業員工可以在企業微信的個人資料頁上，關聯企業視頻號。視頻號直播間也會出現導購入口，消費者可以一鍵接入。 像住友這樣，在私域運營上通過自我展示進行服務的企業，其展示的內容更爲豐富了。企業服務的空間被擴大，客戶享受到的服務體驗會更好。 另外，企業微信還推出了微信客服功能。 只要客戶有需求，就能在微信生態裏的多個頁面上找到客服入口，在售前和售後都能找到人服務。客服不再是一次諮詢的結束，而是企業與客戶建立長期服務關係的開始。 像瑞幸這樣，講究“一對一”精準服務的企業，對於顧客有了更全面和清晰的認知。 眼下的企業微信平臺，無疑是大部分企業進行私域流量的新戰場。最新數據顯示，企業微信上的真實企業與組織數超1000萬，活躍用戶數超1.8億，連接微信活躍用戶數超過5億。 這是一個龐大的流量池。都說大象難轉身，它卻持續自我升級，壯大着整個平臺的體量，也優化着企業和用戶的使用體驗。 它當好了裁判員和服務員。 結語 從公域到私域，已經是流量運營的大趨勢。 這是一場大遷徙，背後是多方因素在推動。線下運營成本激增、公域流量愈發昂貴........ 表面上轟轟烈烈，其實需要心細如針，在服務上讓私域客戶稱心如意。要做到這一點，只需要掌握“六字法則”就做實現一大半： 不打擾，交朋友。
