本文轉自:北京日報

北京日報客戶端 | 記者 任珊

接聽市民來電,看似瑣碎平凡的崗位,崔娜一干就是18年。

崔娜以前是民政熱線96156的一名話務員,“平均每天接聽十幾通電話,能解答的就直接答覆,答不了的就記錄下來再聯繫有關業務部門。” 2018年,民政熱線96156正式併入12345,她成了北京市市民熱線服務中心信息組一名話務員。平臺變了,職責也有所增加,除了民政領域來電,所有民生問題都成爲她處理的對象。

2019年,北京實施“接訴即辦”工作機制,12345熱線“一號響應”。市教委熱線96391、市衛健委12320、市場監管12315等64條公共資源熱線,先後併入12345熱線。新機制也對市民訴求解決有了時限要求:對於突發事故、可能造成羣衆生命財產損失等緊急情況,2小時之內反饋情況;對於水電氣熱等羣衆基本生活保障的訴求,24小時之內反饋情況……業務量增大,對話務員知識儲備也有了更高要求。

崔娜和同事們必須學習、掌握最新政策要點,記準、記對、記牢。除了12345熱線公共知識庫給予一線座席強有力的支撐,平時她時刻關注時政新聞、民生動態消息、百姓關心的話題。“接投訴電話是市民訴求的第一道關,我們多看、多想、多關注,回覆口徑才能準確,派單纔會精確。”

“市民願意打來電話,說明對我們更信任了。”18年來,崔娜接聽處理的來電超過10萬個,她發現,市民訴求也在發生變化。以前,市民反映私事兒較多,比如自己家停水停電、跑冒滴漏。而現在,關心公益的市民越來越多。“比如碰到哪兒的信號燈不亮了,斑馬線畫得不合適了,他們會主動提出意見建議;再如今年露營比較火,亂扔垃圾污染環境現象增多,就有市民就打來電話建議管理也要跟上。”崔娜說,市民公共服務意識越來越強,個體訴求向公益訴求轉變,折射出對美好生活的嚮往,也說明大家對12345更加信任。

“市民這麼信任我們,接線員就得更加接好電話,搭好連心橋。將心比心,不負信任。”有時候,市民碰到急事難事了,打電話時帶着火星兒,崔娜除了要準確快速記錄信息,還要當好“情緒疏導員”“滅火員”。

8月6日上午,崔娜剛接通電話,就感覺到氣氛不對。“我早上在家門口剛做完核酸,檢測點離銀行近,心想反正也出來了,就順路去趟,沒想到,他們一看我的核酸是六七天前的,不讓進,我說今天一早才做的,但是沒出結果就是不行。我就去超市,也是不能進。這一聽更生氣了,憑什麼哪都不讓進……”電話那頭,一位老人把一早上遇到的這些“糟心事”一股腦倒出來。崔娜幾乎插不上話。老人傾訴的同時,她只能不間斷地安撫,“您慢慢說,彆着急,先消消氣。”

原來,這位80多歲的老太太家裏就自己一人,出門就是到周邊銀行取退休金和去超市買點生活必需品。那天因爲核酸證明過期,兩件事兒都沒辦成。可按照政策,進入公共場所的確要提供72小時內核酸陰性證明,核酸過期了,肯定是不符合防疫政策的。

老人正在氣頭上,聽政策,能聽進去嗎?崔娜只能說些好話安慰老人。“哎,說出來好點了,剛纔一進門氣得我趕緊給你們打電話。大熱天出去,本想一天把兩件事情都辦完,這倒好,走來走去,一件事兒沒辦成,我能不生氣嗎?”感覺老人的氣兒消得差不多了,崔娜這才告訴老人最新防疫要求,還提醒老太太:“平時您出門少,以後準備出門時提前兩天左右做核酸,這樣等您外出時,就不會受影響了。”

老人最後表示,自己聽明白了,“我平時就自己一人,好多政策、新聞,真的不清楚。現在你們這一說,全明白了,謝謝你了姑娘。”

整通電話20分鐘,時間不算太長,卻讓崔娜很是感慨。“通過電話接轉,能真正能幫別人解決煩心事、揪心事,讓居民滿意地掛掉電話,是每個話務員的心願,也是最快樂的事。”崔娜說,正是這種快樂,讓她做了18年接線員仍樂此不疲。

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