本文轉自：中國消費者報

2022年湖南消費者投訴分析報告出爐

五大投訴熱點曝光

圖一：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

圖二：投訴性質比例圖（單位：件）

■本報記者 餘知都

1月28日，記者從湖南省消保委獲悉，2022年，湖南省消保委系統共受理消費者投訴59914件，解決58327件，解決率達97.35%，爲消費者挽回經濟損失4310.88萬元。

2022年，隨着各類消費新業態、新模式的不斷湧現，湖南省消保委受理消費比2021年增加19610件，增長48.66%。特別是商品類投訴增長明顯，比2021年增加16626件，增長67.10%。

從受理投訴的性質來看，涉及質量問題的有18733件，佔31.27%，佔比最大，其次是售後服務（15.76%）、合同（14.04%）、價格（13.13%）、安全（9.99%）、虛假宣傳（8.64%）。值得注意的是，投訴性質中合同問題突出，共受理合同類投訴8412件，與2021年相比增長87.10%。主要集中在房屋及建材類、生活、社會服務類、家用電子電器類、交通工具類、房屋裝修及物業服務等領域。其中，2022年房屋及建材類投訴中合同問題的投訴3736件，佔此類投訴的56.97%。

房屋及建材類投訴增幅大

2022年，湖南省消保委受理房屋及建材類投訴6558件，佔投訴總量的15.84%，同比增加3921件，增長148.69%。投訴的主要問題有：一是房屋買賣合同違約，不遵守約定或不按時交房等；二是房屋質量問題突出，出現滲水、裂痕以及外牆脫落等；三是房屋配套設施與宣傳不符等；四是以各種理由不退還購房意向金或保證金等。

2021年12月，消費者曹先生與妻子陳女士在衡陽市某置業有限公司售樓部諮詢和了解有關購房事宜，銷售員王某向其承諾若他們兩人無徵信問題購買首套住房，首付只需 20%。當天陳女士交了2萬元訂金，幾天後簽訂了商品房買賣合同（預售），並交付首付購房款16萬元整。2022年1月4日，銷售員王某電話告知曹先生，銀行無法以20%購房首付款辦理貸款，需要追加一成首付款才能辦理貸款。曹先生不願追加，後與該置業公司協商，要求該公司履行承諾退回16萬元首付款，但該公司態度強硬不肯退還。曹先生到衡陽市消保委投訴。後經消保委工作人員多次調解，該置業公司退還曹先生16萬元。

遠程購物問題較多

隨着直播帶貨、短視頻、自媒體廣告等不斷普及，遠程購物已成爲消費者生活中不可或缺的一部分。遠程購物方式在給消費者提供便利的同時，也存在不少問題。據統計，2022年，湖南省消保委共受理銷售服務類投訴2635件，其中遠程購物2177件。投訴的主要問題是誇大宣傳、惡意刷單、以次充好、不兌現承諾、售後無保障等。

消費者孟先生在某電視購物頻道看到一款老年手機，銷售員宣傳該手機屏幕清晰、通話聲音洪亮、配件齊全，只需299元。於是孟先生通過電視上的二維碼掃碼下單購買。孟先生收貨檢查後發現只有一部單體手機，沒有充電器、說明書、檢驗合格證等，與當時的宣傳相差甚遠，要求退貨卻無法聯繫商家。於是孟先生向當地消保委進行投訴。後經消保委工作人員多方調解，孟先生才得以退貨退款。

中介、物業服務待規範

隨着人民羣衆生活品質的提高，對中介服務的需求越來越大，但中介服務也存在不少不規範的問題。主要是：虛假承諾吸引消費者參與，過後卻不兌現承諾；不遵守約定，隨意變更服務項目；誘導消費者進行“分期付”“消費貸”等貸款項目；不法經營者捲款跑路等。

2021年8月15日，消費者侯先生與北京某婚戀公司簽訂了一份婚介協議，當時交了13300元。婚介公司介紹如果侯先生願意再多交13300元參加他們的增值服務，只需滿足“3個月內結婚、送錦旗、寫感謝信並錄視頻作宣傳等條件”，就可獲得全額返還。由於侯先生身上沒有這麼多錢，婚介公司又介紹他參加了其公司的”分期付“活動，貸款13300元，分3期付。侯先生同意並簽訂了協議。

協議簽訂後，侯先生與公司介紹的第二位女士一見鍾情，並於2021年11月12日領證結婚，同時完成了公司的其他要求，侯先生也提供了銀行卡給該婚戀公司，等待該公司全額返款。而該公司卻以各種理由拖延，最後說侯先生因“分期付”時延誤了還款時間而認定侯先生不符合全額返還的條件。

多次交涉無果，2022年11月下旬，侯先生向湖南省消費者權益保護委員會投訴。在消保委工作人員、《中國消費者報》記者與律師團的共同努力下，雙方達成和解協議，圓滿解決了此次糾紛。

2022年，湖南省消保委共受理物業服務類投訴660件，同比增加333件，增長101.83%。

主要反映的問題是：小區停車收費不合理，車輛無序停放問題多；部分設施設備維修養護不及時；小區共有產權收益不明，公共收益不公示，制度約束缺失等。

兒童用品質量需加強

2022年，湖南省消保委共受理兒童用品投訴2204件，同比增加1383件，增長168.45%，投訴的主要問題是：片面宣傳兒童食品的特殊功效；兒童服裝、鞋帽、玩具等安全性能不合格；兒童洗護用品質量問題；售後難。

2022年9月4日，消費者鄧女士稱其母親在店員的誘導下，在臨湘某通信營業廳花費2600元購買了一個兒童學習機。事後，鄧女士認爲該學習機不適合孩子使用。9月5日，鄧女士找到該店要求退貨退款。該店以其開通了課程影響二次銷售爲由拒絕退貨。鄧女士說其母親根本沒有打開過這個學習機，認爲該店誘導消費者銷售，遂向當地消保委投訴。後在消保委工作人員的多次調解下，該通信營業廳同意退貨退款。

（本文圖表由湖南省消保委提供）