花加的小程序、電話以及淘寶渠道都已經沒有人工客服回應。有員工對第一財經獨家透露，今年以來，公司在工資發放、公積金繳納等問題上出現了不同程度的拖延。

從2016年開始就在花加長期訂購鮮花的資深用戶王雨（化名），近日突然發現：花加的配送出現了延遲，而平臺也沒有給出回應。

王雨告訴第一財經記者，她幾乎每年雙十一促銷時都會購買花加的全年套餐，去年雙十一她購買了謎藏套餐，售價4788元。因爲夏天鮮花難養，她暫停配送了一段時間。直到上週開通配送後，她發現配送出現了延遲，“我還以爲是我選錯了日期。這幾天看到網上的帖子才意識到這個問題，現在已經徹底聯繫不到客服了。”

和王雨有類似經歷的消費者不在少數。近期，微博、小紅書、黑貓投訴等平臺都有消費者反映花加將每週配送調整爲隔週配送，但消費者們發現，花加的小程序、電話以及淘寶渠道都已經沒有人工客服回應。

用戶退款無門，花加客服失聯

第一財經查詢花加小程序發現，花加發布了通知稱“將在9月全面調整供應鏈生產配送模式，因涉及生產倉庫的佈局變動造成服務能力受限，在此期間調整爲隔週配送（自9.09開始調整）”。

用戶們的焦慮在於，花加未經消費者同意將每週配送改爲隔週配送，且隔週配送也出現了延遲。此外，消費者無法聯繫上花加的客服，對於種種變化無法得到回應。

王雨表示，目前自己購買的4788元套餐還剩58次，價值約在2900元。對於上述情況，王雨選擇了申請退款，截至發稿退款沒有進展，同時王雨已經向12315投訴。

另一位花加的消費者在近日收到延期訂單時發現，不少花材已經腐爛。

她對第一財經表示，“八月前送貨都很準時，從八月底開始花加會以花材損耗爲由延期發貨。延期的訂單還是會發貨，但物流比之前慢很多。9月20日我收到了9月16日發貨的花，因爲在路上四天花爛了挺多。之前有客服的時候，可以聯繫客服解決品質問題，現在客服聯繫不上解決不了問題。目前淘寶和小程序的客服都沒了，讓人心慌。”

該用戶提供給第一財經記者的截圖顯示，供應鏈調整前花加的花由上海周邊倉庫發貨，基本2天內可以收到。調整供應鏈後改由雲南發貨，需要4天時間。

這種調整，讓用戶認爲是業務收縮，因爲她發現，“這段時間還看到他們之前合作的花藝師和一些花店出來單幹了。”

目前，花加的小程序、電話以及淘寶渠道都沒有人工客服回應。不過，9月20日花加的微信公衆號以及小紅書賬號仍有更新，小紅書賬號更新了“收花預告”。在小紅書的更新內容下，也有用戶留言詢問客服與發貨問題，但花加對此並未回應。

內部員工：現金流緊張，經營遇挑戰

對於目前花加出現的情況，一位花加員工對第一財經記者獨家透露，這或許與公司拖欠客服員工工資有關。他表示，公司的微信、淘寶等渠道客服都是外包，他了解到，近期外包相關負責人曾在公司客服工作羣催促花加發工資。

此外，針對於消費者反饋的近期鮮花質量不佳問題，上述員工表示或許也是由於上海倉關閉，改由雲南發貨所致。近期，上海倉員工曾來總部商議工資等問題。

對於種種變化，該員工認爲與公司經營遭遇難題有關。今年以來，公司在工資發放、公積金繳納等問題上出現了不同程度的拖延。

上述員工告訴第一財經記者，在9月初，人事負責人曾下發一則通知，表示“公司現金流極其緊張，經過多方努力後現金流仍僅能維持客戶履約，經公司領導商議決定，將於9月底前完成大家6月薪資的發放，還望大家給予理解與支持。其他部分薪資公司也將盡快安排發放。”針對社保和公積金部分，該通知則表示“公司不得已的情況下是不會斷大家社保和公積金的，視資金緊急情況而定，同時也提醒部分同事如對社保、公積金的連續性比較看重，還請同步做好B方案。”

