中國銀保監會消費者權益保護局關於2022年第三季度保險消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2023〕2號

各銀保監局，各保險公司：

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收並轉送保險消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。其中涉及財產保險公司12203件，佔投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件，佔投訴總量的62.71%。

（一）財產保險公司投訴量情況。財產保險公司投訴量居前10位的爲：人保財險2479件，佔財產險投訴總量的20.31%；衆安在線財險2000件，佔比16.39%；衆惠相互保險1815件，佔比14.87%；平安財險813件，佔比6.66%；太平洋財險684件，佔比5.61%；國壽財險453件，佔比3.71%；中華財險360件，佔比2.95%；大地財險354件，佔比2.90%；陽光財險317件，佔比2.60%；太平財險236件，佔比1.93%。

（二）人身保險公司投訴量情況。人身保險公司投訴量居前10位的爲：平安人壽6171件，占人身險投訴總量的30.07%；太平洋人壽1935件，佔比9．43%；中國人壽1730件，佔比8.43%；泰康人壽1381件，佔比6.73%；新華人壽1272件，佔比6.20%；太平人壽1076件，佔比5.24%；富德生命人壽721件，佔比3.51%；復星聯合健康678件，佔比3.30%；人民人壽584件，佔比2．85%；百年人壽456件，佔比2.22%。

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司

1．億元保費投訴量情況。2022年第三季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數爲4.37件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的爲：衆惠相互保險342.18件/億元；陽光信保160.34件/億元；海峽保險32.82件/億元；衆安在線財險27.16件/億元；現代財險17.88 件/億元；前海財險16.39件/億元；鑫安車險14.01件/億元；融盛保險10.99件/億元；渤海財險8.20件/億元；長安責任保險7.99件/億元。

2．萬張保單投訴量情況。2022年第三季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數爲0.32件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的爲：陽光信保12.29件/萬張；海峽保險6.29件/萬張；衆惠相互保險6.14件/萬張；安華農險1.53件/萬張；三井住友保險1.48件/萬張；國元農險1.29件/萬張；中原農險1.26件/萬張；長江財險1.20件/萬張；融盛保險1.11件/萬張；三星財險0.92件/萬張。

（二）人身保險公司

1．億元保費投訴量情況。2022年第三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數爲1.95件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的爲：復星聯合健康64.10件/億元；太平養老8.76件/億元；北大方正人壽8.70件/億元；人民健康7.29件/億元；招商信諾人壽6.78件/億元；平安人壽6.72件/億元；中韓人壽6.59件/億元；中美聯泰人壽6.48件/億元；三峽人壽6.40件/億元；合衆人壽6.26件/億元。

2．萬張保單投訴量情況。2022年第三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數爲0.22件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的爲：復星聯合健康1.92件/萬張；瑞華保險1.67件/萬張；愛心人壽1.35件/萬張；長生人壽1.19件/萬張；中韓人壽1.09件/萬張；招商信諾人壽0.90件/萬張；百年人壽0.88件/萬張；恆安標準人壽0.76件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.67件/萬張；同方全球人壽0.66件/萬張。

3．萬人次投訴量情況。2022年第三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數爲0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的爲：瑞華保險1.24件/萬人次；復星聯合健康1.22件/萬人次；招商信諾人壽0.85件/萬人次；中韓人壽0.60件/萬人次；百年人壽0.46件/萬人次；君龍人壽0.39件/萬人次；愛心人壽0.36件/萬人次；長生人壽0.35件/萬人次；北大方正人壽0.31件/萬人次；富德生命人壽0.30件/萬人次。

三、投訴財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛9805件，佔財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，佔比6.97%。

1．理賠糾紛投訴量情況。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的爲：人保財險1830件，占人保財險投訴總量的73.82%；衆安在線財險1799件，佔比89.95%；衆惠相互保險1776件，佔比97.85%；太平洋財險476件，佔比69.59%；平安財險457件，佔比56.21%；國壽財險387件，佔比85.43%；中華財險297件，佔比82.50%；大地財險217件，佔比61.30%；太平財險201件，佔比85.17%；陽光財險178件，佔比56.15%。

