2022年前三季度，保險投訴量繼續增長。

銀保監會1月30日發佈的《關於2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》（下稱“通報”）顯示，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件，這一數字較二季度環比上升14.6%，產、壽險公司的投訴件數均呈現逐季上升的狀態。

“投訴量居高不下一直是保險行業的問題。在傳統問題還未很好解決的基礎上，還有類似退保糾紛、新冠險這樣的新問題出現，也許是最近幾個季度投訴量不降反升的主要原因。”一名保險公司管理人員對第一財經記者表示。

投訴量環比上升15%

通報數據顯示，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。

這一數字雖然比2021年同期40649件的投訴量大幅降低，但2022年銀保監會對消費投訴統計和通報口徑進行了調整，對重複投訴進行合併統計和通報，因此同比並不可比。而相對於2022年第二季度的28554件，三季度的投訴件數環比增加14.6%，呈現逐季上升的態勢。

32726件投訴中，涉及財產保險公司12203件，佔投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件，佔投訴總量的62.71%。產壽險公司的投訴總量均呈現環比上升的態勢。

在涉及財產保險公司投訴中，後端理賠糾紛仍是“老問題”，2022年三季度涉及理賠的投訴爲9805件，佔財產保險公司投訴總量高達80.35%；銷售糾紛851件，佔比6.97%。在所有財產保險公司中，保費收入最高的人保財險投訴量爲2479件，佔財產險投訴總量的20.31%；衆安在線財險及衆惠相互財險則分別以2000件及1815件佔據第二、三名。如果說投訴件數會受到件均保費高低的影響，那在億元保費投訴量和萬張保單投訴量中，衆惠相互保險分別以342.18件/億元及6.14件/萬張排名首位及第三名。從業務情況來分析，衆安和衆惠2022年的高投訴量與新冠險有直接關係。

相對於財產險，條款更加複雜難懂的人身保險則涉及更多的前端銷售問題，在去年三季度涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%。

退保、新冠險投訴仍突出

在去年三季度的保險投訴當中，財產險中的新冠險以及人身險中的退保相關糾紛仍然高企。

通報數據顯示，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，佔財產保險公司投訴總量的43.70%；從2022年全年的保費數據來看，車險在財產險中佔比爲55.2%，車險投訴量佔比低於保費佔比。

相對而言，件均保費普遍均幾十元的新冠保險則成爲了2022年的一大重要糾紛領域。

“新冠保險成爲理賠糾紛的重點領域，也是行業裏意料之中的事情，畢竟已經上過好幾次‘熱搜’了。”上述管理人員表示。

通報數據披露，2022年第三季度涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，佔比27.32%，相比較於2022年第二季度的2434件，佔比24.22%，環比仍呈增長態勢。

在黑貓投訴平臺上以“新冠保險”及“隔離保險”爲主題詞搜索，分別能夠搜索出1337和2586件投訴，投訴對象涉及多家保險公司，但其中衆安及衆惠的出現頻率較高。

事實上，在疫情中期，新冠保險曾是熱賣產品，其中衆安、衆惠的產品由於保費相對較低、隔離條件等相應寬鬆也成爲了“爆款產品”，但隨着疫情的發展和政策的變化，針對隔離、確診等理賠條件的爭議也將這一產品推上了風口浪尖，所帶來的投訴和糾紛隨之暴增。

而從黑貓投訴平臺的相關投訴發起時間來看，儘管“新冠隔離”已成“過去時”，但由於去年底一波新冠確診帶來的保險糾紛仍在進行中，或許還在2022年第四季度和今年第一季度的保險投訴數據中有所體現。

而在壽險領域，退保相關糾紛仍是一大隱憂。通報數據顯示，2022年三季度壽險退保糾紛爲5363件，在壽險投訴中佔比26.13%，相對於第二季度的5011件，佔比27.08%，件數增加，佔比相對有所減少。

據業內人士分析，退保糾紛背後因素很多，可能是由於收入下滑引發退保需求，但對現金價值期待過高所引起的糾紛；也可能是在“退保黑產”的操作下所帶來的糾紛。

銀保監會在通報中也強調，各保險機構要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，紮實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。