——2020北京车展访广汽新能源北京富电优选董事总经理张继良

北京富电优选新能源汽车销售有限公司（下简称“北京富电优选广汽新能源店”）成立于2017年底，虽然涉足新能源汽车时间较短，但却从建店至今，一直保持了广汽新能源体系内全国零售量第一的佳绩。从广汽新能源品牌开拓初期，到如今进入成熟期，北京富电优选广汽新能源店总经理张继良亲历了这一过程。如今依托集团背景，北京富电优选从最初的成寿寺店，不断扩张，形成“一南一北两家4S店、一东一西两个城市展厅”的经营布局。如何在短短3年时间就实现快速成长，总经理张继良在此次访谈中解答了《易·车志》的疑惑。

易车志：新能源汽车４S店跟传统4S店，无论人员结构还是经营业务上都有差别，您觉得这些差别具体体现在哪些方面？

张继良：现在新能源汽车走得是轻量化、共享化路线，而其销售网络的展厅或者4S店不再像以前4S店一样重资产投资，展厅建设的成本不用特别高，这对投资者而言是轻量化的投入。另外今年比较明显的变化就是，很多的主机厂都在走“商超路线”，这种模式有好处也有弊端。弊端在于对客户的服务不会那么完备，但是投资很低，人流量很大。汽车营销过程中，一部分是“营”一部分是“销”，商超模式会有广告露出和品牌露出的效果，这种业态在新能源汽车领域会成为一个新的形式，也许以后在每个城市会有一个大型维修交付中心，同时布局很多商超或者小展厅作为触点。另外就是特斯拉、蔚来这种直销的模式，厂商直销、线下交付。总之新能源汽车营销渠道发展会与传统燃油车营销渠道模式差别很大。

易车志：您也提到了新能源汽车售后服务，那北京富电优选广汽新能源店是如何做好这方面业务的？

张继良：随着技术的进步，目前绝大多数新能源汽车都有OTA升级，理论上讲，我相信在未来客户强制的进店行为会越来越少，将来升级会以在线升级为主，一些特殊的软件补丁包才会唤回客户回店升级。即便如此，我们集团在售后服务上也为客户提供了上门升级服务，目的就是为了提升客户体验。对于客户来讲，回店接受服务本身就是一个专项活动，4S店在装修和硬件设施上无论做得多么豪华，客户到店维保、修车，等待时间都是一种浪费，如果把客户的时间省下来，比让客户在4S店体验超豪华的设施会更符合客户的实际需求。所以我们讲客户体验，唯独要抓住一点就是售后上要快。如果客户到店，那我要做的就是如何让客户更快的走；如果客户可以不到店就能享受到服务，那才是提升客户体验的最好方式。

易车志：通过三年的耕耘，北京富电优选广汽新能源店及集团其他在京门店一共拥有多少基盘保有客户？

张继良：目前大概有八九千人，而且是比较活跃的。我将这些客户定义为“私域流量”，而且不全都是车主，有很多潜客，也有很多车主和潜客裂变出的关系网络，但都是我们活跃的用户。在维护方式上，我们采取全员触达的方式，即所有销售人员接触客户时都是微信、微信群，都要做用户的引导，比如说商城引导，俱乐部引导，等等。

很早的时候，我们对基盘的定义只是车主，但是这个边界限制了我们的想象力，应该打开这道边界。虽然这些客户中有一些连潜客都不是，但却是通过活动裂变出来的，就是朋友的朋友，他们会留存在这里，不仅会购买我们商城里的商品，同事也许他们未来也会来找我们买车。

对于我们来讲，拥有大量的用户，就不缺流量，他们会自生长、自裂变，甚至好的商品或者活动都会带来新的流量，这是一种良性的互动。

易车志：您提到的“商城”是一种衍生服务还是单独业务板块？这项业务目前的运营效果如何？

张继良：线上商城是一个单独的业务模块，整个团队有10个人左右，专门做用户裂变、活动、供应链管理、商城运营。经过几年的摸索，我们也是在尝试突破，目前线上商城每个月大概能做到几十万的流水。但是目前我给团队定的目标是三年不用盈利，而是用这种方式把客户、基盘、活跃用户的黏度都培育起来。

汽车消费是高价值、低频次，无论再怎么做，经销商获利的机会很少，新能源汽车经销商更是如此。因此，我们在用户运营过程中，把用户聚合在一起，做线上的活跃度和客户黏性，做到一定程度时再加入线上商城，慢慢引入很多低价值、高频次的商品。实际上，我们在做的是关于“人”的生意，把卖汽车的以车为中心转变为以人为中心，这也是我们做营销服务和经营4S店的新形态，跟传统的认知不太一样。

易车志：北京富电优选广汽新能源店目前的销量情况如何？对未来前景有何预期？

张继良：疫情以来，北京是唯一一个两次封城的城市，在这种影响下，除了4月，我们集团在北京地区每个月都卖出150台左右广汽新能源汽车。截至目前也已经完成全年目标的60%。虽然今年整个消费市场的决策意愿更弱，消费者的注意力被疫情、防疫、封锁等外部环境分散，但是还是有很多刚需存在，比如北京市刚刚落实的2万个家庭新能源小客车指标，这会促进销量的攀升，对全年计划完成会有一定的帮助，后续很有可能会有一波新能源汽车销售小高潮，从这个角度来讲，按照正常保守的增长率估算，我们完成既定的目标问题不太大。广汽新能源从2018年做到2万台，2019年做到4万台，到今年差不多达到8万台，销量越来越高，在现在这个阶段上，我认为无论厂商还是经销商都处在良性增长的节奏中，我对广汽新能源汽车未来的发展前景非常有信心。