送貨上門，怎麼這麼難？

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文/孟會緣

來源：鋅刻度（ID:znkedu)

纔對外放話“不上門必賠付”的順豐，可能沒想到自己此後會連番“翻車”。

先是9月初的“順豐寄丟11000元手機僅賠1000元”話題引發廣泛熱議，隨後在13日的“順豐寄丟20克黃金保價八千隻賠兩千”事件又衝上熱搜，等到了19日，“順豐保價1.8萬的單子只賠500”則徹底將快遞巨頭的面子踩在了腳下。

此前，由快遞不上門帶來的一系列問題，包括快遞丟失、無法當面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光、給付快遞櫃超時費等，一直是部分用戶心中難以言說的痛。小件不追究，大件理賠難成爲行業常態的背後，是相關快遞服務保障的缺失。

從部分通達系快遞企業推出高端服務，到菜鳥新增送貨上門選項，再到順豐喊出“不上門必賠付”的口號，看似是物流企業紛紛瞄準末端配送開始“卷生卷死”，但就實際情況來看，正被一衆物流企業熱捧的送貨上門，只能算是物流服務提質的起始。

送貨上門，有這麼難？

“買個東西原本是商家包郵，結果想拿到手還是得給快遞費，你說這離不離譜？”看着快遞櫃上的超時繳費提示，打工人張黎怨念頗深，“好幾次了，快遞員直接給我扔櫃子裏，不打電話也不發短信，要不是我掃碼取別的件，只怕這個東西得在這裏養老了。”

張黎告訴鋅刻度，有一次她經過樓下快遞櫃時，正好看到一個快遞小哥拿着快遞打電話，開口就是把快遞放櫃子裏了，讓客戶自己去取，也沒問問人家是否需要送貨上門，“我算是知道那麼些個超時費是怎麼給出去的了。”

“我估計很多人跟我差不多，現在也不追求一定要送貨上門了，畢竟我們下班的時候人家快遞員估計也下班了，不好協調上門時間，但至少要給通知到位讓我們自己去取吧！”張黎還記得，有一次她下單了一個空氣炸鍋，把所有做小蛋糕的材料都買好了，天天等着快遞到貨，但眼瞅着物流已經走到樓下，自己卻遲遲沒有收到取貨通知，“最好笑的是，APP的物流信息顯示到貨已簽收了，可實際上我連鍋的影子都沒看到。”

網購達人月月認爲，要是快遞不上門的話，放櫃子雖然會有超時費，但相比於那些直接給扔到門衛室、小賣部等地方的快遞，反而更加安全，“至少不會有比拿着取件碼，在快遞堆裏扒拉半天卻一直找不到更尷尬的事了。”

鋅刻度發現，“快遞不上門”相關後續結果在網絡上聲量也很大。由此帶來一系列問題，包括快遞丟失、無法當面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光、給付快遞櫃超時費等，一直是部分用戶心中難以言說的痛。

和月月的經歷類似，一位名爲“熬夜的蒙娜麗傻”的網友就在小紅書上分享了她的最新丟件事件，“一直都是不送上門，直接短信通知收件人快遞放在值班室了，直到上一個快遞丟件了，被我投訴理賠了過後，他現在既不肯放在保安室，又不肯放在我家門口，只能讓我馬上去小區門口拿快遞，而且他6點下班．．．．．．”

該網友將一切問題都歸咎於快遞不送貨上門，“我都說過了放家門口有監控守着，就算丟了我也能看到是誰拿的，不是我非要他加班加點單獨服務我，爲了我下班還來派送，這是本來是他肯上樓就能解決的問題。”而在評論區裏，她的觀點也收穫了不少贊同聲音。

鋅刻度看到，不少有過丟件經歷的網友還總結出了詳細的維權攻略，如撥打官方客服電話說明詳情、再進一步可以撥打有證據的投訴電話、是商家不處理可以向工商部門和質檢部門申訴等。

收件人和快遞員之間的矛盾進一步激化

但面對上述情況，正如某網友的感慨，“能和平相處的話，有誰願意花時費力和快遞員鬧矛盾呢？”

賠付也解決不了“最後一公里”

國家郵政局的數據顯示，2013-2020年，我國快遞業務單量從91.9億件提升至833.6億件，增長近十倍，至2021年，全國快遞業務量已達到1085億件。僅在2021年“618”活動期間（6月1日-20日），全行業攬收快件超65.9億件，但另一方面，有超過70%的收件人對快遞不送貨上門的行爲表示極度不滿意。

之前或許是快遞企業的不作爲，才讓收件人和快遞員間的矛盾不斷激化，但自今年開始局勢似乎有了新的變化。

從順豐承諾在50城“不上門必賠付”、菜鳥搶先註冊“菜鳥送貨上門”商標、通達系的高端產品“按需送貨”等新動態可以看到，“送貨上門”已經成爲快遞行業的最大熱點。

具體而言，9月5日，順豐宣佈在全國50城推出“派件不上門，承諾必賠付”。如果順豐快遞員未經收件人同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服或滿意度評價等多個渠道向順豐反饋情況。經客服覈實無誤後，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可用於在順豐APP、小程序、公衆號下單寄件時直接抵扣。

