本文轉自：南海網

新海南客戶端、南海網、南國都市報8月19日消息（記者 蘇靚）“我們一行人預訂從三亞飛往上海浦東機場的航班，但乘坐機場專線時被告知機場專線已經取消其無法前往，航空公司答覆該航班正常起降無法免費退款。”“我們有個病人患白血病要回上海做穿刺，病人藥物明天就喫完了，三亞沒有同款藥物，需要協助其儘快返程”在疫情期間，海南的接線專員接聽了無數個求助電話……

三亞市旅文局工作人員雷揚正在接聽遊客電話。海南旅文廳供圖

爲了讓符合條件的滯留旅客安全有序離島，疫情暴發以來，從海南省旅文廳工作專班到各市縣旅文局，都開通了熱線電話，通過暢通旅客各類訴求反饋渠道，緩解滯留旅客等待焦慮，有序疏導旅客安全返程。

“只要遊客能夠平安到家 一切辛苦都是值得的”

王英鑑是澄邁縣旅文局一位00後熱線工作人員。他告訴記者，這段時間，他和同事每天都會接到上百個諮詢電話，儘管大傢伙都熬得眼眶通紅，嗓子沙啞甚至發不出聲，但沒有一個人叫苦抱怨，大家共同的心願就是能夠幫助滯留澄邁的遊客儘快安全返程。“只要旅客能夠平安到家，一切辛苦都是值得的。”王英鑑說。

“這些孩子們太了不起了，他們對工作的熱情和認真的精神讓人感動。”來自上海的滯留旅客王女士說，澄邁縣旅文局的工作人員無論是組織協調，還是指導幫助，工作人員都十分耐心、盡職盡責。

爲了讓大家順利離島，即使是三更半夜，澄邁縣旅文局也緊急協調，派車運送滯留旅客去醫院做核酸檢測，並送往機場，“正是他們細緻耐心地幫助，才讓大家焦躁的心漸漸平復下來。”王女士直言，她至今依然記得爲了確保他們返程，來回電話溝通、來回上下奔忙的工作人員。

“這個素未謀面的天使，一次次給予我們信心和能量”

“這個素未謀面的天使，在一天多次的電話諮詢中，一次次爲我們答疑解惑，一次次給予我們信心和能量……”8月15日，萬寧市旅文局微信公衆號後臺收到一段情真意切的留言。

武漢熊女士留言致謝萬寧旅文局。海南旅文廳供圖

原來，是來自武漢的熊女士獨自滯留在萬寧多日的兩個未成年孩子終於順利返程，遠在武漢的她懸了多日的心終於放了下來，所以特地留言感謝萬寧市旅文局工作人員周夢如。

據悉，這兩名孩子是7月底前往萬寧神州半島參加戶外拓展夏令營的，原計劃8月7日返程的行程，因疫情被打亂了。熊女士遠在武漢，對海南本地情況不瞭解，一家人萬分焦慮，最多的時候一天要打100多個聯繫電話和諮詢電話。

在瞭解到熊女士的情況後，周夢如多番協調溝通，15日下午6時許，兩名孩子終於順利抵達武漢和家人團聚。“當得知孩子們終於和媽媽團聚的那一刻，實在太開心，一下子所有的辛苦甚至委屈都覺得不重要了。”周夢如說，雖然解決滯留旅客返程的工作量非常大，但好在絕大部分旅客都非常理解和配合我們的工作。

“待疫情的陰霾散去，海南一定會以更美麗的風景和更熱情的服務迎接四海賓朋。”對送別的每一位滯留旅客，萬寧旅文局的工作人員都會向他們發出誠摯的邀請。

“解決本地羣衆急事難事，也是我們的責任”

除處理旅客的訴求外，接線專員也會遇到外地在本地就業羣衆的急事難事。

8月14日，三亞市旅文局熱線值班的工作人員雷揚接到來自湖南、在崖州區工作的一位戴先生的來電，他的孩子在老家不幸墜亡，請求協助他及時返鄉。雷揚接到電話後立即將情況逐級反饋，但由於當時三亞到湖南的航班暫未啓運，且需要經過全市統籌的遊客轉運專班審覈，萬般無奈和迫切返鄉心情讓戴先生情緒焦灼、幾近崩潰。

接線專員通過電話反覆與戴先生溝通解決方案、並給予安撫，最終在8月16日三亞至湖南的航班啓運後，第一時間跟進推進，協調多方幫助戴先生買到了返程機票，讓這名父親順利踏上歸途。

連日來，照顧好滯留旅客成爲海南旅文人的頭等大事，每一個奮戰在抗疫一線“海南旅文人”，每天睜開眼的第一反應就是打開手機，查看最新的工作通知，掌握旅客最新訴求，腦海裏不斷盤算着有多少旅客當天要前往機場和港口，核酸檢測點是否到位，機場專車上的座位是否滿足乘車人數，旅客問題是否有效得到解決……

在這場抗疫戰鬥中，從旅文行政管理部門到各大酒店和相關涉旅企業，海南旅文人上下齊心、盡己所能，耐心細緻幫助每一位旅客順利返程，爲戰勝疫情貢獻旅文人的責任與擔當。