“國美不應該因自身問題,理所當然地拖欠消費者的退款。”李響3月14日向第一財經記者表示,他去年國慶期間在國美武漢的門店購買一臺電視,至今不送貨也未完成退款。中國家用電器商業協會理事長助理吳鹹建認爲,國美電器與供應商結款不暢的後果不能讓消費者“埋單”。

買臺電視沒送貨也未退齊款

李響2022年10月7日在武漢市洪山區的國美電器徐東店付款購買一臺海信激光電視,型號爲88L9F+F88KD,價格爲18599元,訂單號3055878563。本來國美答應一個月內送貨,但到11月底貨也沒有送到,當時國美解釋稱受到一些外部因素影響,沒有說是經營上的原因。去年11月份,李響到國美催促送貨時,發現國美電器徐東店已經關門了。據瞭解,是因爲該門店交不起水電費。

後來,國美方面一直拖延,仍沒有提及經營原因。2022年12月8日,國美答應李響走退款流程,不過一直到2023年1月過“小年”(1月14日),退款流程還沒有走完。國美門店相關退款流程的信息顯示,國美此次銷售爲預售購,當時說15天左右到貨,但兩個月後,門店聯繫分部業務員,分部業務員表示短期內無法到貨,顧客急需要貨,表示無貨就辦理退貨,門店爲不引起客戶投訴升級、申請退貨,該退款的審批流程2022年12月14日在當地門店、社羣經理、營運總監等多個環節均已通過,但後續審批環節尚未通過。

李響在武漢的消費者維權熱線12315投訴了4-5遍,對方把投訴轉給洪山區市場監管局,洪山區市場監管局回覆說聯繫不了門店負責人。因爲李響的購買發票上的落款是武漢國美家電有限公司,它的註冊地在武漢市東西湖區,所以,2023年1月31日,李響在武漢市東西湖區人民法院提起訴訟。但是,武漢國美家電有限公司的註冊地是空的。2023年2月17日,武漢市東西湖區人民法院的民事裁定書【(2023)鄂0112民初1259號】稱,本案爲買賣合同糾紛,應由合同履行地或被告住所地人民法院管轄,因此將本案移送至武漢市礄口區人民法院處理。

2023年2月24日,原武漢國美電器徐東店店長、現武漢國美電器王家灣店店長顧煒給李響退了9600元,稱剩餘8999元要國美系統退款。但李響當時瞭解到,國美總部的系統從2022年12月以來,一筆款都沒退過。

2023年3月7日,武漢市礄口區人民法院受理了李響的起訴。武漢市礄口區人民法院受理案件通知書【(2023)鄂0104民初2955號】稱,李響與武漢國美家電有限公司買賣合同糾紛一案的起訴狀已收到,經審查,起訴符合法定受理條件,本院決定立案審理。

國美方面2023年3月13日就此事向第一財經記者回複稱:顧客李響購買海信激光電視(預售購商品)18999元,其中9600元是銀行卡分期方式支付,剩餘8999元是其它方式支付(微信支付)。因顧客所購激光電視是預售購無法到貨,顧客2022年12月多次投訴要求解決退貨退款問題,因系統在2023年1月份關閉了預售購取消訂單窗口,導致門店一直無法操作取消訂單辦理退款流程,2月9日後系統才恢復取消訂單窗口。爲解決顧客退款問題及安撫顧客,門店2023年2月24日通知顧客到王家灣店,由店長先行墊付9600元銀行卡分期支付部分,退給顧客李響(顧客2月24日已收到9600元退款),剩餘8999元(微信支付部分)現已在系統裏辦理了線下退款流程,待退款到賬。

至於具體什麼時候能最終退款到賬,國美相關人士稱,具體時間也不掌握,但此事將優先處理。

國美內部問題不應由消費者“埋單”

