轉自：中國消費者報

收費標準沒有明示，充值餘額不作退還，消費者個人信息的收集和使用不規範……今年上半年，深圳市消費者委員會對9個電動自行車充電設備品牌開展消費監督調查，梳理分析了用戶服務協議、隱私政策等材料，並就發現問題向相關經營者發出監督函。9月27日，深圳市消委會發布了此次消費監督發現的五大問題以及經營者的整改情況。

據悉，此次調查的9個電動自行車充電設備品牌涉及小綠人、猛獁充電、福寶充電、綠方塊、拉拉充、伍壹換電、閃開來電、叮叮充電、這鋰換電。

監督調查 充電服務存在五大問題

消費者締約權利受限制。一是未以顯著的方式提醒消費者注意重點條款的內容。消費者勾選/點擊即視爲同意用戶協議、隱私政策，部分經營者對電動自行車充電設備的使用規則、服務內容、充值規定、爭議解決等關係消費者權利義務的重點條款，沒有以加粗或者下劃線等方式提示消費者。二是對於經營者提供的格式合同，消費者只能選擇同意，否則無法使用或者只能立即停止使用該服務。三是後續涉及合同內容的修改或變更，部分經營者沒有履行通知和說明的義務。根據《民法典》和《消費者權益保護法》的相關規定，這些行爲涉嫌限制了消費者的締約權利。

充值餘額不作退還。梳理經營者與消費者簽署的用戶服務協議發現，有6個品牌經營者均在其事先擬好的用戶協議中約定，消費者一旦充值，餘額將不作退還或者不受理退款申請。根據《民法典》和《消法》的相關規定，如果由於經營者無法提供相應服務，應當退還消費者剩餘的金額。由此，一旦充值，餘額將不作退還或者不受理退款申請的約定不符合法律規定。

免責條款過於寬鬆。一是經營者通過格式條款，單方約定不對服務提供任何擔保，使用過程中產生的損失和責任由消費者自行承擔，經營者不承擔任何責任。二是部分經營者加重消費者對損害賠償的證明責任。如：在出現意外或事故時，要求消費者證明意外或事故是因服務本身的固有缺陷直接導致，否則經營者不承擔法律責任。根據《民法典》和《消法》等相關法律的規定，經營者應保證所提供的產品或者服務符合安全使用的標準，經營者應當依照法律規定，承擔相應的侵權責任，賠償消費者的損失。

消費者個人信息的收集、使用不規範。一是涉嫌過度收集消費者個人信息。部分經營者在提供服務時，收集的信息包括消費者的性別、地址等信息，消費者如果不同意經營者收集這類信息，會導致消費者無法正常使用部分或全部服務。經營者收集個人信息應當限於實現處理目的最小範圍，不得過度收集消費者個人信息，並且應提前向消費者說明收集該信息的必要性和相應的用途，保障消費者的知情權和自主選擇權，並且不得隨意以消費者不同意收集這類信息爲由，拒絕提供部分或者全部服務。二是未遵守與第三方共享個人信息的法律規定。消費者如果拒絕向第三方共享信息，則無法使用該服務。部分經營者在向第三方共享信息時並未單獨取得消費者的同意，也沒有告知消費者第三方的詳細信息。根據《個人信息保護法》的相關規定，這些行爲不符合經營者收集、使用消費者個人信息的規定。

監督效果 九大品牌全部整改

今年7月，深圳市消委會陸續向調查的9個品牌的經營者寄出監督函，要求經營者認真比照檢查，針對存在問題提交書面情況說明及整改方案。被調查經營者均表示對問題進行整改，並承諾儘快在全國範圍內統一上線新用戶協議和隱私政策。

目前，這些經營者均已落實整改措施，整改率100%，此次消費監督效果明顯。

可以直接或掃碼即可看到收費標準。消費者可在充電設備場地的明顯位置看到張貼的收費標準，或者直接掃描充電設備處張貼的二維碼即可看到收費標準，無需同意獲取用戶暱稱、頭像且註冊完成或者下載App註冊，就能看到使用電動自行車充電設備服務的收費標準，切實保障了消費者的知情權。

對格式條款的訂立與變更採取合理的方式提示。經營者承諾後續上線的用戶協議和隱私政策等，將對合同重點條款以加粗、下劃線方式提示消費者，並讓消費者有閱讀電子合同的時間，後續涉及合同內容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者，尊重消費者的締約權利。

未消費的充值餘額將退還消費者。經營者承諾將退還消費者未消費的充值餘額，並將完善退款程序，消費者通過線上可以直接完成退款或者聯繫人工客服退款。

修改調整免責條款。經營者承諾將重新梳理免責條款，刪改加重消費者責任、限制消費者主要權利的條款，依法修改調整優化相關免責條款，依法保護消費者合法權益，將盡快上線新的用戶協議。

收集、使用消費者個人信息遵守法律規定。經營者承諾遵守收集消費者個人信息的法律規定，不過度收集消費者個人信息。經營者承諾與第三方共享個人信息遵循法律規定，並對消費者的個人信息採取嚴格保護措施，切實保障消費者合法權益。

責任編輯：吳劍 SF031