21世紀經濟報道 記者李願 北京報道

9月28日，銀保監會消費者權益保護局發佈的今年二季度銀行業消費投訴情況通報顯示，二季度銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴81716件。

據21世紀經濟報道記者統計，上半年銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴157652件，較去年同期下降3.18%，其中二季度同比下降3.21%。

分銀行類型看，上半年國有大型銀行涉及投訴38547件，佔比24.45%；股份行涉及投訴61968件，佔比39.31%；城商行涉及投訴24253件，佔比15.38%；農村中小金融機構涉及15240件，佔比9.67%；其他銀行業金融機構涉及16963件，佔比10.76%。

“請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，紮實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。各銀保監局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構投訴處理主體責任，督促機構積極化解矛盾，切實維護消費者的合法權益。”此次通報中，銀保監會消費者權益保護局還特別提出。

哪些銀行投訴佔比高？

從國有大行來看，通報顯示，二季度交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大行前兩位，分別爲4017件、3296件；一季度工商銀行的投訴量位列國有大行第一，爲4211件。

合計來看，上半年工商銀行、交通銀行投訴合計分別爲7507件、7485件，占上半年國有大行投訴總量的比例分別爲19.47%、19.42%。

從股份行來看，通報顯示，二季度浦發銀行、興業銀行、平安銀行的投訴量位列股份行前三位，分別爲7130件、4802件、4072件；一季度興業銀行、浦發銀行、招商銀行的投訴量位列股份行前三位，分別爲4806件、4192件、3799件。

合計來看，上半年浦發銀行、興業銀行、招商銀行投訴量位列股份行前三，分別爲11322件、9708件、7470件，占上半年股份行投訴總量的比例分別爲18.27%、15.67%、12.05%。

值得注意的是，上半年浦發銀行、興業銀行的投訴量也超過了工商銀行，位居銀行業前兩位，工商銀行位居第三位，交通銀行位居第四位，招商銀行位居第五位。

哪些業務投訴較多？

通報顯示，二季度銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴39687件，佔投訴總量的48.6%；涉及個人貸款業務投訴24915件，佔投訴總量的30.5%；涉及理財類業務投訴3077件，佔投訴總量的3.8%。可以看到，二季度信用卡投訴量增長較多。

合計來看，上半年涉及信用卡業務投訴合計77632件，佔比49.24%，佔比最高；涉及個人貸款業務投訴合計49862件，佔比31.63%；理財類業務投訴合計6944件，佔比僅4.40%。

具體來看，信用卡業務投訴中，上半年浦發銀行、興業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行投訴量較高，佔比均超過5%。其中，浦發銀行二季度信用卡投訴量大幅增長。

在個人貸款業務中，上半年工商銀行投訴量最多，一季度、二季度分別爲886件、945件，其他銀行均在700件以下。

在理財類業務中，郵儲銀行投訴量始終居高不下，且在所有類型的銀行中數量最多，一季度、二季度分別爲877件、540件，上半年合計1417件，佔理財類業務投訴量（6944件）的比例爲20.41%。

（統籌：馬春園）

（作者：李願 ）