打通服務羣衆“最後一公里”，是許多社區提升爲民服務的着力點。近年來，靜安區大寧路街道在做好社區事務受理服務中心硬件環境改造升級的同時，全面梳理並優化中心窗口工作流程和設置，創新開發“大寧易辦”數智化服務平臺，通過互動融合，打造“零次跑”“不見面”的全程陪伴式數智化政務在線服務，切實讓居民羣衆感受到“一網通辦”政務服務的優質、高效和便捷，給羣衆帶來政務服務事項辦理的新體驗。

遠程視頻“面對面”，在家輕鬆完成辦理業務

近日，有居民打電話向大寧路街道社區事務受理中心打去電話，需要更改老人的評殘日期，但不方便現場辦理。工作人員指導居民可以通過微信小程序——“大寧易辦”來辦理。隨後，居民通過小程序的視頻功能聯繫客服，上傳身份證並完成身份認證後，順利通過社區事務受理3.0系統，評殘日期隨即修改成功，老人的手機上收到了評殘日期成功更改的短信。

疫情期間，類似這樣的社區事務受理事項需求不在少數。爲解決這類居民不方便來現場辦理的難題，大寧路街道對可全程網上辦理的政務服務事項進行梳理，通過“大寧易辦”微信小程序，通過遠程視頻“面對面”的方式，讓羣衆足不出戶即可完成小微工程備案、退役軍人服務、勞動手冊補辦、失業登記、殘疾證補換、長護險登記、人保部門證明等百餘項服務事項的在線諮詢和辦理。

記者瞭解到，“大寧易辦”智能化數智平臺兼備智能外呼、定時提醒等功能。平臺運用大數據和人工智能技術，深度分析用戶特徵，形成個性化“一人一檔”和“一企一檔”，通過主動撥打電話、收集問題、進行分析彙總，爲政務服務的精細化推進提供數據支撐。同時，智能化短信平臺可主動短信告知居民辦理事項的提醒、進程、處理結果等。爲照顧老年居民材料漏帶等問題，“大寧易辦”微信小程序還通過設立“業務緩辦”功能，實現線上提示補充材料，打造“最多跑一次”的政務服務。

政務服務“不打烊”，人工接聽+AI接待“雙通道”

作爲最先開發並試行“一碼通行”服務的街道，大寧路街道事務受理服務中心率先配備雙屏取號機，辦事居民只需在取號機上通過使用身份證、隨申碼一次取號，就可同時完成測溫、亮碼、取號流程，整個過程僅需6秒，大大縮減居民辦事的等待時間。

爲進一步提高辦事效率，中心將簡易辦理事項直接併入總檯工作職責，以分流方式加快簡易事項辦理進度；開通現場預約、電話預約、線上預約等多種預約方式，匹配智能叫號系統，自動識別和優先辦理特殊人羣業務，爲這些人員提供線下辦理一站式服務，從進門取號到辦理完成，設立一名工作人員全程陪伴接待。

據悉，該社區事務受理中心設立有24小時智能自助服務區域，居民只要在門禁上刷身份證或隨申碼，即可進入自助服務區域進行自助查詢或辦理。今年中心在24小時自助服務區的基礎上，全新上線“24小時智能語音接待”功能，通過人工接聽與AI接待員“雙通道”，實現線上與線下服務的“無縫”銜接，讓居民拿起手機即可諮詢相關業務，實現政務服務“線下一站通”、“服務不打烊”。這一系列的改革，實現了窗口服務的高效化、精細化、優質化。

服務持續升級，專窗專管+全能型人才培養

記者瞭解到，爲提升服務質量和水平，大寧路街道社區事務受理中心以“服務零距離、滿意百分百”的工作宗旨，在線下政務大廳設立“大寧易辦”窗口專線工作人員的專窗專管，實現全流程、全覆蓋、全方位的人員培訓和激勵機制，做到服務點位的不斷拓展、服務載體的不斷升級、服務鏈條的不斷完善。

除了日常接待工作，社區事務受理中心定期開展相關業務培訓、培養“全能型”的窗口接待人員，堅持“微笑辦、一次辦”的服務要求。在大寧路轄區的24個居委會，社區事務受理服務中心的延伸服務“全覆蓋”，實現遠程取號、視頻諮詢及事項受理，準確、快捷、便利的各類政務服務來到了居民“家門口”。

據悉，大寧路街道社區事務受理服務中心將以“大寧易辦”數智化服務平臺爲基礎，提升服務品質，爲居民羣衆提供好辦、快辦、滿意辦的社區事務受理服務。