該員工表示，近期公司確實陸續有員工離職，也有員工被要求休假。

公開資料顯示，近期花加相關公司增加了多個被執行信息。天眼查顯示，9月11日花加品牌的經營公司上海分尚網絡科技有限公司因運輸合同糾紛被執行了179萬元。9月5日，上海花加網絡科技有限公司被執行超過51萬元。

對於消費者和員工反映的情況，第一財經近日多次嘗試聯繫花加，截至發稿尚未獲得回覆。

垂直電商的衰退

花加和另一家鮮花電商花點時間都誕生於2015年，當時正值鮮花垂直類目電商的風口。花加在初期推出鮮花訂閱概念受到關注，並打出讓鮮花成爲生活必需品的口號。根據官網介紹，花加在雲南有20000畝鮮花種植基地。同時，官網顯示Costa、哈根達斯、Adidas等品牌是花加的合作伙伴。

在融資方面，2015年至今花加共獲得6筆融資，最後一筆融資是在2019年10月，花加獲得了3500萬元的B+輪融資。

從自身發展和外界環境變化看，鮮花電商都面臨着挑戰。疫情期間不少商家都湧入直播間，線上鮮花零售增長飛速，價格戰也越發激烈。

例如，鮮花商家“海蒂的花園”抖音負責人對第一財經表示，公司原本成立團隊發力線下，但當時受疫情影響決定開通抖音店鋪，結果出乎意料。品牌在抖音上的銷售增速驚人，在2020年年底開始電商業務後，不到三年時間銷售額已經翻了數倍。2021年在抖音上銷售額超過1000萬，到了2022年銷售額超過3000萬，今年年初至今銷售額已經超過6000萬，目前是抖音鮮花類目頭部商家。目前，品牌抖音賬號已有264.2萬粉絲。

上述負責人也介紹了鮮花商家在抖音直播的模式，通常由主播在鮮花基地裏直播，“這種方式效果會更好，因爲大部分的人對於花卉的認知和信任與場景有一定關係，這樣有利於與用戶建立信任度。”

相較於垂直電商，興趣電商平臺上的鮮花銷售正在不斷增長。第三方數據平臺飛瓜數據顯示，近90天內，抖音生活鮮花銷售額超1億元，同時成交大盤呈上升趨勢。花加同樣在抖音開設了賬號，最近一次更新則在5月2日。飛瓜數據顯示，近90天內，花加在抖音上的銷售額在5萬到7.5萬元之間。

艾媒諮詢CEO兼首席分析師張毅對第一財經表示，直播的模式有利於培育消費者的購買衝動和購買慾望，鮮花都要觸發一定的應用場景和情緒的表達，直播電商在這個方面有最好的表達方式，包括主播的語言、音樂等都會變成情感和場景的塑造。如果直播電商能加強配送體系，更有利於發展市場。

除了直播電商，即時零售也在搶食“鮮花”這塊蛋糕。張毅認爲，目前線上鮮花消費主要集中在即時零售平臺。即時零售基於外賣或者其他強有力的引流可以促成高頻消費，這類平臺有流量、資金以及供應鏈，對垂直電商帶來了很大挑戰。也導致了資本的退縮，在沒有資本加持的情況下，只能收縮。艾媒數據顯示，2022年中國鮮花電商市場規模爲1086.8億元。

電商零售分析師莊帥向第一財經表示，鮮花的消費習慣在中國實際上還沒有被完全培養起來，沒有形成常態化消費，只是節日性消費和滿足對公的一些需求。鮮花又受地域和季節影響，跨區域的運輸和存儲損耗和成本都很高。競爭者環伺，留給花加等垂直鮮花電商的時間已經不多了。

責任編輯：張恆星 SF142