客服和用戶體驗已成爲體現消費金融平臺競爭力的重要環節之一。如何爲用戶提供優質高效、貼心溫暖、方便實用的服務，在馬上消費金融看來，除了堅持以用戶爲中心的經營理念，以人工智能爲主的自主研發技術的應用也是其提升客戶服務質效的手段之一。

AI重塑消費金融客戶服務

消費金融具有小額分散、人羣廣泛、場景複雜、交互頻繁等特點，人工智能通過對消費金融全鏈條重構改造，讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升，同時人工智能使金融機構能夠更深刻地理解用戶，提供個性化、定製化的服務，全面改善用戶體驗、讓服務變得有溫度，在企業提升效率、降低成本的同時普惠大衆。

作爲一家有着深刻科技基因的金融企業，馬上消費金融一直致力於客服系統的自主研發，相繼推出了兩種智能客服系統：一種是將客服對接從消費金融的業務鏈條中剝離出來，建立獨立的服務溝通環節;另一種是通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術，爲馬上消費金融各業務線產品、用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業務諮詢引導、售後服務。

馬上消費金融的智能客服系統以大量真實、有效、基於實際業務的超級數據作爲基礎，爲用戶提供7×24小時不間斷服務，讓消費者隨時隨地都能輕鬆享受到馬上金融帶來的貼心服務。該智能客服系統上線後問題首答準確率超過90%，問題解決率70%，服務效果超過同業水平。當客戶提出簡單、重複問題時，客服機器人可直接應答;當“疑難問題”出現，人工智能會推送知識庫中的最優答案給客服人員，由其選擇答案回覆用戶，必要時轉接人工進行溝通。

人機協作 讓服務更有溫度

目前技術下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實際業務應用時應充分考慮“人機結合”。馬上消費金融的智能客服系統利用自主學習能力解決日常的簡單問題，人工坐席則回答一些較爲複雜的客戶提問，降低企業運營成本的同時提升客戶服務的效果，爲客戶提供流暢便捷的一站式服務。

當人工坐席在回答問題時，客服機器人可識別具體問題並從知識庫中匹配最優答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復給用戶。一方面解決一線員工業務知識水平參差不齊導致服務質量不穩定的問題，另一方面降低人工主動查找答案的操作成本，充分發揮人機互助的最大效用，在服務的量與質找尋最優平衡點。

技術的深度融合，正在爲消費金融行業帶來前所未有的新局面，長久以來，馬上消費金融堅持科技驅動，持續改進產品和服務，爲消費者提供更好的服務體驗;未來，馬上消費金融將繼續加強技術研發，將前沿的雲計算、人工智能、區塊鏈等技術與實際應用相結合，以科技賦能金融，讓消費金融服務變得更有溫度、更普惠。

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