以體驗爲核心的服務競賽已啓幕

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文/許  偉

來源：鋅刻度（ID:znkedu)

長期以來，鋅刻度尤其關注作爲“最後一公里”核心問題的送貨上門服務。

但隨着喊出“不上門必賠付”口號的順豐，在9月接連曝出“順豐寄丟11000元手機僅賠1000元”“順豐保價1.8萬的單子只賠500”等負面消息，且這股“保價難賠”的輿論風波還迅速席捲至整個物流行業，鋅刻度才從更多消費者口中得知了一個驚人的事實：保價難賠的嚴重性更甚於送貨不上門。

“寄快遞給了錢，那快遞公司就應該把東西安全寄到手，而不是在出了問題且快遞公司不願全額賠付的情況下，責怪消費者不保價”“保價就是快遞行業爲變相多收費和推卸責任設立的，快遞行業做保價就是一種流氓行爲，另一種創收手段”．．．．．．

從用戶反饋來看，消費者與快遞公司之間的爭端，主要來源於兩個問題：一是保價業務存在的合理性，二是保價賠償的實際適用結果。而這兩個問題，除了要歸因於當下的快遞市場整體發展仍不成熟之外，更大的“鍋”還得物流企業自己來背。

圓通曾試圖做出改變，可惜沒能掀起太大的水花。不過眼下，站在風口浪尖上的京東快遞、順豐等物流企業又提出了對應解決方案，無疑是給了消費者新的希望。

兩難現狀：不保價就認栽，保價卻難照價賠償

“現在就只好算了，不然還爲個幾塊錢的東西真來回掰扯嗎？費那勁的時間可能我重新買一個都到了。”最近，租住在某老舊小區的琪琪和鋅刻度分享了她的最新網購經歷，顯然並不愉快。

琪琪表示，因爲該小區距離驛站較遠，在察覺到取貨有些不便後的她，看到有同小區的住戶將門衛室當成了一個更好的取貨點時，也果斷在下單時寫好了備註，讓快遞員直接將包裹送到此處，可沒想到就是這麼一個利己的舉動，卻帶來了後續更嚴重的問題。

“後臺顯示到貨當天，我就到門衛室找去了，沒找到。問門衛說這不歸他管，他不知道。找快遞小哥，他說送到了。問商家，人家確實也發貨了．．．．．．可能是被丟在哪個角落了，也可能被哪個人順手拿走了，反正現在誰都說不清楚到底是哪個環節出了問題，也不知道能找誰負責……”猶豫再三，琪琪放棄了索賠，“只當是長個教訓吧，把快遞丟驛站雖然不方便，好歹比直接丟了強。”

相比之下，卡莉幸運很多。“我記得那次是買了1200多元的化妝品，因爲快遞車起火沒了，找快遞公司一個星期也沒人解決問題，最後還是連續打了好幾次投訴電話才照價賠付了。”卡莉告訴鋅刻度，幸好因爲是貴重物品，她在下單時就選擇了保價服務，不然可能也就能賠個運費錢。

如今，對琪琪、卡莉這樣習慣於網購的消費者而言，保價服務的存在或許在某種程度上，已經算是保障他們與物流相關利益的關鍵一環。就像卡莉所說，“小件索賠可能有些得不償失，大件索賠未必能得到想要的結果，而這些其實都說明了同一個問題，消費者理賠到底有多難。”

卡莉認爲，很多時候並不是消費者不想索賠，而是索賠的成本高到他們只能放棄，“就算是買了所謂的保價服務，可能也要折騰好久纔給解決。”

此前就出現過多次保價難賠的問題

實際上，快遞行業到底該不該有保價服務、保價賠償到底需要遵循怎樣的標準等，一直都沒有弄清的問題，不僅與消費者的物流體驗息息相關，更與物流企業的生存狀態直接掛鉤。

自9月以來，順豐頻頻因保價問題引爆輿論熱點，這個長期以送貨上門、保質保量等“優等生”形象示人的快遞巨頭，如今已經深陷於“保價不理賠”“消費者索賠難”等負面信息中。

對於物流保價問題，不管是網上的諸多消費者留言，還是鋅刻度諮詢的多位用戶，他們的說法都很一致，“保價服務作爲一種保障手段，只要消費者有所選擇，那麼不管是快遞丟失或損毀都應該賠償到位。”

但有快遞員在接受媒體採訪時透露，保價服務的細則纔是決定實際理賠結果的關鍵。比如，有些保價細則會提到，“在運輸途中由於公司的責任導致託寄物丟損，公司按照聲明價值和損失比例進行賠償”，也有些保價細則會標明，“理賠時請提供真實有效價值證明，公司會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值。”

而之所以會廣泛產生保價與賠償不符的糾紛，正是因爲消費者“保價必全賠”的思維定式，和物流企業的實際承諾間存在巨大的差距。

行業痼疾：保價理賠爲何亂象不止？

物流行業專家楊達卿認爲，保價問題實際是快遞行業長期以來一直存在的共性問題，而非某一家企業的問題。

“快遞保價賠償問題有歷史因素，在改革開放大潮下，順豐、申通等早一批快遞企業中自1993年陸續創立，但民營快遞企業直到2009年10月1日新《郵政法》實施纔有合法身法，行業法規建設滯後於快遞行業發展。”楊達卿表示，《郵政法》規定了快遞最高三倍運費的賠償額之後，這才逐漸成爲行業執行的慣例。

