原标题 携程商家，反抗携程

商业人物

作者：郭儒逸

来源：商业人物（ID：biz-leaders）

这可能是携程遭遇的一次比较严重的来自商家的对抗。

商家们聚集在一起，试图从平台新制定的规则中找到回旋的余地。他们有的愤怒，有的观望，有的迷茫，在与平台共存多年之后，心理上出现明显的裂痕。

“现在几十个商家拉了一个群，他们来自全国各地，一直在讨论这次’零售转代理’的事情。”在携程上做旅游产品的李固说道。

就在商家们集体酝酿对策时，6月28日，携程公布了今年一季度财报，“业绩表现超过市场预期”。经历了疫情的持续捶拷，这家OTA巨头似乎正迎来复苏。但在财报数字的背后，这场来自系统内部的博弈意外爆发，搅了携程的好局。

“517”新政

陈芳的焦虑是从5月17日突然开始的。

当天，在一个携程跟团游商家群里，他们接到了一则通知。通知内容显示，携程将在近期陆续关闭国内团队游零售模式的入驻、续签与售卖，商家的运营模式将从零售转为代理。

这则通知刺痛了陈芳的神经。她从事旅游业已有十多年时间，携程一直是重点运营的平台，当游戏规则突然改变，她才意识到问题的严重性。

有商家向“商业人物”解释称，零售和代理是两种完全不同的模式。零售是商家在平台上开店，自己负责从售前到售后的全部流程，携程提供流量服务；而代理则是由平台代为运营旅游产品，商家仅负责线下执行。

模式转换不仅意味着角色转变，在一个平台与商家共生的系统中，还被认为牵涉到利益的再分配。

李固也有类似的感觉。他的公司主要经营南方旅游线路，而携程一度是最重要的获客来源。

他介绍称，相比其他OTA平台，携程在业内的佣金比例一直较高。这次零售转代理，商家可能会面临佣金进一步上涨。据“商业人物”了解，“佣金将上涨5%”的说法在部分商家之间流传，不过有接近携程的人士否认了这个数字，据其测算称，这两种模式的佣金水平将基本持平，均维系在12%左右。

佣金比例的罗生门只是一角。给陈芳带来无形压力的，一是结算账期变长，一是订单量锐减。

按照以往的通行做法，游客在携程平台下单支付的款项，暂由平台留在手中，而由商家（旅行社）先行垫付支出费用，待行程结束后一定期限内，平台再把款项返还给旅行社。

“账期上，原来零售模式是结束后一周之内结算，转为代理后变成了45天。”陈芳在电话那头叹口气说，以前我们和下游合作方付款，是一个月给对方结算一次，但现在疫情影响很大，任何一家合作方都不愿意按月结款了，而是要求每单结算一次。由于每单的成本都是我们全额垫付，以往携程返款之后，我们才有活动的空间。但如果账期延长到45天，那压力就太大了。

“商业人物”未能就此获得携程的正面回复，上述接近携程的人士表示，账期延长是“为了符合财务规范”。但显然，焦虑中的商家并无暇顾及平台的规范——订单量的减少已直接冲击到了陈芳。

“从六月中旬到7月份，我们店一共就接了两单，其中一单还是我们原来的客人。”在原零售合同到期并已转为代理后，她不觉得这是疫情的原因（之前疫情下每天至少可以接到三五单），而恰恰是代理模式导致的结果。这是因为，“转了之后要从头开始做，那是光着两只脚的感觉，什么都没有了。”

做或者不做

陈芳说的“什么都没有了”，指的是转为代理后，零售模式下积累的数据没能同步迁移过去。

这些数据包括线路销量、游客好评等，“这都是能引起游客关注的点”。况且，这些原始数据是很多商家积累几年才有的结果，在他们看来，转为代理后线路将重新上线，无异于从零开始。

主要做西北旅游线路的王磊，遭遇了同样的烦恼。

王磊是入驻携程很早的商家之一，但事实上，直到闻风与其他商家确认之后，他才得知平台规则的重大改变。

“七八月份本来是西北的旅游旺季，每年就看这个时候。我们很想搏一搏，好好做，但冷不丁赶上了这事。”与陈芳不同的是，目前王磊店的零售合同已经到期，其在携程上的所有产品已全部下线，“我们没看到过转代理的合同，也不知道该怎么去操作。”

重要的仍然是数据。

他觉得，“如果线路数据转移到代理模式下，那样也无所谓，反正怎么都是卖。但现实并不是这样。你要做一条线路，就要重新做，而重新做的各项数据是0，谁会买你的产品呢？”

对另一些零售合同尚未到期的商家来说，在这个过渡期内，理论上他们可以尝试在两种模式下开展业务。“商业人物”获得的一份数据显示，目前携程平台上未从零售模式转为代理模式的商家，总共不到200家。如果数据无误，这意味着多数商家已在经历运营模式改变的振荡期，并在新规则下寻求如何生存。

王磊只能是暂时被抛下的一个，他对已转为代理模式的商家态度复杂，“他们应该是这样的心理，不转也得转，没有选择。除非不在携程上做。”另一层意思则是，由于他的所有线路已是无效状态，需要转做代理重新上线路才能售卖，即便如此，“再怎么样起步就比人家晚了，根本就没有一点点思想准备。”