2．銷售糾紛投訴量情況。財產保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的爲：人保財險242件，占人保財險投訴總量的9．76%；平安財險169件，佔比20.79%；衆安在線財險96件，佔比4.80%；太平洋財險56件，佔比8.19%；陽光財險53件，佔比16.72%；大地財險48件，佔比13.56%；泰康在線財險48件，佔比21.15%；中華財險16件，佔比4.44%；陽光信保15件，佔比83.33%；國壽財險13件，佔比2.87%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，佔財產保險公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，佔比27.32%。

1．機動車輛保險糾紛投訴量情況。財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的爲：人保財險1791件，占人保財險投訴總量的72.25%；平安財險478件，佔比58.79%；太平洋財險468件，佔比68.42%；國壽財險348件，佔比76.82%；中華財險244件，佔比67.78%；大地財險178件，佔比50.28%；華安財險135件，佔比75.42%；陽光財險132件，佔比41.64%；永安財險131件，佔比77.51%；太平財險120件，佔比50.85%。

2．涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量情況。財產保險公司涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量居前10位的爲：衆安在線財險1427件，佔衆安在線財險投訴總量的71.35%；衆惠相互保險1362件，佔比75.04%；人保財險85件，佔比3.43%；泰康在線財險50件，佔比22.03%；華泰財險41件，佔比35.65%；平安財險39件，佔比4.80%；太平洋財險39件，佔比5.70%；大地財險38件，佔比10.73%；太平財險37件，佔比15.68%；國泰財險36件，佔比30.77%；陽光財險36件，佔比11.36%。

圖十一涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛

投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%；退保糾紛5363件，佔比26.13%。

1．銷售糾紛投訴量情況。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的爲：平安人壽4099件，佔平安人壽投訴總量的66.42%；太平洋人壽1163件，佔比60.10%；中國人壽807件，佔比46.65%；泰康人壽770件，佔比55.76%；新華人壽622件，佔比48.90%；太平人壽604件，佔比56.13%；富德生命人壽386件，佔比53.54%；招商信諾人壽324件，佔比74.14%；陽光人壽264件，佔比59.59%；人民人壽254件，佔比43.49%。

2．退保糾紛投訴量情況。人身保險公司退保糾紛投訴量居前10位的爲：平安人壽1681件，佔平安人壽投訴總量的27.24%；中國人壽555件，佔比32.08%；太平洋人壽488件，佔比25.22%；泰康人壽388件，佔比28.10%；新華人壽331件，佔比26.02%；太平人壽299件，佔比27.79%；富德生命人壽204件，佔比28.29%；人民人壽162件，佔比27.74%；百年人壽129件，佔比28.29%；陽光人壽114件，佔比25.73%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9939件，占人身保險公司投訴總量的48.43%；疾病保險糾紛4289件，佔比20.90%。

1．普通人壽保險糾紛投訴量情況。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的爲：平安人壽4115件，佔平安人壽投訴總量的66.68%；太平洋人壽944件，佔比48.79%；中國人壽789件，佔比45.61%；泰康人壽579件，佔比41.93%；太平人壽494件，佔比45.91%；新華人壽416件，佔比32.70%；富德生命人壽287件，佔比39.81%；招商信諾人壽278件，佔比63.62%；人民人壽264件，佔比45.21%；陽光人壽217件，佔比48.98%。

2．疾病保險糾紛投訴量情況。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的爲：平安人壽960件，佔平安人壽投訴總量的15.56%；新華人壽458件，佔比36.01%；中國人壽385件，佔比22.25%；太平洋人壽363件，佔比18.76%；泰康人壽299件，佔比21.65%；太平人壽260件，佔比24.16%；人民人壽182件，佔比31.16%；富德生命人壽167件，佔比23.16%；百年人壽151件，佔比33.11%；人民健康138件，佔比32.47%。