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北京日報客戶端 | 記者 褚英碩

提前預訂，臨時退訂……民宿房東回來佔了遊客的房

預訂平臺：罰了民宿，賠償了遊客

提前半年就預訂了三亞一家民宿，本想和家人度過一個難忘的春節，可在出行前一週，民宿房東卻悄悄地取消了訂單，這讓袁先生一家的出行計劃全都泡湯了，問到原因更是可笑：說房東要回來過年，佔了他訂的房間。

袁先生介紹，就擔心到了春節，三亞的房訂不到，所以提前半年通過網絡平臺預訂了亞龍灣的一套民宿。入住時間爲今年1月23日至1月27日，每晚182.4元，總房費729.6元。

“到了今年1月4日，房東還在平臺上說可以正常入住，到了聯繫前臺就行。”袁先生說，等到一月中旬，他發現訂單被悄悄取消了。

“房東事先也沒和我商量。這麼突然，我就是想在三亞找同等性價比的民宿也找不到。當時臨近春節，民宿溢價非常高，每晚的價格都漲到千元了，而且大多都預訂滿了……”被打亂出行計劃的袁先生趕緊和平臺客服聯繫，想問問退訂的原因和解決問題的辦法。

一問，讓袁先生覺得有點兒可笑：房東給出的理由是，他要回來入住，沒有房子了，就退了袁先生訂的房。爲此，可以賠償150元的優惠券。

“這個我當然無法接受，因爲對方的毀約。我想盡辦法，才重新預訂了另一家民宿，可房價每晚高達千元以上，四天五晚的行程，房費共花了5300多元。不但浪費了我的時間、精力和金錢，也讓全家的出行有了不愉快的陰影。”袁先生認爲，房東單方面違約，即便有所處罰，要是按當時的溢價轉手房源，也是有賺不虧。這件事，從始至終，受損失的只是他們一家人。

幾經溝通，平臺客服解釋，讓袁先生提供預訂三亞同時段的房源的消費憑證，可以賠償他之前預訂的民宿首晚房費的3倍，也就是547.2元。如果沒有預訂房源，就只能賠償150元。對此，袁先生表示，平臺的處理他不滿意，畢竟賠償的金額也遠不及這件事給他帶來的損失。

平臺方表示，目前，房東、房客均可取消訂單，爲更好地保障雙方的交易，平臺也有相應約束。在這個事件中，該房東爲首次違規取消訂單，根據規則，對其進行了“平均每晚房費”一倍的扣款處罰。消費者在平臺交易過程中遭遇實際損失或不佳體驗，平臺會基於雙方訴求及相關規定支持爭議調解，協調房東和房客的糾紛，並根據個案情況提供體驗補償，相關成本由平臺承擔。

記者從多名遊客的反饋顯示中瞭解到，春節前後，與袁先生類似的情況遠不止一例，且涉及國內多個旅遊目的地的酒店。有人早早預訂了西雙版納的酒店，卻在節前三天才被平臺告知酒店房間爆滿，無法入住；也有人提前預訂了麗江的客棧，但在入住前被商家告知民宿客房“超賣”，而春節住宿價格大漲令遊客無房可住……提前訂的酒店卻被臨時退單，已經成爲一種現象。

北京市常鴻律師事務所彭豔軍律師認爲，用戶預訂成功後，就和民宿商家形成了合同關係，商家應該依約履行，非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則就構成違約，應退還房費並承擔用戶因此造成的損失。而平臺應優化改善退訂規則，保護用戶的合法權益。同時，建議平臺和相關政府部門加強對無誠信商家的監管，這樣纔有利於旅遊市場的健康發展。

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