如果要在形式上区分零售与代理模式，不少商家均归结为一点——售前客服的权限归属。而这也是众多商家的另一个担忧。

目前，除了代理模式和零售模式，携程也推出了自营模式。按照代理模式的规则，在对接游客的咨询时，商家原有的客服将不负责，而改由携程官方客服服务。据携程官网数据，目前其客服规模达到一万人。

而客服权限的转移，被部分商家认为有助于平台为自营线路提供“便利”。陈芳就表示，比如游客在咨询产品时，由于是携程官方客服提供服务，那么在推荐产品时“很可能会推荐其自营的产品。”在他们看来，这是平台需要自我证明的一个难题。

水下的矛盾

为了平息商家们的猜疑，“商业人物”了解到，携程方面据称正在就佣金、账期以及数据迁移等细节问题与商家逐个沟通。除此之外，有商家表示，他们被告知可以在7月1日申请开通售前客服服务。

博弈显然也在加深。

在公开报道里，双方的上述矛盾原本并不为外界所知。相反，这一切还被巧妙地掩盖了。

在2020年疫情初期，携程当时曾推出“同袍计划”，意在与供应商等合作伙伴共渡难关。其中，携程平台提出，为团队游旅行社供应商承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用。另据媒体报道，2020-2021年，携程累计为旅行社、机票代理商、酒店等行业商家纾困减负，金额约为疫情以来（Non-GAAP）净利润总和的2.5倍。

除此之外，携程还称累计向中小微企业发放超300亿元贷款。

然而在这些为他人解困的手段中，携程平台于2019年推出的“程信链”，成为部分旅行社商家质疑的焦点。

按照平台官方宣传，“程信链”旨在解决小微企业的融资难题，商家可以在线完成从申请到还款的全流程，最快实时到账。但李固告诉“商业人物”，商家要想借此拿到贷款，需要以携程尚未为其结算的款项作为抵押，并且贷款利息为7%-18%，“实话实说，很少有人能拿到最低利息，更多的可能是14%-15%这个水平。”

“很多旅行社向金融机构贷款其实贷不到，因为旅游公司都是轻资产公司，没有可抵押物。我身边就有朋友把房子抵押了去贷款，但不是每个人都敢做这样的事情。”他说，平台推出“程信链”这项措施，或许可以短期缓解商家的资金压力，但“利息太高了，估计很多商家的产品利润率都达不到7%。”

更大的疑问则在于，游客在下单时已支付了款项，“既然能够对外提供贷款，但另一方面给商家的结算周期却长达45天，这就有点奇怪了。”

无论如何，能从补贴计划中得到扶持的商家终归是幸运的，但在疫情和平台规则营造的漩涡中，也不乏陷入困境者。

李固举了一个东部地区商家的例子说，这个商家原来规模很大，公司有100多人，但实际上赚不到钱。他能做的就是把平台的款项收回来，再给员工发完工资，靠着拆东墙补西墙这种循环维持运转。结果疫情一来，公司一下子裁了很多人，现在就剩下十来个。最困难的时候，连老板自己都只能到厂里打工救急了。

绕不开的携程

作为国内在线旅游行业的巨头，携程过去多年建立了一个完整的生态圈，其中平台、商家、游客等均扮演了各自的角色。

平台有自己的规则。在携程官网所列的商家入驻须知中有一条，即携程旅游平台将结合行业发展动态、国家相关规定等，不定期更新招商标准；若携程旅游平台修订招商标准，则商家须符合当前最新的招商标准。

尤其后半句更像是一个隐喻，对商家而言，也更接近于一条箍绳。但与此同时，携程也为入驻商家画了一张蓝图，比如可以获得海量资源、增加曝光度、提升销售额以及有所谓金牌客服团队支持等。

若以GMV（商品交易总额）统计，2020年时携程系的市占率约为58%。这个数字意味着，做在线旅游的商家将很难摆脱携程的身影。“采用一个平均数的话，如果商家不做携程，可能会丢失60%的订单。”一位商家如此告诉“商业人物”。

平台为商家提供巨额流量，商家为平台提供旅游产品，在一个理想的生态系统中，双方应该是一个完整的利益共同体，不会出现尖锐的对立。但在实际运行中，这个生态看起来并不完美。

“这次的代理合同是平台立的，不是我们立的，是拟好的文本。我们也不大会阅读这个合同，读了也没什么用。就算是有疑问，合同也不会有所变动。”陈芳说。

而在平时，要维系在这个生态中的位置同样不容易。一位商家就感慨，他们需要时刻面临平台各项考核指标的挑战，比如咨询转化率、确认及时率以及退订率等，这些指标将直接影响商家在平台上的排名。在这样的机制下，他们就像送外卖的骑手，始终紧绷着神经。

在这些商家的意识中，他们遵守了平台的规则，而并非麻烦制造者。但双方矛盾仍然爆发，用王磊的话说，“现在的感觉，太迷茫了。”

“我现在在携程上没有任何业务，最大的希望是能转成代理先卖起来，至少有销量，能有个过渡。”但他可能也意识到，这个诉求未必能尽快实现，因此不得不考虑转向其他OTA平台，“总不能在一棵树上吊死吧”。

今年3月份，在携程2021年度财报发布会上，携程创始人梁建章曾说，经过充满挑战和机遇的一年，“我们从根本上变得更加强大”。平台的强大固然是一件好事，但一场与商家博弈的未了局，显示这家巨头内部生态的某种“撕裂”——它并不是无懈可击。

（文中采访对象均为化名）