本文转自：北京日报

北京日报客户端 | 记者 任珊

10年前，袁野差不多三天才处理一件市民来电；10年后，他的工作量翻倍，高峰时一天就有30多个诉求件。电话多了，他和群众的联系也更密切了。

袁野是怀柔区北房镇12345接诉即办专员。2013年，他刚到镇里上班，那时候，12345还叫“北京市非紧急救助服务综合受理调度平台”，作为北房镇“全程办”的办事员，袁野的主要工作就是处理调度平台转派到区分中心的诉求。

“当时市民对这条热线认可度不高，使用率也低。”袁野还记得，有一回，一位市民向非紧急救助平台反映了自己需要办理营业执照的问题。这个诉求派单到了区里，分中心再派单到北房镇。等袁野找到这位市民的时候，对方却说，“我也没指望你们回。前几天已经找了办事部门，事情还没解决，以后不想再打了。”

市民的几句话让袁野十分惭愧，“说明我们工作还有很大提升空间”。从2016年开始，袁野处理的来电开始多了起来，由于是郊区乡镇，业务量相比城区会少些，一天下来，他也就处理三四个诉求件。袁野回忆，当时对市民来电的处理也有了时限要求，15个工作日内必须答复。

但真正的“转折”发生在2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，并正式启动“接诉即办”机制。没有任何中转，袁野和同事们会收到12345热线直派过来的市民诉求，要求基层单位快速回应解决，区政府负责跟进工单的督办和考核。

派单下去就肯定有结果，诉求人铁定会等到回音。这一点也直接反映在袁野工作中。从那之后，每天他至少处理十余条来电，多的时候一天30多个诉求件。小到家门口路不平、灯不亮，大到征地拆迁等农村发展问题，北京市接诉即办改革，让袁野变成了大忙人。

2020年3月，新冠疫情袭来，南房村一名老人患有脑血栓、无法走动，因其儿子出差返京需隔离14天，导致老人基本生活起居无法得到保障，无奈之下，老人致电12345寻求帮助。

接到诉求后，袁野马上联系老人耐心沟通，将情况汇总后上报镇主管领导，并联系镇包村干部、社区卫生服务中心、村委会人员及时来到老人家里，不仅为老人做了全面身体检查，还协调镇敬老院，派出专人24小时照料老人日常生活。 “12345真管用，以后我还会常打。”老人对北房镇感激万分。

从不被信任，到被寄予厚望，10年间，袁野累计办理群众诉求1.8万件，也感受到接诉即办带来的改变。也是在这一个个诉求处理过程中，热心肠、为人实在的袁野和市民的距离越来越近，还和许多人成为朋友。

去年7月，住在幸福东园社区6层的李先生，家中发生了好几次屋顶漏雨，打12345诉求后，派单到了袁野这里，他第一时间通知有关部门调研解决，施工后也经常跑到现场，15天后问题得到彻底解决。前不久，这个小区管道又进行维修，水压上不去，家里的水流很小，知道情况后，袁野主动给小区送水，跑上跑下很多趟，累得气喘吁吁。

袁野还记得十年前那位办理营业执照而求助的居民，“如果是现在，至少不会在流程上让人家等太长时间了。”

现在，办完事儿后，袁野会把自己的手机号留给对方，“以后如果有问题可以直接给我打电话，反正您打12345也是派单给我，找我最直接。”

平时空闲的时候，袁野喜欢到处走走看看。北房镇裕华园社区拉“飞线”充电现象屡禁不止，袁野“未诉先办”，和居委会一起，推动在社区建起了充电车棚，居民通过手机扫码就能充电。

“如果我们能赶在老百姓之前发现问题的苗头，把问题化解在基层、在源头，推降诉提质、未诉先办，在解决急难愁盼问题中增强群众获得感，那我们离建设人民满意的服务型政府又能更近一步。”袁野说。