4月1日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，农业银行信用卡中心脱颖而出，其报送的“消保护航助力客户服务”相关案例荣获“信用卡消保优秀案例获奖机构”一奖。

以下为农业银行信用卡中心报送案例简述：

中国农业银行将“以客户为中心”作为指导原则，把金融消保理念融入产品和服务全过程，积极构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局。

信用卡中心作为农业银行的直接经营部门，在发展理念上与全行保持高度统一，将满足人民群众多元金融服务需求作为消保工作的出发点和落脚点，围绕消保体制机制建设、客诉服务解决、客户体验优化、公益宣教提效等全方位消保工作，多措并举推动工作提质增效。

消保体制机制建设方面，农行卡中心对照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《个人信息保护法》等内外部法律法规、规章制度，统筹推进事前管控、事中监测、事后回溯的一体化、数字化建设，实现组织架构、制度流程、工具方法、系统建设等方面的衔接融合。

客诉服务解决与客户体验提升方面，农行卡中心畅通投诉受理渠道，推行运营集约、闭环管理的投诉管理机制，持续优化客诉处置策略并不断加大科技资源投入，并着力推动客户体验升级，细化8大客户用卡环节、131项业务流程。与此同时，增加对中介/反催收联盟、征信修复等黑灰产的监测，配套应对措施，降低中介代理对正常金融秩序的负面影响，实际验证月均可减少13%的隐形客户纠纷。

2023年来，国家金融监督管理总局及中国人民银行通报数据显示，农行信用卡投诉量和举报件量始终保持上海地区同规模信用卡中心最少。农行卡中心近年来多次获评由上海市金融消费纠纷调解中心颁发的“金牌信用卡中心”称号。

消保宣教方面，农行卡中心创立专属“卡卡微课堂”互联网金融宣教品牌，运用数字化宣教方式，2023年线上向消费者普及信用卡知识与风险防范提示112次，线下开展宣教5次。

此外，农行卡中心开设了宣教专区，在信用卡官网“消费者权益保护”专区、微信小程序等自有线上渠道传播宣教知识。2023年全年自有线上渠道受众群体覆盖超1亿人次。由农行信用卡中心原创金融宣教作品被外部主流媒体等报道88次，被“成方三十二”“消费者点评”“上海银行同业公会”等监管及行业权威平台采编推送41次，2023年获上海市金融稳定协调联席会宣教视频评选三等奖。2023年线下共计开展46次消保专题培训，覆盖1.8万余人次。