虛假宣傳、霸王條款……教育培訓等行業成預付式消費投訴重災區

南都訊記者楊麗雲通訊員粵消宣 2019年一季度，廣東全省消委會系統共處理消費者投訴69737件，其中超四成爲售後服務投訴，售後服務問題主要集中在互聯網類和家用電子電器類。此外，預付式消費問題是近年消費矛盾的焦點，也是投訴的熱點。5月8日，廣東消委會發布《2019第一季度消費投訴及預付式消費問題分析報告》。

售後服務和質量問題成投訴焦點

報告顯示，從總體情況看，投訴量整體保持增長態勢、投訴類別繼續向服務傾斜、售後服務和質量問題突出。

圖1：投訴性質比例圖

報告透露，2013年至今，售後服務和質量問題牢牢佔據投訴性質排行榜前兩位，一直是消費者的投訴熱點。今年一季度，售後服務投訴共31421件，佔總投訴量的45.06%；質量投訴共8549件，佔總投訴量的12.26%，其中售後服務問題主要集中在互聯網類（6026件）和家用電子電器類（3727件），質量問題主要集中在家用電子電器類。

其餘的依次爲合同問題（佔8.44%）、虛假宣傳問題（佔4.44%）、安全問題（佔3.18%）、價格問題（佔2.12%）、人格尊嚴問題（佔1.45%）、假冒問題（佔1.39%）、計量問題（佔0.37%），其他問題（佔21.29%）。

預付式消費投訴同比上升10.43%

預付式消費問題是近年消費矛盾的焦點，也是投訴的熱點。據省消委會2019年第一季度的投訴數據顯示，預付式消費投訴佔省消委會本會處理投訴量的40.74%，環比上升10.43%。

從受理投訴的情況來看，預付式消費較多發生在娛樂健身、美容美髮、餐飲住宿、以及教育培訓等行業，反映的主要問題有：虛假宣傳，貨不對板；霸王條款、限制條款規定多；辦理手續不規範，不提供書面合同和票據等；消費容易退費難，解除合同成本高；以關門歇業、易主、變更經營地址爲由，擅自終止提供服務等。

數據

2019年一季度爲消費者

挽回經濟損失約1.39億元

2019年一季度廣東全省消委會系統共接待消費者來訪和諮詢近9萬人次，處理消費者投訴69737件，爲消費者挽回經濟損失約1.39億元。此外，因經營者欺詐行爲得到加倍賠償的投訴4179件，加倍賠償金額約爲67369元。

投訴類別繼續向服務傾斜。2019年第一季度，全省共受理商品類投訴23377件，佔總投訴比重爲33.52%；受理服務類投訴34441件，佔總投訴比重爲49.39%，服務類投訴是商品類投訴的1.58倍。從2015年開始，服務類的投訴數量開始超過商品類投訴，投訴類別逐年向服務類投訴傾斜。