《港灣商業觀察》王心怡

寵物對你來說是什麼？在某條視頻底下，一位收穫高讚的網友如此作答：“寵物對於我來說就是親密的家人，他們是我的毛孩子，我是他們的父母親人，不過與其說是他們離不開我，更像是我不能沒有他們，這種感情無異於母親對孩子的關係。”

而毛孩子從食品安全再到醫療診治，方式各異的“坑”在等待“家長們”的辨別。

近日一則虐貓事件，使新瑞鵬再次引起了愛寵人士的關注與憤怒。

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大集團的虐貓醜聞

315剛過不久，一則醫生虐待貓咪的報道，使新瑞鵬成爲焦點。

2022年3月18日，網上流傳一則關於重慶瑞鵬寵物醫院醫生虐待貓咪的視頻，視頻裏一位男子多次拿東西抽打貓咪，並不斷踢踹，貓咪躲在籠子下面，還被用拖布驅趕出來，隨後進行追打。

3月19日，有報道稱該寵物醫院客服回應：“虐貓醫生已被開除，涉事門店停業整改。”

新瑞鵬表示：“事發分院3月18日起就停業整改，因爲該事件是3月17日晚上開始發酵，當時公司就對這件事展開調查了。後續門店是否會開業，需要等這件事處理完成後進行考慮和評估，目前的話還沒開業。”

雖然新瑞鵬針對此事件進行了通報和道歉，但外界不免懷疑的是：這位員工是首犯，還是已經發生多次僅這次遭曝光？這位虐貓員工是如何被招聘進公司的？因爲其工作性質恰恰需要愛護小動物，而實際行爲則剛好相反。

新瑞鵬寵物醫療集團（以下簡稱： “新瑞鵬”）的主營業務爲寵物醫療，在全國範圍內開設有寵物中心醫院及國際醫院、各類寵物專科醫院及社區醫院1000多家，旗下有美聯衆合動物醫院、芭比堂動物醫院、寵頤生動物醫院、瑞鵬寵物醫院等等多家品牌門店。分別分佈在北京、上海、廣州、深圳等100多個城市，還有互聯網寵物醫院線上平臺 “好獸醫阿聞”。

2023年1月23日，新瑞鵬正式向美國證券交易委員會遞交文件，計劃以“RPET”爲股票代碼在納斯達克掛牌上市，報告期內，新瑞鵬旗下寵物醫院存在一年被罰多次，消費者質疑醫療規範等情況。

在《港灣商業觀察》2023年2月8日發佈的《新瑞鵬的“寵物醫療第一股”夢，鉅虧34億，多次被罰與違規亂象何時休？》一文中，廣科諮詢首席策略師沈萌曾表示：“行政處罰不會視作潛在不可估量的風險，所以並不會對上市造成障礙，但是會對其經營的穩定性造成預期影響。”

此次的虐貓事件，另有業內人士指出：“這必然會對企業的形象帶來一定影響，從消費者即愛寵人士角度看，短期內必然會在選擇時對新瑞鵬表示猶豫。但IPO是否會受此影響可能還需關注事件發酵影響。”

無論如何，這對沖刺上市階段的新瑞鵬而言，是一次不小的惡性事件。

有網友在虐貓報道的底下評論道：“之前送一隻貓過去處理傷口，也是應激，回來幾天不喫不喝就死了。只能說寵物醫院裏面都是年輕人的話，調頭就走，沒有一點經驗，只會和貓硬碰硬。”

在衆多寵物醫院中，諸多愛寵人士的選擇標準，是相信大集團會更爲規範，大品牌更值得信賴。愛寵人士小燕表示：“選擇瑞鵬是因爲他比較有名，相比一些不知名的小醫院，瑞鵬聽上去更可靠。”

此前新瑞鵬集團聯席董事長兼總裁彭永鶴表示：“受疫情衝擊最嚴重的時候，線下有近400家分院暫停營業。”而據招股書披露，新瑞鵬的寵物醫院總數截至2022年12月31日仍有1850家。

值得關注的是，此次上市募集資金用途中，新瑞鵬表示將會把IPO所得募資其中的35%用於加強品牌、擴大在中國的寵物醫院網絡，並進一步升級寵物護理服務。

若要繼續擴張，避免不了新招人員，已經擁有如此多門店的新瑞鵬集團，是否可以保證旗下門店的從業人員服務質量？如何避免類似事件發生？良莠不齊的市場該如何保障消費者權益？《港灣商業觀察》聯繫了公司，未能收到相關回復。

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投訴類型多，數量多

事實上，報告期內，新瑞鵬一直帶來超五成收入的寵物醫療服務板塊增速在不斷下滑。2021年，該業務營收爲29.7億，同比增長44.8%。2022年前三季度，該業務營收爲22.8億，同比增長6.4%。在招股書中，新瑞鵬並未對該板塊增速下滑作出相應解釋。

寵物行業的合規及安全，一直有消費者產生質疑。不止是在操作過程上，寵物從購買，到食品、用品，醫療診治等方面，都有消費者踩坑無數。《港灣商業觀察》在今年的315權益觀察中對寵物行業進行了一次集中報道，其中便提及了寵物行業投訴雲集，狂燒錢難消爭議現象。

新瑞鵬同樣沒有避免。

操作過程方面，1月19日，有消費者投訴：“本人於今日早上，將家裏兩條寵物狗送至瑞鵬寵物醫院（無錫新光分院）洗澡剪毛，中午接回家發現，其中一條狗狗的腿部與腹部均有不同程度的受傷，找他們，他們說不知道，叫我再抱過去處理，寵物美容師工作不細緻，客服含糊其辭。”

食品安全方面，有消費者投訴美聯衆合動物醫院，該消費者表示：“貓糧導致家裏5只貓嘔吐腹瀉，店家以貓糧“正品”爲由，不予退費，但對貓咪的傷害爲事實！”

醫療用品方面，有消費者表示：“寵物醫院開狗奶粉給幼貓喝，導致幼貓上吐下瀉。具體情況爲：7月2日該消費者帶幼貓（兩月大）到美聯衆合寵物醫院（常營分院）體檢結果正常，想要購買一份貓用羊奶粉（98元），院方操作錯誤開具了一份犬用牛奶粉（快遞到家），7月3日幼貓喝完後嘔吐，電話諮詢醫生，醫生表示奶粉開封了不退，建議再觀察，再喝點試試。後續聯繫院方推卸責任，拒不負責。”

而這條在2022年7月的投訴至今仍顯示處理中，該消費者在投訴後的第三天7月12日進行了補充投訴，問道：“請問分配到這商家了，還會有下文嗎？院長冷漠的態度，我覺得他們已經放棄友好協商了。”

不僅是該條投訴，《港灣商業觀察》關注到，新瑞鵬旗下的多家醫院，對待投訴的完成率似乎都並不高。

對於消費者而言，大集團對於投訴的處理態度，也關乎日後還可否信賴該品牌。IPO期間被曝虐貓事件，新瑞鵬今後如何挽回消費者信心？（港灣財經出品）