作者：周文猛

春節“不打烊”，是近些年四通一達及順豐提出的新口號，並在大力推廣與宣傳下贏得了口碑。

但它們都沒有極兔快遞“會來事”——大年三十那晚，它成爲了歷史上第一個登上春晚舞臺的快遞企業。無論是在前期預熱播出的節目名單中，還是當晚播出的小品節目現場，帶有“極兔”圖標及字樣的物料，均被擺到了顯眼的位置，面向全國14億觀衆播出。

不僅如此，在不久前結束的卡塔爾世界盃期間，極兔曾宣佈與世界級球星梅西簽約，成爲國內首個簽約足球巨星代言的快遞企業，開創了業界先河。

然而，極兔快遞在不斷營銷造勢博取眼球的同時，配送時間長，弄丟收件人快遞等問題，卻層出不窮。粗略計算，光在黑貓投訴平臺上，極兔的日均投訴量已達近百起。此外，公司惡意壓低快遞配送服務費，攪亂物流行業秩序，且惡意剋扣貨運人員資費的情況，也正不斷激化着整個物流行業的矛盾。

近30天兩千餘起投訴，體驗究竟有多差？

“虛假宣傳、配送長期延誤、快件丟失、客服售後服務欠缺”……這一系列的用戶心聲，是近一月以來，2257位消費者在體驗了極兔速遞的快遞服務後，在黑貓投訴上發起投訴並給出的評價，粗略計算，極兔的日均投訴量已達近百起。而在此之前，極兔速遞在黑貓投訴上的累計投訴量已經達到了18574起。

衆多的投訴中，消費者的聲音主要分爲三類：

第一，送丟寄件人快件。多位消費者稱極兔快遞寄丟了自己的快遞，但網點在索要了一堆價值證明之後卻沒了下文，一拖再拖推諉賠付；第二，寄件緩慢。有消費者稱自己的快遞到站20余天後仍沒有派發，也有消費者稱自己的快遞發出半個多月了仍顯示在路上；第三，客服服務態度差。消費者投訴無果，敷衍拖時間。

此外，還有少量投訴稱極兔速遞虛假宣傳誘導用戶下單，承諾春節期間不打烊，實際卻根本不送貨。

高投訴量直接導致極兔快遞滿意度落後於同行。根據國家郵政局網站信息，2022年第一季度，快遞服務公衆滿意度排名中，得分在80分以上（含80分）的企業爲順豐速運、京東物流、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業爲中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業爲德邦快遞、極兔速遞。極兔速遞墊底。

而在此之前，極兔速遞還因爲寄丟畢業證只賠償1760元，也曾引發廣泛熱議。

長期以來，極兔網點數量難以滿足訂單量需求，相對低廉的單票價格，也導致配送服務不盡如人意。2021年10月29日，極兔速遞宣佈以68億元收購老牌快遞企業百世集團旗下的百世快遞中國區業務。此次收購被看做是極兔整合百世快遞網點等快遞資源，強化自身快遞運營服務的重大舉措。但在收購後的融合過程中，極兔速遞卻傳出與百世快遞融合不暢的消息。

據稱，由於收購雙方管理層意見並不統一，收購後的融合過程中，百世快遞在中國的許多站點卻停止或者直接撤銷營業，而極兔速遞的站點卻沒有接替其位置，導致極兔速遞的快遞業務都受到了極大影響。管理層的問題，直接導致了快遞服務質量也開始受到影響。導致快件無法在服務、時效等快遞企業最直觀的消費者體驗上，幫助極兔速遞快速提升競爭力。對此，極兔也承認稱正是在這一期間，“極兔遭遇了運營質量服務的下滑”。

轉向價值競爭，快兔負虧運營壓力陡增

據國家郵政局此前公佈數據，2022年，郵政行業寄遞業務量累計完成1391.0億件，同比增長2.7%。其中，快遞業務量累計完成1105.8億件，同比增長2.1%；郵政寄遞服務業務量累計完成285.2億件，同比增長5.0%。

當前，隨着物流行業整合速度加快，頭部馬太效應日趨明顯，快遞行業增速放緩正在成爲常態，整個快遞行業從“重視增量”提升轉變到“量質齊升”正在成爲必然。在快遞行業如此的大背景下，頭部快遞企業紛紛尋找新的競爭優勢以求突圍。然而，對於長期依靠低價策略搶奪市場，在快遞滿意度及用戶口碑方面卻不佔優勢的極兔速遞而言，想要實現這一轉變並非易事。

自2020年開始佈局中國區市場，極兔速遞通過低價策略殺入本已格局穩固的快遞物流市場，短短兩年間便從順豐、京東物流及四通一達等對手手中搶得屬於自己的立足之地。但過於激進的低價策略也壓縮了整個物流行業的利潤空間，讓更多的快遞公司陷入了“增收不增利”的怪圈，末端派送人員的派送費也隨之受到影響。

2021年7月，七部門聯合印發了《關於做好快遞員羣體合法權益保障工作的意見》，明確保護快遞員權益，敦促整個行業由“價格競爭”轉向“價值競爭”。這一舉措的出臺，切斷了極兔速遞通過低價獲取市場的慣用策略。

在價格無法拉開差距後，極兔提升市佔率的腳步開始放慢。與此同時，伴隨着順豐開始加入電商件的競爭中，極兔面臨的壓力進一步顯現。對此，有業內人士也進一步指出，“極兔想要進一步分食電商件市場份額，仍需在基礎網絡建設上投入大量資金，這也讓本就負虧運營的極兔壓力陡增。”

去年6月，極兔速遞還曝出部分站點拖欠員工工資，出現快件積壓等現象，並因此登上微博熱搜。問題不斷的同時，極兔仍不斷通過贊助春晚，聘請頂級足球明星等營銷活動出現在大衆面前，一系列高調的動作背後，不知是否已經具備了與之匹配的快遞服務能力。