而這個，其實也是需求決定問題。中國快遞行業發展主要是基於淘寶等零售電商，小批量、多頻次、低附加值的電商件，快遞企業普遍以較經濟方式運轉發展。當下中國快遞需求雖然在升級，但價格敏感型消費者仍是市場主體，這些因素也使得僅有部分直營式、高品質快遞企業重視保價賠償。

不過，9月以來接連出現的保價理賠事件，說明相關快遞保價政策在實際執行層面存在問題，更與市場整體發展仍不成熟有關。

這其中，既包括消費習慣的不成熟，也包括服務能力的不完善。“對於多數消費者來說，普遍還是抱着僥倖心理，不願意爲高附加值物品保價，造成賠償隱患。對快遞服務企業來說，由於普遍以價換量的粗放發展模式，單票包裹整體利潤率較低，這種情況下也對保價缺乏主動性。”

楊達卿談到，電商件郵寄物品多是明碼標價的商品，在理賠上相對容易處理，而商務包裹尤其個人包裹，郵寄的有非標準化物品，有別於明碼標價的商品，“這些物品貨損價值和理賠，需要專業公司認定，不是快遞企業和消費者雙方能認定的。”

放到實際保價理賠過程中，可以先梳理出各大物流公司《快遞服務協議》的共通之處：如都對保價快件的賠償方式均有明確規定，賠償部分有足額保價賠償和未足額保價賠償兩種情況，大多數公司執行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實際價值賠償，最高不超過快件的保價金額”，少數公司在此基礎上會額外退還保價費。

再來看決定具體賠付額度多少的保價細則，如出示丟失、損毀物品的價值證明以及對相關證明的認定等，當消費者無法履行合同中約定的保價規則要求時，賠付就會出現困難。此前曝光的“保價難賠”事件中，就有由於客戶寄出的物品無法確認價值而賠付失敗的案例。

若無法履行保價規則要求，賠付就會出現困難

對於以上情況，楊達卿也給出了建議。比如在選擇寄遞服務時，要根據物品價值選擇高品質快遞服務商，同時要根據商品價值做保價，不能存在僥倖心理。如果是非標準化高價值物品，需找專業第三方機構評估貨值再依據價值客觀保價爲好。

寫在最後：行業和用戶都在等一個最優解

過去的相當長一段時間內，保價賠付金額爭議大、賠付週期長、申訴手續繁瑣等問題的存在，都讓消費者對郵寄貴重物品有些望而卻步。

雖然也有物流企業曾試圖做出改變，如在2017年，圓通曾推出過“新保價服務”，即客戶在寄遞快件時，向圓通聲明其價值並支付相應的費用，單件貨物聲明價值最高不超過3萬元人民幣的貨物，當快件在運輸過程中發生丟損時，可按照覈定的損失進行賠付。

可惜從黑貓投訴等網絡投訴平臺的用戶反饋來看，圓通對“痛點”的改善結果並不盡如人意。

實際上，消費者一直都期待着有物流企業能拿出更好的解決方案。直到9月29日，京東快遞率先交出答卷，再一次給了用戶和行業新的希望。

據報道，京東快遞面向個人寄遞場景推出的全新保價服務“全額保”正式上線。消費者在選擇“全額保”服務後，一旦快件出現丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結合保價金額與實際損失金額進行足額賠償；若快件僅出現部分損毀，京東快遞將根據客戶意願，結合保價金額及實際損失進行理賠。

京東“全額保”上線

隨後，鋅刻度聯繫到了京東快遞。據相關工作人員舉例，如張先生通過京東快遞郵寄了一款價值1萬元的電腦，保價1萬元。一旦電腦在寄遞過程中出現了丟件問題，那張先生可以通過950616客服專線，按照保價金額獲得全額賠償。

若是電腦在寄遞過程中出現了部分破損、磕碰，或者張先生不想要這個電腦了，也可以獲得保價金額的全額賠償；如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘值價值後的賠付金額。而在此前，當快件出現部分損毀時，消費者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無法獲得保價金額的全額賠償。

對於第一個響應消費者需求並提出解決方案的京東快遞，楊達卿認爲，其在業內率先推出高於行業的保價服務與賠付標準，將有利於在整個行業內形成“鯰魚效應”，且有效刺激其他快遞物流企業進一步提升服務品質，共同推動行業高質量發展。

果然如他所料，有快遞業內人士傳出，近期多次因保價話題而登上熱搜的順豐，也將對現有保價服務和產品全線調優升級，計劃在11月高峯期前推出2.0版本保價服務。

從這些物流企業的最新動態不難看出，保價服務其實極大反映出了當前快遞行業正在經歷的增長動力轉換過程，即正從存量競爭、價格競爭走向以體驗爲核心的服務競爭。而迎合消費者的真實需求，只有好服務纔是快遞企業的制勝之道。