比這更早的7月底，菜鳥也曾對外宣佈，今年在包括直營配送、最後100米可選在內，在部分城市試點，即新增送貨上門選項。消費者在下單時，可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務，且不產生額外費用。且菜鳥還於8月23日申請註冊了“菜鳥送貨上門”商標。

至於部分通達系快遞企業，也在此前推出過自己的高端服務，突出時效優先、送貨上門、按需送貨等特色服務。比如，中通推出的中通標快產品，實行標準定價，在時效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產品，末端送貨上門；圓通推出的圓準達，以時效升級和精準派送爲核心優勢；韻達則將以往特快項目更名爲智橙網，並要求小件員務必按照智橙網要求處理快件，送貨上門本人簽收。

這些快遞企業願意在“最後一公里”問題上下功夫，以加碼送貨上門的方式解決行業痛點，固然是一件讓人拍手稱快的好事。但值得注意的是，近些年，根據收件人實際情況，末端配送實際已經衍生出驛站、快遞櫃、代收點等多種形態。

末端配送已衍生出驛站、快遞櫃、代收點等多種形態

那麼，在考慮如何提升消費者的物流體驗之前，一刀切地將用戶的末端配送需求劃定爲“快遞不上門”就變得有些不太適用。比如有人喜歡送貨上門，也有人覺得放快遞櫃、驛站、代收點方便，物流企業更應該做的是保障消費者的選擇權。在此基礎上，多樣化的服務模式或許將是行業下一步發展的關鍵點。

業內分析人士朱謙也認爲，推送貨上門要因需求而議，主要取決於什麼地方和場景，像上班族，白天不在家又喜歡購物，那就需要驛站、快遞櫃這種短暫存放的地方，不能一杆子做決策，說“給多少錢，問題就解決了”。

從這個角度上講，快遞企業不止需要不斷完善自身服務體系，還應與電商平臺協商完善電商快遞定價模式，提供多元化、差異化的快遞產品，從物流源頭起就讓不同的服務對應不同的價格，由消費者自己選擇需要哪種價位、哪種方式的配送服務，而不是到了物流末端再罔顧用戶需求進行派送。

送貨上門背後還有更多行業“心病”

“這不是應該的嗎？”——其實自順豐等物流企業喊出一定要送貨上門的口號時，用戶的反饋大都如此。

這話並非沒有道理。根據《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。如果快遞員想放在代收點或快遞櫃，那麼首先要徵得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。

此外在今年元月份，國家郵政局在《快遞市場管理辦法（修訂草案）》中明確提出，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代爲確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。如有違反，可處三千元以上一萬元以下的罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

所以，送貨上門原本就是快遞服務的法定要求，而非物流企業用來收攬人心的增值服務。即從本質上來說，末端物流配送就應該送到收件人家門口，而不是把它細化成分層服務、增值服務。

當然了，規定是一回事，實際能否做到又是另一回事。

如前文所講，有些用戶可能並不需要送貨上門服務，就算沒有體驗到“應該有”的送貨上門，這部分用戶也不見得會對快遞櫃、驛站等取件方式表示不滿。而要是物流企業開始推崇送貨上門，主張“不上門必賠付”等舉措，必然要爲此投入相當大的人力成本，在一定程度上，存在物流企業將競爭壓力轉嫁給快遞員的可能。

物流企業需兼顧各方利益

根據瀟湘晨報的相關報道，有快遞員認爲，現在派費下降，只能靠增加派件量來增收，以“薄利”追求規模效應；還有快遞員表示，不送貨上門每天可以派件約400單，送一樓和送十幾樓提成是一樣，並且如果負責的片區都是老舊小區，送貨效率自然就下降，快件也送不完，一天最多完成百來單，一個月收入也就兩千多元，收入大大降低。這也是爲什麼，之前很多快遞員寧願冒着被投訴的風險，也要將快遞放在驛站等地讓用戶自取。

不可否認，“不上門必賠付”是有價值的。物流企業爲打破同質化競爭，紛紛選擇在“送貨上門”上加碼，是他們搶奪市場和塑造品牌的關鍵，也將有利於提升和促進整個行業的服務水平。正如快遞專家徐勇所言，“一方面，可以起到引領示範，乃至競爭‘倒逼’等作用；另一方面，也有利於行業朝着‘承諾服務’的方向進階和升級。”

但以“送貨上門”爲起點開始提升物流服務質量，快遞員纔是推進服務的關鍵人物，如何找到兼顧各方利益的平衡點，考驗着物流企業的生存智慧。