來源:中國經營報

本報記者 王柯瑾 北京報道

繼手機App、微信公衆號後,有銀行對旗下微信小程序進行優化整合。

隨着互聯網技術的不斷發展,移動設備已經成爲人們日常生活中不可或缺的一部分,越來越多的銀行用戶在數字化渠道進行金融交易。微信小程序使用門檻低,能夠更加便捷地獲得多樣性的流量,成爲銀行移動端獲客渠道之一,且一家銀行旗下往往運營多個小程序。

業內分析認爲,未來銀行或將不斷優化、整合以及更新上線渠道,從而爲用戶提供更優質的體驗。

業務調整 銀行微信小程序優化

近日,交通銀行信用卡中心公告表示,計劃於2023年7月3日起關停“買單吧美食惠”微信小程序服務,部分功能已遷移至另一微信小程序“交行信用卡”。《中國經營報》記者注意到,目前交通銀行旗下運營了“交通銀行”“交行信用卡”“交行貸款”等多個微信小程序。

除交通銀行外,目前多家銀行旗下運營了微信小程序,主要涉及個人服務、企業服務、普惠貸款、信用卡等。例如,工商銀行旗下運營了“工銀微金融”“工行服務”“e生活plus”“工銀融智e信”等;建設銀行旗下運營了“中國建行銀行”“龍卡信用卡”“中國建設銀行企業銀行”“建行生活”“建行商戶服務”“建行惠懂你”“建行裕農通”等;招商銀行旗下有“招行信用卡”“招商銀行招貸”“招商銀行企業開戶”“招商銀行薪福通+”等。

在易觀分析金融行業高級諮詢顧問蘇筱芮看來,微信小程序具有無須下載、即搜即用的優勢。“銀行推出各業務場景的微信小程序,主要基於銀行爲用戶提供便捷的業務辦理。同時,還基於微信生態圈巨大的流量池,在信用卡申請、貸款申請、優惠活動等業務領域進行營銷及獲客引流。”

“小程序基於微信,相比於手機App,具有用戶數量龐大、無須下載使用便利、開發和運營成本低等優勢,因此成爲一些銀行在移動端運營獲客的渠道之一。銀行會根據不同的細分業務定位,比如貸款、生活消費等,開發多個小程序,後臺與手機銀行打通,主要用於獲客引流。”厚雪研究首席研究員於百程表示。

“微信小程序與手機App同樣是銀行爲客戶提供線上服務的入口,便利客戶獲取金融服務,同時有助於提升銀行獲客能力。”光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華認爲,“但與手機App相比,銀行微信小程序是藉助微信平臺,爲客戶提供金融服務,但一般提供餘額查詢信息等非交易服務,而手機App功能齊全可以直接進行投資理財、支付結算、轉賬等金融產品交易。對銀行而言,微信客戶羣大、操作同樣較爲便利,有助於銀行獲客、品牌推廣等。”

在周茂華看來,一家銀行運營多個微信小程序需要後臺配備的資源多,維護成本高,且各個手機App中可能存在功能重疊、相互競爭的情況。“同一機構不同的功能需要找不同小程序或App,導致消費者出現選擇困難,影響消費體驗;由於手機App及微信小程序過多,也可能出現潛在信息泄露風險;同時,微信小程序、手機App過多也會對市場監管帶來挑戰等。”

提升用戶體驗 線上渠道輕量發展

除手機App、微信小程序外,還有銀行將微信公衆號、視頻號甚至微信朋友圈等作爲業務宣傳和流量引入的重要入口。

於百程表示:“隨着移動金融的發展,此前一些銀行多個部門都推出了直銷銀行、生活類、支付類等零售類App或微信小程序等。作爲零售業務探索,雖然鼓勵了內部競爭,但也導致了精力分散,目前看部分手機App做得並不好且功能重複,也浪費資源。因此,銀行整合手機App和微信小程序,集中精力做好旗艦App成爲現實選擇,目前看,旗艦手機銀行+信用卡的雙移動App是一些銀行採取的主要策略,一個主打全金融業務,一個主打消費生活。”

蘇筱芮表示,現階段看,銀行微信小程序與微信公衆號具有相似的設置特徵,例如,銀行設置了總行級公衆號或小程序、分行公衆號或小程序、業務條線公衆號或小程序等,略顯繁多,可考慮聚集優勢信息資源,進行一定程度上的精簡。

“此前多家銀行精簡微信公衆號便是出於上述考慮,關停部分影響力或用戶數少的微信公衆號或微信小程序,來更好地保障主賬號的影響力及關注度。”蘇筱芮表示。

記者在採訪中瞭解到,無論哪種線上渠道,銀行需要建設適用的數字化運營體系,聚合產品服務,簡化使用流程,打造輕量服務,進行客羣圈層挖掘。

輕量服務是近年來多家銀行提升數字化競爭力的創新探索,比如此前,手機App、微信公衆號等也不斷“瘦身”。

在手機App方面,此前光大銀行就宣佈,因業務發展需要,今年5月25日,該行暫停財富版手機銀行切換入口及相關服務,上述服務暫停後仍使用財富版手機銀行的用戶將默認切換爲標準版手機銀行。此外,近年來還有建設銀行下線龍支付App,將相關功能、權益、場景遷移整合至建設銀行App和建行生活App;郵儲銀行停止郵儲生活App全部服務,相關服務遷移至整合該行手機銀行App;廈門銀行將原“融E收”App整體遷移至“廈門銀行”App。此外,廣發銀行、恆豐銀行、廣州農商銀行等將直銷銀行App功能服務遷移整合至手機銀行App。

“近年來,陸續有部分銀行金融機構對線上服務功能進行整合。銀行金融機構通過將不同功能在線應用程序整合到一起,爲客戶提供一站式金融服務;有助於銀行整合後臺服務資源,着力提升服務質量與客戶消費體驗,有助於品牌推廣;同時,減少消費者選擇焦慮問題;另外,也有助於提升監管效能,更好維護市場正常競爭秩序。”周茂華分析認爲。

在周茂華看來,未來銀行線上運營渠道的整合趨勢仍將持續,且整合優化的目的是爲了進一步改善用戶體驗,更好地吸引用戶。“未來手機銀行運營重點包括:一是提升服務創新能力。爲客戶提供豐富的金融產品與場景、滿足多元化、個性化體驗。二是提升財富管理能力。隨着財富增長、消費升級,人們對理財投資理念正在變化,銀行如何爲客戶創造更多價值,提升中間業務收入十分重要。三是積極應對數字鴻溝問題。目前,老年人在數字金融方面仍存在一定鴻溝,如何通過技術創新等,滿足老年人金融服務需求,釋放潛在市場需求值得思考。”

“未來看,銀行線上服務或將主要通過旗艦手機銀行App或信用卡App等主要渠道來實現,幾乎所有業務都可以在移動端辦理,其背後有強大的數字化系統提供支撐。”於百程分析認爲,“另外,銀行各類業務也將嵌入到各類外部場景中,實現業務的開放化。迭代升級手機App,是銀行提升服務質量的重要體現。從功能看,主要有定製化、極簡化、適老化、開放化等方向,體現了銀行服務的智能性、個性化和溫度。不過這些功能的背後,需要銀行強大的技術、數據和運營支持,以及豐富和開放的產品生態。”

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