原標題:中國銀保監會消費者權益保護局關於2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔20231

各銀保監局,各政策性銀行、大型商業銀行、股份制商業銀行、外資銀行、直銷銀行:

2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收並轉送銀行業消費投訴情況通報如下

一、總體情況

2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴75627件。其中,涉及國有大型商業銀行19870件,佔投訴總量的26.3%;股份制商業銀行30450件佔投訴總量的40.3%;外資法人銀行420件,佔投訴總量的0.6%;城市商業銀行(含民營銀行)12342件,佔投訴總量的16.3%;農村中小金融機構5402件,佔投訴總量的7.1%;其他銀行業金融機構7143件,佔投訴總量的9.4%。

(一)國有大型商業銀行投訴量情況2022年第三季度,國有大型商業銀行投訴量的中位數爲3284.0件。其中,工商銀行3821件,佔國有大型商業銀行投訴總量的19.2%交通銀行3820件,佔比1.93%。件,佔比19.2%;建設銀行3520件,佔比17.7%;郵儲銀行3048件,佔比15.3%;農業銀行3002件,佔比15.1%;中國銀行2659件,佔比13.4%。

(二)股份制商業銀行投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業銀行投訴量的中位數爲2386.0件。其中,興業銀行4721件,佔股份制商業銀行投訴總量的15.5%;平安銀行4590件,佔比15.1%浦發銀行4088件,佔比13.4%招商銀行3431件,佔比11.3%;中信銀行3083件,佔比10.1%光大銀行2941件,佔比9.7%;民生銀行2386件,佔比7.8%;廣發銀行2215件,佔比7.3%;華夏銀行1418件,佔比4.7%百信銀行481件,佔比1.6%渤海銀行466件,佔比1.5%浙商銀行342件,佔比1.1%恆豐銀行288件,佔比0.9%

(三)外資法人銀行投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行投訴量的中位數爲24.5件。其中,投訴量較多的爲:東亞銀行154件,佔外資法人銀行投訴總量的36.7%;滙豐銀行72件,佔比17.1%;花旗銀行43件,佔比10.2%;星展銀行40件,佔比9.5%;渣打銀行39件,佔比9.3%富邦華一銀行10件,佔比2.4%。

二、投訴與業務量對比

(一)平均每千營業網點投訴量

1.國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲243.5件/千營業網點。其中,交通銀行1322.3件/千營業網點,中國銀行256.1件/千營業網點,建設銀行244.6件/千營業網點,工商銀行242.3件/千營業網點,農業銀行135.7件/千營業網點,郵儲銀行77.0件/千營業網點。

2.股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲1796.8/千營業網點。其中,平安銀行3899.7件/千營業網點,廣發銀行2469.3件/千營業網點,浦發銀行2433.3/千營業網點,興業銀行2337.1/千營業網點,中信銀行2065.0/千營業網點,光大銀行1801.0/千營業網點,招商銀行1792.6/千營業網點,渤海銀行1612.5/千營業網點,華夏銀行1408.1/千營業網點,浙商銀行1191.6/千營業網點,民生銀行991.3/千營業網點,恆豐銀行920.1/千營業網點。

3.外資法人銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲512.3件/千營業網點。其中,平均每千營業網點投訴量較多的爲:東亞銀行2566.7/千營業網點,花旗銀行1720.0件/千營業網點,星展銀行1176.5/千營業網點,渣打銀行557.1/千營業網點,滙豐銀行467.5/千營業網點,富邦華一銀行384.6件/千營業網點。

(二)平均每千萬個人客戶投訴量

1.國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數爲51.1件/千萬個人客戶。其中,交通銀行206.0件/千萬個人客戶,工商銀行54.1/千萬個人客戶,中國銀行53.7/千萬個人客戶,建設銀行48.5/千萬個人客戶,郵儲銀行47.9/千萬個人客戶,農業銀行34.2/千萬個人客戶。

2.股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數爲295.3件/千萬個人客戶。其中,興業銀行595.9件/千萬個人客戶,渤海銀行528.5/千萬個人客戶,恆豐銀行507.9/千萬個人客戶,廣發銀行429.7/千萬個人客戶,浙商銀行409.3/千萬個人客戶,平安銀行388.3/千萬個人客戶,浦發銀行295.3件/千萬個人客戶,中信銀行277.7/千萬個人客戶,華夏銀行248.1/千萬個人客戶,民生銀行217.9/千萬個人客戶,光大銀行210.0件/千萬個人客戶,招商銀行198.1/千萬個人客戶,百信銀行69.7件/千萬個人客戶。

3.外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數爲596.0件/千萬個人客戶。其中,平均每千萬個人客戶投訴量較多的爲:星展銀行2401.1/千萬個人客戶,東亞銀行2186.5/千萬個人客戶,花旗銀行675.0/千萬個人客戶,滙豐銀行596.0/千萬個人客戶,渣打銀行114.3/千萬個人客戶,富邦華一銀行15.9/千萬個人客戶。

三、投訴反映的主要問題

(一)涉及信用卡業務投訴

2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中,涉及信用卡業務投訴38016件,佔投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴10116件,佔國有大型商業銀行投訴總量的50.9%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴23931件,佔股份制商業銀行投訴總量的78.6%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業務投訴196件,佔外資法人銀行投訴總量的46.7%。

