來源:中國銀協

報告發布

2023年11月29日,中國銀行業協會在第七屆中國數字銀行論壇發佈《遠程銀行虛擬數字人應用報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》以黨的二十大精神爲指引,深入貫徹落實中央金融工作會議精神,圍繞做好數字金融大文章,全面調查研究遠程銀行虛擬數字人應用實踐,從發展背景、應用與建設情況、前瞻探索三個方面介紹了遠程銀行虛擬數字人的整體建設與發展現狀,並以豐富詳實的案例展現了全行業取得的成果。

《報告》充分展現了各客服中心與遠程銀行堅持科技創新,積極推進以語音識別、語義理解、機器學習、計算機視覺等技術爲主導的“虛擬數字人”探索及落地,強化了“人工+AI”的智慧化經營模式,構建以新技術賦能、大數據驅動、全場景覆蓋、個性化服務爲特徵的線上經營體系。《報告》對於引領客服中心與遠程銀行依託數智賦能持續提升客戶體驗,加快自身數字化轉型升級,助力銀行業高質量發展提供了重要參考。

《報告》由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會副主任單位中國工商銀行牽頭,8家成員單位聯袂編寫,42家成員單位參與調研,主要內容如下:

一、遠程銀行虛擬數字人發展應用逐步進階

《報告》介紹了遠程銀行虛擬數字人的發展背景,結合人工智能技術在客服中心與遠程銀行的應用與發展情況,定義了遠程銀行虛擬數字人的內涵特徵與外延屬性,從政策環境與技術環境兩個方面闡述了虛擬數字人建設的必然趨勢。通過回顧遠程銀行智能服務發展歷程,描繪了從客服機器人到虛擬數字人的進階路徑,強調了虛擬數字人對客服中心與遠程銀行數字化轉型的協同賦能。

二、遠程銀行虛擬數字人建設應用成效顯現

(一)11家遠程銀行虛擬數字人應用落地

《報告》全面展現了遠程銀行虛擬數字人應用成果。2023年已有11家客服中心與遠程銀行實現了虛擬數字人應用落地,包括:工商銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行、平安銀行、杭州銀行、長沙銀行;5家銀行正在籌建中。在應用場景方面,虛擬數字人廣泛應用於對客服務、風險控制、新媒體運營、內部賦能等4大領域,全面提升遠程銀行智能化水平與客戶體驗。

1.堅持以人民爲中心,打造極致智慧服務體驗

一是發揮虛擬數字人集約服務優勢,爲客戶提供從諮詢到指引再到辦理的全旅程陪伴式服務。二是發揮24小時不間斷運營優勢,在財富管理方面將虛擬數字人與真人客服協同組隊,實現優勢互補。三是關注場景與生態構建,增強虛擬數字人生活場景滲透已成爲發力重點。四是關愛老年人及部分特殊羣體,通過虛擬數字人加強大字版、手語播報等功能應用,提高金融服務的可得性,踐行社會責任擔當。

2.堅持以數字爲驅動,輔助風控運營精準高效

客服中心與遠程銀行堅持以數字爲驅動,將數字元素注入金融服務全流程。虛擬數字人依託語義理解、多輪交互、大數據、生物識別等綜合技術手段,對服務運營全過程開展智能意圖識別與風險防控。在交易面籤、遠程審覈等場景,既能獨立完成AI視頻審覈,又能通過疊加觀戰、統一形象等模式與人工座席配合審批。

3.堅持以普惠爲原則,開展金融知識宣傳普及

客服中心與遠程銀行積極開展金融消費者權益保護工作,深入發展“虛擬數字人+品牌”推廣模式,應用虛擬數字人廣泛開展消費者權益保護、反詐宣傳、政策解讀、品牌推廣等,在金融知識普及、提升品牌美譽度等方面充分發揮價值。虛擬數字人強大的數據處理與信息呈現能力,在新媒體領域持續提升內容運營的創作速度與豐富程度。

4.堅持以創新爲引領,實現多維內部管理賦能

客服中心與遠程銀行運用數字思維探索內部管理賦能,積極踐行綠色低碳發展原則。在培訓領域,虛擬數字人突破時間與空間限制,及時優化響應需求,通過逼真的交互環境、生動真實的呈現形態,賦能員工培訓等場景。在辦公領域,虛擬數字人爲員工提供實時諮詢、流程指引、批量觸達等辦公助手服務,推進內部管理向智能化、高效化、精細化邁進。

(二)“技術支撐+運營管理”雙輪驅動虛擬數字人建設

《報告》全面介紹了虛擬數字人應用所需的技術能力及運營模式。在技術支撐方面:客服中心與遠程銀行圍繞虛擬數字人思維、動作、語言及外形的擬人化特徵,不斷加大意圖理解、聲音合成、形象建模、驅動渲染等技術投入,全面提升虛擬數字人視、觸、聽、說等多模態感知交互能力。在運維管理方面:一是建設虛擬數字人應用管理平臺,構建前、中、後臺協同的數字化服務管理體系;二是強化客戶體驗及風險管理,增強客戶需求洞察能力,爲各項業務合規、健康、可持續發展築牢風險防線;三是注重引進和培養金融、科技、數據複合型人才,積極引入數字化運營人才,提升金融生態經營能力。

三、遠程銀行虛擬數字人未來應用前景廣闊

《報告》圍繞遠程銀行虛擬數字人應用,對新技術轉化路徑進行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數字人“智能進化”。AIGC大模型在語義理解和內容生成方面有着卓越表現,虛擬數字人或成爲AIGC在遠程銀行的最佳着陸點。在AIGC大模型的加持下,虛擬數字人將被廣泛應用於前臺員工輔助、中臺運營賦能、後臺管理支持等各環節,推動金融場景內容生產加速發展。二是虛擬數字人助力金融元宇宙構建與鏈接。虛擬數字人作爲金融元宇宙入口,未來將在數字服務、人力資源以及運營管理等方面爲遠程銀行帶來數字化轉型的新契機,進而爲客戶帶來更豐富的數字化體驗。三是“虛擬數字人+”助推遠程銀行轉型升級。虛擬數字人作爲人機交互新入口,在遠程銀行的應用深度與輻射廣度持續拓展,未來將助推遠程銀行沉浸式交互體驗更加擬人、降本增效更加顯著、數字化轉型質效持續提升。

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