本文转自:红网

□宋馨艺(山东大学)

9月25日,山东日照。一足疗店员工或90度鞠躬,或单膝跪地式提醒顾客注意台阶的视频引关注。过于夸张的弯腰角度被网友吐槽“过度服务”,大多网友认为这样的迎客方式“贬低”了员工,让善良的人不适,让虚荣的人得意;东西好了,自会消费,反之,则做什么都没用;小部分网友则认为,服务业如此很正常。该店主管解释,网友看到是跪着,但实际是蹲着。保安被要求半蹲迎客,其他员工则被要求必须90度鞠躬迎客。足疗店是全国连锁,基本每家店都是如此。(9月25日 白鹿视频)

传统意义上讲,九十度鞠躬代表晚辈对长辈的恭敬或敬仰,单膝跪地则主要出现在浪漫求婚场景以表尊重与真诚,而这两个姿势在足疗店却成为了常规迎客礼仪。店家认为“高高在上”的消费体验在服务市场能够所向披靡,看似把握了人性的弱点、迎合了顾客的喜好,实际上绝大多数消费者并不买账。人们纷纷指责足疗店家的服务过了头,不惜牺牲员工尊严来给予顾客情绪价值。

服务业商家将服务值拉满,以为消费者会喜欢,反倒弄巧成拙,费力不讨好,其背后的原因并不复杂。随着生活水平的提高,服务业占比增加。2021年,服务业增加值已占国内生产总值比重的53.3%。越来越多人踏入服务行列想要分一杯羹,导致服务行业越来越卷,同行之间竞争白热化。商家之间同质化严重,脱颖而出堪比“登天”,加之疫情的冲击,更是提高了服务业从业者的失业风险。

身处服务业赛道的商家们在重重压力下一味焦虑,焦虑得无暇倾听消费者声音,无暇思考消费者究竟想要什么,无暇思考发展方向到底应该是什么。一味焦虑,焦虑得从“标准化服务”到“个性化定制”再到“低三下四式服务”。部分服务行业管理者一味做加法,将服务亮点进行无脑堆砌,反而会适得其反。前呼后拥地招待VIP客户,生怕稍有怠慢,殊不知此时消费者可能感觉自己仿佛在被监视,一举一动更不得自在。一个带有奴性文化色彩的服务业商家,不仅会让消费者心生尴尬,引发反感,还可能让员工倍感压榨,丧失归属感。服务方和被服务方幸福指数都不高,生意之路何以长远?

裱花功夫再硬,没有胚子也做不成蛋糕。服务业商家们应看清发展重点,意识到殷勤谄媚的过度服务不是制胜的关键,服务业从业者万不可将消费者当作木偶,更不要企图用浮夸的礼节征服消费者。要找准顾客的需求点,把提升服务质量、增强业务水平作为重点,摒弃华而不实的形式,多多锤炼产品项目的价值;在顾客体验的基础之上,增强对市场和行业的洞察力,把心思用在开拓创新上,才是发展的长久之道。

“治大国如烹小鲜”,做服务如煲靓汤。对于任何事情,火候的把握都很重要。文火慢煮,能多熬出一些品质积淀,少一些浮躁流俗;多熬出一些换位思考,少一些画蛇添足。消费者的心思其实很简单,服务业商家应该去细细琢磨,但没必要用“跪着”的方式;对于商家而言,即使是做服务,也要“站着把钱挣了”。

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