華夏時報記者 吳敏 見習記者 李明會 北京報道

“投訴協商過一次沒成功，很久了，也沒動靜了……”

“起訴時，你們是選擇人壽保險合同糾紛還是健康保險合同糾紛呀？”

近日，在一個近三百人的新冠保險維權羣裏，經常看到類似的消息彈出。

疫情期間，不少險企推出涉及“新冠”隔離和感染的保險產品，彼時，此類產品往往收費不多、但營銷動靜很大，一經推出便成爲“網紅”產品。

但消費者在理賠時卻遭遇各種“高門檻”。有的要求提供隔離證明或達到重症標準，有的則出現保險理賠員失聯、客服電話打不通等情況。

因套路繁多，近日，“新冠”保險也被中國消費者協會（下稱“中消協”）點名。

相關業內人士對《華夏時報》記者表示，導致新冠險投訴的原因比較綜合，既有保險公司自身的問題，也有外部因素影響。但對於後續的理賠，還是要和被保險人進行協商，應賠盡賠。

新冠保險不保險？

近日，中消協官方微信公衆號發佈《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》，“新冠”保險套路繁多被點名。

中消協表示，疫情發生後，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，並在網絡平臺上售賣，成爲網絡保險領域的“網紅”產品。但不少消費者反映，隨着感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。

據中消協統計，“高門檻”具體表現在三個方面。

表現一是宣傳容易賠付難。一些保險公司爲吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染後又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。家在河南的劉女士就對《華夏時報》記者表示，“客服讓我提供二級以上公立醫院的檢測報告或者診斷證明，但是放開之後，醫院根本不提供核酸檢測了，診斷上也只寫感染性呼吸道疾病。”

表現二是爲拒賠玩“文字遊戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”爲由不予賠付。“他們（保險公司）就摳字眼，”天津市民王女士對本報記者表示，“新冠肺炎不是新冠病毒感染引起的嗎？當時在宣傳介紹的時候可沒有說新冠病毒感染不能賠付，太不負責任了。”

表現三是逃避賠付責任，有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。因爲一直沒有得到保險公司的回覆，家在河北的李女士直接給監管部門寄了投訴信，“寄給銀保監的信收到短信回覆了，但是保險公司目前也沒搭理我。”

面對理賠受阻，不少人因爲時間、金錢等成本方面的考量選擇不了了之，但也有人選擇起訴維權。《華夏時報》記者注意到，在相關起訴羣中，不少人分享有上海、北京、江蘇等地的人民法院已經受理立案，但仍有不少人因“審覈不通過”無法立案。

“網紅”產品緣何落得一地雞毛？

曾經的“網紅”產品，最終落得一地雞毛。

分析其背後的原因，上海蘭迪律師事務所陳禹彥律師對《華夏時報》記者表示，第一個是保險條款限定的不夠合理，有的是要求要隔離證明，隔離證明在當時隔離期間，尤其像上海封城期間是不可能提供的。只有去了方艙的人才會有證明，或者就是早期被發現、居家隔離的人會有，後期大規模爆發以後就沒有了。

“有的是要求要達到重症標準，比如說要求進ICU，要求白肺等嚴重肺部感染，或者是要求出現其他嚴重併發症，那大部分人還是達不到的，但是在宣傳的時候又沒有如實提示和說明這些條件。”陳禹彥解釋道。

彼時，市場上有些保險些公司的營銷手段也被業內詬病。

陳禹彥認爲確實存在“營銷過頭”的現象。他表示：“在互聯網上銷售，噱頭太足，比如說人在家中躺錢，從天上來交幾十塊錢就可以保幾千，這種不勞而獲的宣傳噱頭太隆重了。”

獨立國際策略研究員陳佳則對《華夏時報》記者表示，新冠保險類產品高投訴率背後的深層次邏輯值得研究。

他認爲，從產品設計角度來看來說，此類產品面世時間較短，數據基礎分析相比成熟保險產品偏弱，即使擁有極強的精算產品設計能力也會因樣本數據不足而產生設計創新瓶頸。從市場效果來看，前期此類產品參保率相對不足，對產品的經濟性產生了嚴重影響，導致後期市場格局向價格戰發展，一下子湧現出來多款低保費高保額產品在市場上同質化競爭，片面追求短期參保率暴漲的後果是留下許多隱患。

“當然也不都是保險公司的問題。”陳禹彥坦言，比如，上海等其他城市網格化管理是保險公司沒有預想到的可能會有的情況，那這個情況就沒有約定在保險合同內。而去年防疫政策突然改變，全體放開、取消行程碼等，更是直接動搖了保險公司之前的承保基礎，“所以難免就會有理賠的爭議和矛盾，自然也引發了大量的投訴。”

陳禹彥透露，“我們在與保險行業內部交流、研討時，大家一致認爲，對於保險銷售、保險營銷尤其是互聯網的營銷，要加強合規意識，杜絕不實或者誇大的營銷；在理賠的時候充分和被保險人協商，只要在法律框架內，該賠付的還是如實去賠付。”