21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

9月28日，银保监会消费者权益保护局发布的今年二季度银行业消费投诉情况通报显示，二季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉81716件。

据21世纪经济报道记者统计，上半年银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉157652件，较去年同期下降3.18%，其中二季度同比下降3.21%。

分银行类型看，上半年国有大型银行涉及投诉38547件，占比24.45%；股份行涉及投诉61968件，占比39.31%；城商行涉及投诉24253件，占比15.38%；农村中小金融机构涉及15240件，占比9.67%；其他银行业金融机构涉及16963件，占比10.76%。

“请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。”此次通报中，银保监会消费者权益保护局还特别提出。

哪些银行投诉占比高？

从国有大行来看，通报显示，二季度交通银行、工商银行的投诉量位列国有大行前两位，分别为4017件、3296件；一季度工商银行的投诉量位列国有大行第一，为4211件。

合计来看，上半年工商银行、交通银行投诉合计分别为7507件、7485件，占上半年国有大行投诉总量的比例分别为19.47%、19.42%。

从股份行来看，通报显示，二季度浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份行前三位，分别为7130件、4802件、4072件；一季度兴业银行、浦发银行、招商银行的投诉量位列股份行前三位，分别为4806件、4192件、3799件。

合计来看，上半年浦发银行、兴业银行、招商银行投诉量位列股份行前三，分别为11322件、9708件、7470件，占上半年股份行投诉总量的比例分别为18.27%、15.67%、12.05%。

值得注意的是，上半年浦发银行、兴业银行的投诉量也超过了工商银行，位居银行业前两位，工商银行位居第三位，交通银行位居第四位，招商银行位居第五位。

哪些业务投诉较多？

通报显示，二季度银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉39687件，占投诉总量的48.6%；涉及个人贷款业务投诉24915件，占投诉总量的30.5%；涉及理财类业务投诉3077件，占投诉总量的3.8%。可以看到，二季度信用卡投诉量增长较多。

合计来看，上半年涉及信用卡业务投诉合计77632件，占比49.24%，占比最高；涉及个人贷款业务投诉合计49862件，占比31.63%；理财类业务投诉合计6944件，占比仅4.40%。

具体来看，信用卡业务投诉中，上半年浦发银行、兴业银行、交通银行、招商银行、中信银行投诉量较高，占比均超过5%。其中，浦发银行二季度信用卡投诉量大幅增长。

在个人贷款业务中，上半年工商银行投诉量最多，一季度、二季度分别为886件、945件，其他银行均在700件以下。

在理财类业务中，邮储银行投诉量始终居高不下，且在所有类型的银行中数量最多，一季度、二季度分别为877件、540件，上半年合计1417件，占理财类业务投诉量（6944件）的比例为20.41%。

（统筹：马春园）

（作者：李愿 ）