本文转自：解放日报

政务App需从夸奖声中读懂期待

谢飞君

谢飞君

最近，浙江省政务App“浙里办”解答了一位大学生论文数据的求助，引起网友的讨论和好评。据报道，那位大学生的毕业论文中需要一组湖州历届桑花节的人流量数据，在四处查找无果后到“浙里办”留下了求助信息，结果第二天就接到了相关工作人员的解答电话。

在社交媒体上，更多网友的视频和评论分享了“浙里办”开出生证明、调取档案等经历，甚至还涉及音乐会抢票、年轻人相亲等超出了政务范畴的事务。网友一边倒的夸赞声中，透露出公众对“便民神器”的肯定和期待。

这几年，各地政府开发了不少政务App，用于发布政策信息、交通管制等对市民生活影响较大的信息，帮助市民在线办理各项事务以及反馈生活中遇到的问题等。毫无疑问，这些政务App的开发和使用，提升了政府部门的办事效率，也在不同程度上实现了让群众足不出户指尖办事的目标。

但其中也不乏问题。比如有的地方不同部门都推出了各自的政务App，虽然为当地居民提供了丰富的服务功能，但由于各项服务分散在不同平台，且功能设置各不相同，用户办一件事就要下载一个App加以研究，反而不如线下办理来得轻松；也有一些政务App在推出之初备受重视，但运营了一段时间后，随着热度降低，缺乏有效的后台管理和信息更新，造成用户需求响应不及时，甚至长期无人响应的状况，离解决问题相差甚远，成了所谓的“僵尸App”。

细看网友们对“浙里办”的夸奖，主要是这个平台不仅集合了全省各类事项的审批服务和便民服务，可供群众随时查询和办理；用户遇到需要咨询的事项，也能在第一时间流转至相关部门得到回复。可见对政务App而言，解决实际问题是关键。对于群众提出的具体问题，当地的政务App会花费多长时间给出什么样的答复，以及能在多大程度上解决实际问题，体现出不一样的公共价值。

当然，被一部分网友热议的年轻人相亲、演唱会抢票等服务，也要理性评估。这类服务并不属于政务范畴，即便被需要、被夸奖，也不宜当作典型案例过多美化。毕竟，政府职能部门的时间、精力有限，作为也应有边界，更应着力解决职权范围内的、群众的“急难愁盼”问题。

因此，“全网夸”不是终点，各地的政务App应从夸奖声中读懂公众的期待，真正在服务上下功夫。哪怕是被夸奖对象，也可以从夸奖声中找到进一步改进工作的空间。比如，用户查询的数据是否可以事先公开，更易于查询？显然，相比于暖心但不乏偶然因素的人工服务，更大力度、更为规范的数据公开，是更有效、更可持续的服务。同时，随着政务App的推出，也要警惕政府的管理越界——从本质上说，政务App只是通过技术赋能提升公共服务的质量与效能。对于政府的各个职能部门而言，推出政务App的核心在于让政府更高效地把该管的事情管起来，给群众更多的便捷度和获得感。与此同时，对于政府不该管的事情，依旧该交给市场，千万不要因为技术赋能而管得过多、过宽。

值得一提的是，现在不同地区的政务App之间存在“不联不通”问题，导致用户在跨地区办理政务事项时，依旧存在需要重复提交材料、重新进行预约等问题。为提高政务服务效率，需要推动各地区政务App之间的互联互通，真正实现全国一体化的政务服务。