澎湃新聞記者 李思文 實習生 李千慧

近日,浙江杭州的王女士向澎湃質量觀投訴平臺反映稱,她花費38萬餘元購買的蔚來ES6新能源車,在提車12天后即出現中控、儀表盤黑屏無法開啓的故障,她懷疑買到了有質量缺陷的車,提出退、換車。

杭州蔚來汽車銷售服務有限公司相關負責人回應澎湃新聞稱,王女士的車輛確實出現了CTC模塊軟件故障,目前已經維修完畢,該故障不涉及到車輛控制和動力系統,不符合“三包”政策裏的退換車條款,只能儘量按照用戶的需求作出一定的補償,爭取得到用戶的理解。

按照汽車“三包”政策,在有效期內,車輛存在同一個質量問題引發的修理累計超過5次,或出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏等問題,銷售者應當負責免費更換或退貨。

11月23日,王女士稱,她已經將經過維修的車開回家了,具體補償方案還在和蔚來協商。

消費者投訴

王女士介紹,11月1日,她在蔚來杭州富陽萬達店購買了一輛售價爲382160元的2022款蔚來ES6新能源車。提車第12天,她打算開車和家人一起出去,上車啓動車輛後,發現中控屏和儀表屏一片漆黑,“前進擋和倒車擋還是能掛上,但速度什麼的都看不到,我們根本不敢開出去,誰知道是什麼故障?”

王女士稱,她隨即聯繫蔚來售後服務羣,工作人員發來了一份重啓流程,但她多次操作,中控屏和儀表屏依然是黑屏狀態,之後,售後人員派技術人員上門檢測維修。

“技術人員也沒弄好,說可能是溫度太低,但11月杭州的氣溫有十幾攝氏度,如果現在就不能用,冬天怎麼辦?”王女士稱,最終售後派工作人員過來開走了車輛,送至杭州餘杭五常維修中心維修。

王女士說,次日下午,她收到蔚來售後人員的反饋,稱由於軟件方面系統升級才導致車輛出現黑屏情況。“作爲消費者,纔買12天的新車就遇到故障,我完全可以認爲自己購買了一臺存在質量缺陷的車子,而且本身這就是2022的新款車,所使用的芯⽚和系統都已經是最新的了。”王女士認爲,即使是系統升級,也不應黑屏。

在後續與蔚來售後的溝通中,王女士提出三點要求,第一接受換車、第二接受退車、第三商家需要保證以後不會再出現黑屏現象。15日,王女士收到售後服務電話,稱車輛不滿足“三包”退換的條件,也無法保證以後不會出現黑屏現象。

蔚來回應

11月22日,澎湃新聞致電杭州蔚來汽車銷售服務有限公司,相關負責人瞭解情況後,就此事回應澎湃新聞稱,目前瞭解到王女士車輛的黑屏故障主要是由於CTC模塊軟件故障導致的離線屏幕無法顯示,“這個模塊主要是控制多媒體功能的,不涉及到車輛控制和動力系統,現在在取得用戶授權後,已經維修完畢,故障也完全修復了,就等用戶掃碼激活提車。”

對於王女士的三點要求,該負責人表示,目前該故障不符合汽車的“三包”政策裏的退換車條件,沒辦法處理退車或者換車,而且車輛屬於耐用品,對於王女士提出的“保證未來不會黑屏”,蔚來也沒辦法作出承諾。

該負責人表示,會盡量和用戶溝通解決此事,按照用戶的需求作出一定的補償,爭取得到用戶的理解。

澎湃新聞了解到,按照汽車“三包”政策,在有效期內,車輛存在同一個質量問題引發的修理累計超過5次,或出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄露等問題,銷售者應當負責免費更換或退貨。

11月23日,王女士稱,她已經將車開回家了,具體補償方案還在和蔚來協商。

期高級編輯 周玉華

相關文章