來源：國際金融報

8月9日，申城高溫持續，銀行網點排長隊現象已迎來“降溫”。《國際金融報》記者實地走訪位於靜安、普陀、閔行等中心區域的三家銀行網點——中國工商銀行上海市莘莊支行、中國建設銀行上海中山路支行、浦發銀行宜川支行。從現場情況來看，三家銀行網點內外秩序井然，現場客流引導合理，各機器設備正常運轉，工作人員依序爲不同客羣辦理各項金融業務。

據三家銀行網點負責人集中反饋，近期基本未遇到存取款一體機維護不及時、存取款不便等情況。同時，6月復業前兩週的壓力相對較大，當前網點排長隊、老年人排隊難的情況，已得到有效緩解。上海銀行業金融機構積極落實監管要求，多維發力、統籌應對，着重關注現階段現金服務工作的重要性，多措提升精細化服務水平，全面提升網點金融服務質效。

自6月以來，監管相繼下發指導意見，全力保障民生需求。上海銀保監局6月17日發佈通知，要求各家銀行提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民羣衆“急難愁盼”問題。人民銀行上海總部7月28日表示，指導銀行以保障民生需求爲導向，統籌做好疫情防控和現金服務工作，優化一線網點現金服務，有效發揮自助機具對櫃面現金業務的分流作用，滿足公衆現金存取需求。

確保機具足量運行

近日，有媒體報道上海多家銀行存取款一體機關閉循環功能、維護不及時，造成存取款不便等情況。

7月28日，人民銀行上海總部表示，已迅速約談所涉銀行覈查確認，並向全市銀行下發緊急通知、兩次召開線上會議，組織銀行全面摸排自助機具運行情況。同時，指導銀行以保障民生需求爲導向，統籌做好疫情防控和現金服務工作，加強現金清分消毒，優化一線網點現金服務，有效發揮自助機具對櫃面現金業務的分流作用，滿足公衆現金存取需求。

具體來看，央行出臺的系列舉措包括：組織銀行自查和交叉檢查、加大清機加鈔和維保頻次、動態調整存取款一體機循環功能、實行信息公示制度、加強現場巡查和後臺監測等方面。

在記者走訪過程中，據三家銀行網點負責人集中反饋，近期基本未遇到存取款一體機維護不及時、存取款不便等情況。

中國工商銀行上海市莘莊支行行長鄭勇在接受《國際金融報》記者採訪時表示，所在網點主要採取如下預防措施：一是所有ATM設備應開盡開，按時保養，及時維護。

二是科學進行ATM加鈔，遇養老金髮放日、工資發放日等高峯時段，增加加鈔頻次和加鈔數量，及時對ATM機進行清機及加鈔處理，確保機具足量運行。

三是網點加強自助機具運行情況的現場巡查，後臺中心強化遠程監控，發現故障及時處置，確保自助機具現金服務不中斷。

中國建設銀行上海中山路支行行長劉靜嫺在接受《國際金融報》記者採訪時表示，ATM可能會出現缺鈔、滿鈔或者故障的情況，導致功能受限。對於銀行營業網點來說，應增加清機頻次以及及時啓動保修工作，確保自助設備運行正常。

一方面，增加清機頻率。對於ATM的鈔箱狀態動態監測，一旦發現即將存滿或者即將取空，儘快安排清機，確保正常運轉，保證客戶存取款需求。另一方面，提高響應速度，在第一時間安排故障排除，錯賬調整，及時恢復設備使用。

浦發銀行上海宜川支行行長王欣婷在接受《國際金融報》記者採訪時表示，網點全力保障現金供應充足安全。每日日終會梳理當日自助設備運維狀況明細，完善次日清機與維護計劃，全力保障自助現金功能使用。

她進一步告訴記者，“6月以來，我們分行自助設備日均的外包維護頻率維持在疫情前1.5倍，加鈔金額更是提升至疫情前4倍的水平。保障自助現金功能有效運轉。”

持續提升服務效率

6月復業前兩週，上海銀行網點的壓力相對較大，一度迎來現金業務需求高峯，其中排隊最多的就是老年人。記者走訪瞭解到，當前網點客羣尤其是老年客戶排隊難、排隊時間長的情況，已得到有效緩解。

6月17日，上海銀保監局印發《關於進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知》（下稱《通知》），從適當延長營業服務時間、適當增加營業窗口和一線工作人員等六方面進行部署，要求各銀行提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民羣衆“急難愁盼”問題。

《通知》要求，做好營業網點服務管理及預案。全力保障營業網點應開盡開。加強網點實時管理，動態掌握客流情況，對於客流聚集網點及時啓動應對預案。適當延長營業服務時間，適當增加營業窗口和一線工作人員等。

人民銀行上海總部於6月9日、18日分別下發《關於加強近期現金服務保障工作有關事項的通知》和《關於進一步做好現金服務工作的通知》。同時，6月17日，人民銀行上海總部黨委班子成員還帶隊分赴多個重點區域、重點銀行實地走訪調研，督促銀行網點優化現金服務工作。

爲了更好服務各類客羣尤其是老年客戶的需求，在嚴格落實疫情防控措施的同時，上海銀行業多維發力，踐行愛老、助老服務理念，持續提升網點服務體驗。

“確實在復工復產後的首周，網點迎來了大客流，特別是老年客羣。根據防疫要求，網點內有最大可容納的等候人數要求，因此還會有人在戶外等候。”劉靜嫺對記者表示，爲了應對，我們採取了以下三方面的措施：首先，增開窗口，確保所有對外服務的窗口應開盡開。

其次，做好客戶分流，儘可能引導客戶在智慧櫃員機和ATM機以及非現金櫃臺辦理業務，以緩解現金櫃臺的壓力。該行在今年年初配置了升級版自助櫃員機，可以實現客戶銀行卡及存摺2萬元以上的存取款需求，更好提升了客戶體驗。

最後，爲了迅速消化因封控積壓的客戶業務需求，該行延長了對外服務時間，根據老年客羣的作息特點，提前30分鐘對外營業。在採取了以上措施之後，該行老年人取款難、取號難、排長隊的情況得到很大程度的緩解。

鄭勇表示，工行主動加強對老年客戶的關心和關愛，在條件許可的情況下，提前開門，將客戶安排在大堂分區等候，減少客戶在高溫下排隊等候的時間，提前做好上櫃操作的各項準備，在開始營業的第一時間給予最快的服務。

同時，合理排班，在養老金集中發放日，開足現金窗口，加快現金收付，提升服務效率，減少人員聚集。大堂引流方面，減少不必要的上櫃操作的等候，網點大堂內設有ATM機、多功能轉賬機等自助機具，大堂經理可在廳堂內對老年人實施一對一輔導，快速解決老年人取款及其它業務需求。

此外，設置多功能彈性窗口，現金業務高峯階段由非現金業務櫃口轉化爲現金業務櫃口，儘可能地減少客戶的等待時間，提升服務老年客戶的效率。如遇特殊情況，適當延長營業時間，儘可能地做到應做盡做，避免老人反覆來往。

“6月復業前期，面對客戶比較集中的情況，我們網點適時增加營業服務時間。員工主動克服各種困難，全力滿足市民對現金等業務需求。真正體現金融服務的政治性、人民性。”王欣婷說，網點充分利用電子機具和移動設備進行動態分流。同時爲老年市民提供“綠色通道”，儘可能滿足老年客戶對於現金服務的需求。

責任編輯：吳劍 SF031