“國美回覆的情況屬實。”李響3月14日向第一財經記者說,“他們跟我也是說剩下的8999元不知道什麼時候退。我想說的是,不管是系統原因還是別的物流倉問題,這都是國美自身問題。國美不應該因自身問題,理所當然地拖欠消費者退款。而且,國美的400全國客服熱線從去年12月份打到現在,從來就沒接通過,我覺得國美在處理消費者投訴的問題上一點都不積極。”

一位家電企業的地區業務負責人3月13日告訴第一財經記者,該公司與國美的合作暫時基本處於停滯狀態,現在各廠商均不敢發貨。

中國家用電器商業協會理事長助理吳鹹建向第一財經記者表示,這種情況已經不是個例,而且不是最近纔出現的情況,2023年春節前已經有上海、哈爾濱、杭州、南京、青島等多地爆出國美電器不發貨不退款的問題。對此情況,個人認爲,國美電器與供應商的結款不暢的後果不能讓消費者“埋單”,不發貨不退款已經嚴重影響了國美電器的聲譽,國美電器應該履行維護消費者合法權益的責任,發不了貨就應該履行退款義務。其次,希望國美電器儘快渡過資金短缺的困難時期,取得供應商的理解和支持,重新獲得消費者的信任,只有這樣,國美電器纔能有一線生機、活下來。

國美零售(00493.HK)3月10日的公告,國美零售預計2022年銷售收入與上年同期相比將下滑約55%-65%之間;歸母淨利潤虧損預計將在170億-190億元人民幣(下同)之間,其中包括將部分經營未達預期的業務進行商譽減值,金額約65億-85億元之間,而國美零售2021年的虧損爲44億元。如果剔除非經營性開支,其中包括商譽減值、使用權資產減值、其他資產減值、借款逾期罰息、關店損失、股份支付確認費用、員工辭退福利及按公允價值計入損益的金融資產虧損等,國美零售2022年的經營性歸母淨利潤虧損預計將在45億-55億元之間。

目前,國美電器一邊關閉不盈利的門店,一邊發展直播電商業務。“前面還有些庫存吧”,上述家電企業的地區業務負責人估計。“無論如何,國美電器都應該把消費者的利益放在首位,否則,一旦失去消費者的信任,保留下來的門店和直播電商業務,也都將受到直接和長期的影響,”吳鹹建認爲。

李響說,國美現在還註冊了武漢國美峯馭電器銷售有限公司,賣的卻是以前武漢國美家電有限公司的貨。“國美那邊也明確跟我說,新公司賣貨收入優先支付門店運營相關款項,不會支付消費者退款。那如果這樣,國美算不算轉移財產呢?他們現在以新公司賣的貨,會不會也出現收了錢、發不出貨又退不了款的情況?如果這樣,我覺得這就是惡性循環。這到底算不算消費欺詐?我覺得相關部門應該調查一下,到底供應商是在什麼時候給國美斷供的,國美是否在明知斷供的情況下,還在向消費者賣產品?”

廣東省律師協會消費者權益法律專業委員會主任、廣東盈隆律師事務所副主任律師姚偉向第一財經記者表示,這是一起典型的日常消費糾紛,李響向國美電器購買電視機並支付了相關款項,兩者之間已構成買賣合同關係。根據《中華人民共和國民法典》第五百九十八條“出賣人應當履行向買受人交付標的物或者交付提取標的物的單證,並轉移標的物所有權的義務”的規定,國美電器作爲出賣人,應當履行向買受人李響交付標的物電視機的義務,這是出賣人的基本義務。而本案國美電器既不交付、又不全額退款的行爲,當然構成了違約。

姚偉說,另外,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規定,國美電器也應當在李響提出退款後,及時向李響退回全部款項並承擔利息及其他合理費用。

“無論國美電器內部出現何種情況,其經營風險均不應該由消費者來承擔。消費者可以選擇向市場監督部門進行投訴或依法向法院提起訴訟,以維護其自身的合法權益。”姚偉說。

(文中李響、顧煒均爲化名)

責任編輯:劉萬里 SF014

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