在大家看来，信访工作很苦很累，难度很大，但对信访工作人员而言，他们通过处理群众信访事项，把“理解”二字贯穿始终；在接待来访者中，把“真诚”二字永恒坚守。依靠理解和真诚，让信访群众的疑难问题“柳暗花明”，使改革产生的新矛盾“迎刃而解”！

　　今天，“我在基层做信访”栏目将继续向大家推荐我们的基层信访人员。

“我在基层做信访”

记录了信访工作人员的点点滴滴

我们一起来回顾

吕士超

2014年初，吕士超从房山区韩村河镇计生办调到镇信访办工作，屈指算来，从事信访工作已经有四个年头。

四年里，她处理过征地补偿不到位、拖欠工资、物业失管等各类与群众切身现实利益息息相关的信访问题，接待过固执己见的老人、情绪激动的妇女和愤愤不平的年轻人，但在每次接待过程中，吕士超都把信访群众当作家人，做到热情接待、耐心讲解、真情疏导，用自己的真心去换得信访群众的理解。

在工作中，吕士超不断摸索信访工作的规律，接待上访群众时热心，不冷漠处之；听取反映的问题时耐心，不心急气躁；处理问题时细心，不专横武断；碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直至问题解决。

一天，吕士超接到办公室打来的电话，说镇政府门口有人上访，她放下电话立刻赶到大门口，只见一位戴着黑色鸭舌帽、身穿中山装，大约60来岁的老大爷情绪激动地站在镇政府门口，吕士超上前做了自我介绍，随后一边带着老大爷向信访办走，一边询问他的来意。

老大爷是某企业退休干部，由于当时单位条件有限，未给他上各类保险，影响到了他退休后的生活，虽然后来也找过单位领导，但问题一直没有得到解决，无奈之下才到镇政府来上访。

来到信访办，吕士超把老大爷让到沙发上坐下，先开始老人还有些抵触，言语之中都是对政府的埋怨，吕士超不急不火笑盈盈地说：“大爷，您别着急，有什么事情慢慢说，没有过不去的火焰山，也没有过不去的沟沟坎坎。”老大爷听了这番话后说：“姑娘，我知道你也不容易，我说那些生气的话不是冲你，你别往心里去。”吕士超一面笑着应着老人，一面给他倒了一杯水，老人接过水喝了一口，情绪有所缓和，随后两个人面对面坐下聊了起来，慢慢地老大爷放下了戒心，敞开了心扉，仔细叙述着事情的来龙去脉。

吕士超一边安抚着老大爷的情绪，给他讲解相关政策并对他进行心理疏导，一边将老人反映的诉求做好记录，积极与其单位、社保等相关部门进行沟通、了解。在向相关部门了解完情况后，她又把事情的进展向老人进行了详细的解释，并劝说他先回家等消息，一有消息一定第一时间通知他。临走时，老大爷拉着她的手说：“姑娘，虽然事情还没有解决，但是我对你的热情态度非常满意。”大爷走后，吕士超每隔两天都会打电话告知老人事情的进展情况。

有一天，她接到大爷打来的电话：“小姑娘，我的事情解决了，镇领导和社保所，还有我原来的单位已经给我解决了，从下个月开始给我补上保险，我就赶紧打电话通知你一声。”

吕士超高兴地说：“您的问题解决了就好，您不用谢我，这是我们应该做的，我们的职责就是帮助有困难的群众协调解决难题。”挂掉电话，吕士超心里的石头也终于落了地。

吕士超曾说过：“虽然曾为日常的忙碌而心烦意乱，也曾因受委屈而闷闷不乐，然而更多时候我的心却被洋溢的温暖包围着。基层的信访工作没有轰轰烈烈，都是日常小事，但是这些小事对于上访群众来说就是大事，都需要被认真对待，积极解决。我明白，选择信访工作就意味着付出，必须踏踏实实地为人民群众办实事，让群众信任。在今后的旅程中我将更多地从尊重、理解、关心群众的角度出发，帮助信访人排忧解难，用自己的点滴力量为人民服务。”

来源：北京信访微信公众号