《港灣商業觀察》王心怡 李鐳

股權激勵往往可以起到提振士氣與投資者信心的作用，從這個意義上看，愛瑪科技（603529.SH）對公司的發展前景也充滿樂觀。

這確實體現在業績層面。然而，另一個維度上，對消費者而言，愛瑪科技的投訴仍然高企，在消費者“差評”與售後服務方面，公司還需要持續改進。

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去年業績大好與股權激勵

3月20日，愛瑪科技公佈2023年股票期權激勵計劃（草案），激勵計劃擬授予的股票期權數量爲481.20萬份，約佔該激勵計劃草案公告時公司股本總額57，470.0004萬股的0.84%。激勵計劃不設置預留。

據悉，該激勵計劃授予的股票期權行權價格爲48.07元/份，激勵計劃授予的激勵對象總人數爲328人，爲公司公告該激勵計劃時在公司（含分、子公司，下同）任職的中層管理人員及核心技術（業務）骨幹。

激勵計劃有效期自股票期權授予之日起至激勵對象獲授的股票期權全部行權或註銷之日止，最長不超過48個月。

愛瑪科技表示，本次激勵計劃對未來激勵權益的兌現設定了嚴格的公司層面未來三年連續複合增長20%的目標；除公司層面業績考覈外，公司對激勵對象個人還設置了嚴密的績效考覈，能夠對激勵對象的工作績效作出較爲準確、全面的綜合評價。且在激勵權益份額分配上，亦堅持激勵與貢獻相對等的原則，有效地統一激勵對象和公司及公司股東的利益，通過激勵目標的實現推動公司長遠穩健發展。

一週之前，3月12日，愛瑪科技發佈了2022年業績快報，公司實現營收208.02億元，同比增長35.09%；歸屬於上市公司股東的淨利潤18.45億元，同比增長177.89%；歸屬於上市公司股東的扣除非經常性損益的淨利潤17.6億元，同比增長185.61%；基本每股收益3.24元。

愛瑪科技認爲，2022年度公司取得較好經營成效的主要原因有三個方面：一是產品力提升，公司在消費者深度洞察的基礎上，通過正向開發推出的新品廣受市場歡迎；二是品牌力明顯提升，好產品、好服務加上多樣化的品牌推廣，營造了良好的用戶口碑；三是渠道力的競爭優勢凸顯，門店數量持續增長。

相比起上市代碼名稱愛瑪科技，公衆最熟悉的莫過於街頭巷尾衆多的愛瑪電動車。成立於1999年，2004年進入電動車領域，官網顯示，截至2022年7月，公司共有經銷商超過2000家。

根據中國自行車協會數據顯示，2021年，愛瑪科技在國內電動兩輪車市場的佔有率爲16.8%，僅次於雅迪控股的27.9%排名第二，新日股份和小牛電動的佔有率分別爲4.6%和2.1%。

據市場消息稱，2022年愛瑪電動車整年銷量爲900萬輛。在市場競爭激烈的紅海電動車領域，愛瑪電動車的營銷策略無疑是成功的，從2009年聘請話語流行天王周杰倫至今，彼此合作已經14年了。

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投訴雲集，回覆率與售後服務亟待提升

雖然商業不斷成功，但愛瑪電動車近期的消費者投訴卻引發外界關注。

有多家市場消息稱，一位消費者3月4日在黑貓投訴平臺表示，自己在2023年2月28日晚上在愛瑪旗艦店購買的電動車，在3月3日出去電動車就壞在了路上。聯繫售後檢查後發現是電機壞了，需要更換電機。在聯繫門店之後，門店銷售的態度惡劣，這位車主要求退款門店也沒有答應。因此該消費者發起投訴，涉訴金額爲5500元。

這位消費者在3月4日16點40分進一步表示，目前愛瑪官方及門店沒有任何人出來主動協商這件事，陝西省西安市蓮湖區北關門店門店人員稱自己只是打工人員，目前車在馬路邊壞的了，聯繫官方客服就一句話退不了。

《港灣商業觀察》查詢黑貓投訴發現，截至目前，該起投訴仍未完成，且消費者在3月5日還進行了補充。

僅僅三天電動車就壞了，如果該起投訴屬實的話，顯然將對愛瑪電動車的質量形象以及潛在購買力會造成影響。

在黑貓投訴上，愛瑪電動車因質量問題而被投訴並不少見。今年2月27日，一位消費者投訴道，邯鄲市高開區愛瑪電動車尚壁店（尚壁購物中心西行343米處）銷售有質量問題的車子。1，打開電動車大燈後燈光明顯左右不對稱往一邊偏，並且燈光不照地面，直晃晃的照正前方（與汽車遠光燈相似），還會晃迎面過來其他電動車車主的眼睛，存在安全隱患；2，電動車後輪兩側蓋子有大縫隙，存在安全隱患；3，與店家說明問題後，態度惡劣不給處理。

同樣到目前，該起投訴仍未完成，消費者也對此進行了兩次補充。

截至3月20日，愛瑪電動車在黑貓投訴上的投訴量有768條，已完成458條，近30條投訴量37條，已完成2條。大部分消費者對愛瑪電動車的投訴有發錯貨需要承擔運費，拖延時間不協助上牌，電池不給維修更換，質量問題突出等。

整體來看，在黑貓投訴平臺上，已經入駐其中的愛瑪電動車，無論是投訴完成率，還是回覆率，普遍都不高，存在極大提升空間。《港灣商業觀察》就投訴以及售後等方面問題聯繫愛瑪電動車，未能收到相關回應。

著名經濟學家宋清輝向《港灣商業觀察》表示，作爲消費者所熟知的知名品牌，愛瑪電動車有義務也必須及時回應消費者訴求，如果是質量存在瑕疵，公司應嚴格落實三包政策與消費者權益保護法；如果出現回覆較慢，或存在對消費者拖延等情況，消費者也可以及時向消協舉報，以及收集相關信息予以起訴。“總體上，從品牌美譽度與價值角度，任何漠視消費者權益的行爲，都可能對公司造成長期重大的負面影響。”（港灣財經出品）