本文轉自：北京日報

北京日報客戶端 | 記者 任珊

10年前，袁野差不多三天才處理一件市民來電；10年後，他的工作量翻倍，高峯時一天就有30多個訴求件。電話多了，他和羣衆的聯繫也更密切了。

袁野是懷柔區北房鎮12345接訴即辦專員。2013年，他剛到鎮裏上班，那時候，12345還叫“北京市非緊急救助服務綜合受理調度平臺”，作爲北房鎮“全程辦”的辦事員，袁野的主要工作就是處理調度平臺轉派到區分中心的訴求。

“當時市民對這條熱線認可度不高，使用率也低。”袁野還記得，有一回，一位市民向非緊急救助平臺反映了自己需要辦理營業執照的問題。這個訴求派單到了區裏，分中心再派單到北房鎮。等袁野找到這位市民的時候，對方卻說，“我也沒指望你們回。前幾天已經找了辦事部門，事情還沒解決，以後不想再打了。”

市民的幾句話讓袁野十分慚愧，“說明我們工作還有很大提升空間”。從2016年開始，袁野處理的來電開始多了起來，由於是郊區鄉鎮，業務量相比城區會少些，一天下來，他也就處理三四個訴求件。袁野回憶，當時對市民來電的處理也有了時限要求，15個工作日內必須答覆。

但真正的“轉折”發生在2019年，北京市人民政府便民電話中心更名爲北京市市民熱線服務中心，並正式啓動“接訴即辦”機制。沒有任何中轉，袁野和同事們會收到12345熱線直派過來的市民訴求，要求基層單位快速回應解決，區政府負責跟進工單的督辦和考覈。

派單下去就肯定有結果，訴求人鐵定會等到迴音。這一點也直接反映在袁野工作中。從那之後，每天他至少處理十餘條來電，多的時候一天30多個訴求件。小到家門口路不平、燈不亮，大到徵地拆遷等農村發展問題，北京市接訴即辦改革，讓袁野變成了大忙人。

2020年3月，新冠疫情襲來，南房村一名老人患有腦血栓、無法走動，因其兒子出差返京需隔離14天，導致老人基本生活起居無法得到保障，無奈之下，老人致電12345尋求幫助。

接到訴求後，袁野馬上聯繫老人耐心溝通，將情況彙總後上報鎮主管領導，並聯系鎮包村幹部、社區衛生服務中心、村委會人員及時來到老人家裏，不僅爲老人做了全面身體檢查，還協調鎮敬老院，派出專人24小時照料老人日常生活。 “12345真管用，以後我還會常打。”老人對北房鎮感激萬分。

從不被信任，到被寄予厚望，10年間，袁野累計辦理羣衆訴求1.8萬件，也感受到接訴即辦帶來的改變。也是在這一個個訴求處理過程中，熱心腸、爲人實在的袁野和市民的距離越來越近，還和許多人成爲朋友。

去年7月，住在幸福東園社區6層的李先生，家中發生了好幾次屋頂漏雨，打12345訴求後，派單到了袁野這裏，他第一時間通知有關部門調研解決，施工後也經常跑到現場，15天后問題得到徹底解決。前不久，這個小區管道又進行維修，水壓上不去，家裏的水流很小，知道情況後，袁野主動給小區送水，跑上跑下很多趟，累得氣喘吁吁。

袁野還記得十年前那位辦理營業執照而求助的居民，“如果是現在，至少不會在流程上讓人家等太長時間了。”

現在，辦完事兒後，袁野會把自己的手機號留給對方，“以後如果有問題可以直接給我打電話，反正您打12345也是派單給我，找我最直接。”

平時空閒的時候，袁野喜歡到處走走看看。北房鎮裕華園社區拉“飛線”充電現象屢禁不止，袁野“未訴先辦”，和居委會一起，推動在社區建起了充電車棚，居民通過手機掃碼就能充電。

“如果我們能趕在老百姓之前發現問題的苗頭，把問題化解在基層、在源頭，推降訴提質、未訴先辦，在解決急難愁盼問題中增強羣衆獲得感，那我們離建設人民滿意的服務型政府又能更近一步。”袁野說。