據中消協報告，今年上半年，全國消協組織受理網絡遊戲類投訴18075件，同比增長約 22.26%。消費者投訴的問題主要有五個方面，其中包括未成年人充值退款難，如未成年人利用家長手機註冊遊戲賬號後高額充值，引發退費糾紛。

家長的手機和被“弱化”的認證

2021年8月30日，國家新聞出版署發佈《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》強調，嚴格落實網絡遊戲用戶賬號實名註冊和登錄要求，所有網絡遊戲必須接入防沉迷實名驗證系統，不得以任何形式(含遊客體驗模式)向未實名註冊和登錄的用戶提供遊戲服務。今年9月，《網絡遊戲行業防沉迷自律公約》再次強調，遊戲企業(包括小遊戲平臺)必須全面接入網絡遊戲防沉迷實名驗證系統。

記者注意到，一些網絡遊戲關聯或綁定第三方平臺已實名認證的賬戶，用戶通過第三方平臺賬戶登錄玩遊戲時，無需重新實名認證，這種登錄方式更加方便，但也受到指責。

今年10月10日，黃女士在某平臺投訴稱，其14歲的妹妹9月份用她的手機玩盛世芳華手遊(注：一款古代宮廷換裝養成遊戲)，充值消費11萬餘元。其曬出的客服諮詢記錄顯示，客服稱，是通過微信小程序玩的遊戲，並諮詢是誰的微信。黃女士表示，妹妹因上網課用她的手機，而其微信支付密碼就是開機密碼。最終，客服稱，查詢到遊戲行爲不符合未成年人的特徵，並且認證的身份信息是成年人，因此不符合退款規定。

黃女士認爲，盛世芳華手遊通過微信小程序“弱化”了實名認證，使未成年人拿到成年人手機時更容易登錄遊戲。一些投訴平臺曾接到不少類似的投訴。對於這些投訴，遊戲公司多會積極跟進處理，但也容易產生難解的糾紛。在此類糾紛中，如何蒐集證據、提供什麼樣的證據，是不少投訴者遇到的難題。

家長申請退款舉證不易，法院也會考慮監護過錯

孩子沉迷網遊，充值動輒數千上萬，給很多家庭造成損失。但很多家長維權時面臨舉證問題。有家長稱，雖然未給孩子購買手機，但因上網課等，孩子會趁機使用家長的手機玩遊戲，手機的持有者和使用者身份並不對應；也有家長稱，孩子偷看了家長的支付密碼，還會將充值扣款短信刪除，導致家長察覺得晚，無法及時處理。但這些理由並不容易蒐集證據證明。

一位要求匿名的遊戲人士表示，若遊戲公司沒有落實實名認證，家長可以向執法部門舉報。若有落實，家長申請退款就有一定舉證責任。但每個遊戲公司對待此事的積極性、執行的審覈標準不同。這和公司的營收情況、責任理念相關。有些公司是能不退就不退。

該遊戲人士表示，也不排除有成年人玩遊戲充值後找藉口申請退款的。

北京青少年法律援助與研究中心律師、研究員陳強指出，從法律層面講，如果孩子沒有經得監護人同意充值，那麼監護人有權利要求返還。然而，有時孩子是冒用家長身份信息註冊遊戲，或通過其他網絡購買已經認證的成年人遊戲賬戶。遊戲公司往往會要求家長舉證是孩子在使用這個賬戶，確實是孩子的充值行爲，這對家長來說非常困難。

與遊戲公司溝通未果，有些家長會選擇訴訟。陳強發現提起訴訟時，家長會面臨一些問題。第一，站在法院角度，家長作爲原告提起訴訟，還是得舉證證明“確實是孩子自己的充值消費行爲”，這會給家長帶來舉證壓力。

第二，即使家長能夠順利舉證，那麼法院還會去核查監護人，若孩子的充值行爲發生多次，或者說持續時間比較長，而監護人一直沒有核查銀行賬戶的資金，那麼家長在監管和教育方面也存在一定過錯。有的法院會傾向按雙方的過錯程度來分擔責任比例。

第三，有個別法院認爲，遊戲中的道具也是一種商品，如果孩子購買且已經消費，那麼很難再去主張退款，若沒有消費，可以要求遊戲公司退款。

遊戲該不該全面“人臉識別”，利弊如何？

如何解決“實名不等同實人”的問題？上海大邦律師事務所高級合夥人遊雲庭表示，對遊戲平臺內的遊戲，應該堅持單獨實名認證，如果只是綁定認定，相當於製造出的一個監管漏洞。

前述要求匿名的遊戲人士稱，解決“實名不等於實人”問題，最便捷的方式就是人臉識別。但人臉識別涉及生物信息的儲存和調用，國家在這方面有嚴格限制。

上海大邦律師事務所高級合夥人遊雲庭認爲，對疑似未成年玩家進行人面識別比較合適，只要企業在系統內不截留信息，相對來說涉及面和泄露隱私風險都小一些。段彥超（摘自澎湃新聞）