客服和用户体验已成为体现消费金融平台竞争力的重要环节之一。如何为用户提供优质高效、贴心温暖、方便实用的服务，在马上消费金融看来，除了坚持以用户为中心的经营理念，以人工智能为主的自主研发技术的应用也是其提升客户服务质效的手段之一。

AI重塑消费金融客户服务

消费金融具有小额分散、人群广泛、场景复杂、交互频繁等特点，人工智能通过对消费金融全链条重构改造，让服务的效率、安全度和用户体验大大提升，同时人工智能使金融机构能够更深刻地理解用户，提供个性化、定制化的服务，全面改善用户体验、让服务变得有温度，在企业提升效率、降低成本的同时普惠大众。

作为一家有着深刻科技基因的金融企业，马上消费金融一直致力于客服系统的自主研发，相继推出了两种智能客服系统：一种是将客服对接从消费金融的业务链条中剥离出来，建立独立的服务沟通环节;另一种是通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术，为马上消费金融各业务线产品、用户提供全天候、标准化的服务，涵盖售前业务咨询引导、售后服务。

马上消费金融的智能客服系统以大量真实、有效、基于实际业务的超级数据作为基础，为用户提供7×24小时不间断服务，让消费者随时随地都能轻松享受到马上金融带来的贴心服务。该智能客服系统上线后问题首答准确率超过90%，问题解决率70%，服务效果超过同业水平。当客户提出简单、重复问题时，客服机器人可直接应答;当“疑难问题”出现，人工智能会推送知识库中的最优答案给客服人员，由其选择答案回复用户，必要时转接人工进行沟通。

人机协作 让服务更有温度

目前技术下的智能客服不能充分理解人类的自然语义，在实际业务应用时应充分考虑“人机结合”。马上消费金融的智能客服系统利用自主学习能力解决日常的简单问题，人工坐席则回答一些较为复杂的客户提问，降低企业运营成本的同时提升客户服务的效果，为客户提供流畅便捷的一站式服务。

当人工坐席在回答问题时，客服机器人可识别具体问题并从知识库中匹配最优答案推荐到人工界面，客服人员选择答案直接回复给用户。一方面解决一线员工业务知识水平参差不齐导致服务质量不稳定的问题，另一方面降低人工主动查找答案的操作成本，充分发挥人机互助的最大效用，在服务的量与质找寻最优平衡点。

技术的深度融合，正在为消费金融行业带来前所未有的新局面，长久以来，马上消费金融坚持科技驱动，持续改进产品和服务，为消费者提供更好的服务体验;未来，马上消费金融将继续加强技术研发，将前沿的云计算、人工智能、区块链等技术与实际应用相结合，以科技赋能金融，让消费金融服务变得更有温度、更普惠。

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