本文轉自：烏魯木齊晚報

1月26日，烏魯木齊華源熱力股份有限公司客戶服務中心工作人員正在回訪。 (本報全媒體記者王媛媛攝)

□本報全媒體記者王媛媛

春節期間，烏魯木齊各供熱企業堅守崗位全力保障供暖。作爲春節期間的便民服務渠道之一，供暖熱線是否暢通？如何解決好羣衆反映的供暖問題？1月26日，記者走進了烏魯木齊華源熱力股份有限公司客戶服務中心，瞭解接線員如何工作。

當日10時，一走進客戶服務中心，這裏一切井然有序，客戶服務中心主任黃偉介紹，春節期間客戶服務中心白天晚上都有三人接聽電話，跟平常差不多。除了客服專線外，具體的供暖區域也都有用戶服務專員負責，公佈的電話都是他們的手機號碼，居民家出現供暖問題，也可及時與他們聯繫。

記者看到，接線員桌子上放着一沓資料，包括通信錄，上面記錄着所有維修人員的供暖區域和電話、用戶服務手冊、供暖常識等。

“春節好，有什麼供暖問題嗎？李先生是嗎？您覺得暖氣不太熱嗎？好的，我們一會兒安排維修師傅到您家看看。”接線員楊霞的聲音溫柔又清晰。

接線員翟玉靜說，面對電腦屏幕和接線話筒，她們會習慣性嘴角上揚，保持微笑。

接電話只是客戶服務中心工作的第一步，接下來還有派單、反饋、回訪等多個環節。

在對話框裏輸入李先生的信息，電腦顯示出他所在的小區、聯繫電話、歷史投訴記錄。楊霞說，現在熱線很智能化，也有錄音功能，如果想調取哪位用戶的電話，直接在電腦上操作，就能聽到當時的錄音，確保大家的信息準確無誤。

點擊派單，李先生的信息就自動發送到用戶服務專員的手機App上。

跟想象的不同，供暖服務熱線一點兒都不“熱”。目前，客戶服務中心每天接到的電話也就七八個，其中還包括諮詢電話。

供暖熱線電話接聽量的大幅下降跟烏魯木齊華源熱力股份有限公司智慧供暖密切相關。

用數據說話、用數據分析、用數據決策、用數據管理……目前該公司通過互聯網+技術進一步提升供熱質量、推進節能減排，讓供暖變得更加智能化、精細化。管理方式也從“粗獷式”管理模式轉變爲“精細化”管理模式，從被動發現問題到現在的主動提前發現問題。

據悉，該公司負責烏魯木齊市200多個小區10萬餘住戶的供暖任務，供暖面積1600萬平方米。從2013年起該公司開始建設智慧熱網供熱系統，當年實現從熱源廠到換熱站的智慧供暖；爲了最大限度提高熱效率，又實施了煙氣餘熱回收、超低氮燃燒、地理信息平臺等一系列技術創新；2020年公司全面實現從“智慧供熱管控平臺”到“全網平衡控制系統”再到“二網平衡智能雲平臺”的技術升級，形成“熱源廠—一次管網到換熱站—二次管網—用戶”的全程智能化及能源管理的閉環系統，智慧供熱實現三級跳。