1.國有大型商業銀行信用卡業務投訴量情況。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數爲1550.5件。其中,交通銀行3157件,佔交通銀行投訴總量的82.6%;工商銀行1880件,佔比爲49.2%;建設銀行1714件,佔比爲48.7%;農業銀行1387件,佔比爲46.2%;郵儲銀行1002件,佔比爲32.9%;中國銀行976件,佔比爲36.7%。

2.股份制商業銀行信用卡業務投訴量情況。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數爲2166.5件。其中,興業銀行4038件,佔興業銀行投訴總量的85.5%;平安銀行3735件,佔比爲81.4%;浦發銀行3242件,佔比爲79.3%;招商銀行2707件,佔比爲78.9%;中信銀行2453件,佔比爲79.6%;光大銀行2394件,佔比爲81.4%;廣發銀行1939件,佔比爲87.5%;民生銀行1895件,佔比爲79.4%;華夏銀行1100件,佔比爲77.6%;恆豐銀行171件,佔比爲59.4%;渤海銀行133件,佔比爲28.5%;浙商銀行124件,佔比爲36.3%。

3.外資法人銀行信用卡業務投訴量情況。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數爲42件。其中,信用卡業務投訴量較多的爲:東亞銀行97件,佔東亞銀行投訴總量的63.0%;滙豐銀行45件,佔比爲62.5%;花旗銀行39件,佔比爲90.7%;渣打銀行15件,佔比爲38.5%。

(二)涉及個人貸款業務投訴

2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中,涉及個人貸款業務投訴24743件,佔投訴總量的32.7%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴4055件,佔國有大型商業銀行投訴總量的20.4%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴3625件,佔股份制商業銀行投訴總量的11.9%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業務投訴123件,佔外資法人銀行投訴總量的29.3%。

1.國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量情況。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數爲696.5件。其中,工商銀行1065件,佔工商銀行投訴總量的27.9%;中國銀行767件,佔比爲28.8%;建設銀行719件,佔比爲20.4%;農業銀行674件,佔比爲22.5%;郵儲銀行502件,佔比爲16.5%;交通銀行328件,佔比爲8.6%。

2.股份制商業銀行個人貸款業務投訴量情況。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數爲269件。其中,平安銀行529件,佔平安銀行投訴總量的11.5%;百信銀行467件,佔比爲97.1%;浦發銀行447件,佔比爲10.9%;興業銀行331件,佔比爲7.0%;光大銀行323件,佔比爲11.0%;中信銀行289件,佔比爲9.4%;民生銀行269件,佔比爲11.3%;招商銀行259件,佔比爲7.5%;渤海銀行213件,佔比爲45.7%;華夏銀行190件,佔比爲13.4%;浙商銀行146件,佔比爲42.7%;廣發銀行116件,佔比爲5.2%;恆豐銀行46件,佔比爲16.0%。

3.外資法人銀行個人貸款業務投訴量情況。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數爲9件。其中,個人貸款業務投訴量較多的爲:星展銀行38件占星展銀行投訴總量的95.0%;東亞銀行12件佔比爲7.8%;渣打銀行12件佔比爲30.8%;富邦華一銀行10件佔比爲100.0%;恒生銀行8件佔比爲88.9%;滙豐銀行6件,佔比爲8.3%。

(三)涉及理財類業務投訴

2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中,涉及理財類業務投訴3195件,佔投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,理財類業務投訴1494件,佔國有大型商業銀行投訴總量的7.5%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,理財類業務投訴1051件,佔股份制商業銀行投訴總量的3.5%。

1.國有大型商業銀行理財類業務投訴量情況。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數爲202件。其中,郵儲銀行571件,佔郵儲銀行投訴總量的18.7%;工商銀行212件,佔比爲5.5%;農業銀行209件,佔比爲7.0%;建設銀行195件,佔比爲5.5%;中國銀行163件,佔比爲6.1%;交通銀行144件,佔比爲3.8%。

2.股份制商業銀行理財類業務投訴量情況。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數爲66件。其中,招商銀行220件,佔招商銀行投訴總量的6.4%;興業銀行178件,佔比爲3.8%;中信銀行124件,佔比爲4.0%;平安銀行116件,佔比爲2.5%;浦發銀行114件,佔比爲2.8%;光大銀行74件,佔比爲2.5%民生銀行66件,佔比爲2.8%;廣發銀行62件,佔比爲2.8%;華夏銀行53件,佔比爲3.7%;渤海銀行17件,佔比爲3.6%;恆豐銀行16件,佔比爲5.6%;浙商銀行10件,佔比爲2.9%;百信銀行1件,佔比爲0.2%。

請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責任,完善制度機制,暢通投訴渠道,紮實做好投訴處理工作,加強源頭治理,改進服務質量,維護好消費者的合法權益。各銀保監局要進一步提高政治站位,壓緊壓實機構投訴處理主體責任,督促機構積極化解矛盾,切實維護消費者的合法權益。

中國銀保監會消費者權益保護局

2023年1月19日

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