在大家看來，信訪工作很苦很累，難度很大，但對信訪工作人員而言，他們通過處理羣衆信訪事項，把“理解”二字貫穿始終；在接待來訪者中，把“真誠”二字永恆堅守。依靠理解和真誠，讓信訪羣衆的疑難問題“柳暗花明”，使改革產生的新矛盾“迎刃而解”！

　　今天，“我在基層做信訪”欄目將繼續向大家推薦我們的基層信訪人員。

“我在基層做信訪”

記錄了信訪工作人員的點點滴滴

我們一起來回顧

呂士超

2014年初，呂士超從房山區韓村河鎮計生辦調到鎮信訪辦工作，屈指算來，從事信訪工作已經有四個年頭。

四年裏，她處理過徵地補償不到位、拖欠工資、物業失管等各類與羣衆切身現實利益息息相關的信訪問題，接待過固執己見的老人、情緒激動的婦女和憤憤不平的年輕人，但在每次接待過程中，呂士超都把信訪羣衆當作家人，做到熱情接待、耐心講解、真情疏導，用自己的真心去換得信訪羣衆的理解。

在工作中，呂士超不斷摸索信訪工作的規律，接待上訪羣衆時熱心，不冷漠處之；聽取反映的問題時耐心，不心急氣躁；處理問題時細心，不專橫武斷；碰到棘手問題時有恆心，不半途而廢，直至問題解決。

一天，呂士超接到辦公室打來的電話，說鎮政府門口有人上訪，她放下電話立刻趕到大門口，只見一位戴着黑色鴨舌帽、身穿中山裝，大約60來歲的老大爺情緒激動地站在鎮政府門口，呂士超上前做了自我介紹，隨後一邊帶着老大爺向信訪辦走，一邊詢問他的來意。

老大爺是某企業退休幹部，由於當時單位條件有限，未給他上各類保險，影響到了他退休後的生活，雖然後來也找過單位領導，但問題一直沒有得到解決，無奈之下才到鎮政府來上訪。

來到信訪辦，呂士超把老大爺讓到沙發上坐下，先開始老人還有些牴觸，言語之中都是對政府的埋怨，呂士超不急不火笑盈盈地說：“大爺，您彆着急，有什麼事情慢慢說，沒有過不去的火焰山，也沒有過不去的溝溝坎坎。”老大爺聽了這番話後說：“姑娘，我知道你也不容易，我說那些生氣的話不是衝你，你別往心裏去。”呂士超一面笑着應着老人，一面給他倒了一杯水，老人接過水喝了一口，情緒有所緩和，隨後兩個人面對面坐下聊了起來，慢慢地老大爺放下了戒心，敞開了心扉，仔細敘述着事情的來龍去脈。

呂士超一邊安撫着老大爺的情緒，給他講解相關政策並對他進行心理疏導，一邊將老人反映的訴求做好記錄，積極與其單位、社保等相關部門進行溝通、瞭解。在向相關部門瞭解完情況後，她又把事情的進展向老人進行了詳細的解釋，並勸說他先回家等消息，一有消息一定第一時間通知他。臨走時，老大爺拉着她的手說：“姑娘，雖然事情還沒有解決，但是我對你的熱情態度非常滿意。”大爺走後，呂士超每隔兩天都會打電話告知老人事情的進展情況。

有一天，她接到大爺打來的電話：“小姑娘，我的事情解決了，鎮領導和社保所，還有我原來的單位已經給我解決了，從下個月開始給我補上保險，我就趕緊打電話通知你一聲。”

呂士超高興地說：“您的問題解決了就好，您不用謝我，這是我們應該做的，我們的職責就是幫助有困難的羣衆協調解決難題。”掛掉電話，呂士超心裏的石頭也終於落了地。

呂士超曾說過：“雖然曾爲日常的忙碌而心煩意亂，也曾因受委屈而悶悶不樂，然而更多時候我的心卻被洋溢的溫暖包圍着。基層的信訪工作沒有轟轟烈烈，都是日常小事，但是這些小事對於上訪羣衆來說就是大事，都需要被認真對待，積極解決。我明白，選擇信訪工作就意味着付出，必須踏踏實實地爲人民羣衆辦實事，讓羣衆信任。在今後的旅程中我將更多地從尊重、理解、關心羣衆的角度出發，幫助信訪人排憂解難，用自己的點滴力量爲人民服務。”

來源：北京信訪微信公衆號