濟南市民劉浩購車後發現,6044元的“保險費”中卻暗藏了2160元的“服務費”,爲了討回這些錢,劉浩與潤華4S店鬥智鬥勇,過程一波三折,最終劉浩憑藉留存的錄音、材料等證據,拿回了2160元退款,這場“拉鋸戰”堪稱“教科書”式維權範例。

“保費”要分開付

一半刷卡一半現金

今年1月22日,“90後”濟南小夥劉浩在槐蔭區經十西路潤華汽車主題公園看中了一輛車,總車款9.08萬元,劉浩付款1萬元現場訂下了這款車。3月12日,父母替其到店繳納8.08萬元尾款和保險費時,劉浩卻發覺了異常。

“我當天上班過不去,家裏老人替我去的,保費6000多元,銷售顧問非要老人刷卡支付3884元,現金支付2160元,且現場沒給任何發票和收據。”他後來查詢才發現,自己的保單金額只有3884元,剩下現金支付的2160元不知是何名目。

3月中旬,劉浩找到銷售顧問小魏,對方堅稱6044元均是保險費用,且沒有發票或收據。

車價太低沒利潤

4S店用“保費”衝抵

軟磨硬泡下,劉浩終於見到一張2160元的收據,上面的名目卻寫着“服務費”。“我全款買的車,除了提車,潤華給我服務什麼了?”劉浩質疑道。

這一次,銷售顧問在電話中直接承認,多收這2160元,是因爲車價太低,利潤很小,只能從保險費用中彌補。3月下旬,劉浩將“服務費”問題投訴至12345服務熱線和車企總部。

“槐蔭區商務局說是介入督促,卻總是和稀泥,效果很差勁。投訴到廠家後,潤華4S店才感受到壓力,第一次主動聯繫我說解決問題。”這次投訴後,和劉浩對接的人變成了銷售經理高經理。

高經理在電話溝通時表示,因爲車價太低,潤華掙的就是這個“保險折扣”錢,將成本挪到保險中,衝抵了車價。並稱想退款100%不可能,但可以補償1000元的維修保養代金券。“客戶有客戶的遊戲規則,我們也有我們的遊戲規則。你到其他地方買車也是這樣,整個汽車行業都是這樣。”高經理稱。

發現篡改合同證據

4S店無法辯解

3月23日,劉浩和家人明確表示只接受退款的意願後,高經理稱“那你把車退了重新談車價”。劉浩回應,“行,那就退車”,高經理又不肯了,“早知道你這樣,你再加兩萬我都不賣給你。”高經理說。

此外,潤華4S店稱保險部分費用衝抵車價,是在購車前就告知客戶,但劉浩提供的多次溝通錄音顯示,4S店從未在溝通時提過曾告知。

“我一再要求下,他們終於拿出合同,我發現他們竟將合同手寫修改了,加上了2160元,但我手裏這份合同卻沒有。這次終於沒法再辯解了,直接促成了這次退款成功。”

(應車主要求劉浩爲化名)

對話車主

證據給了維權強有力支持

從一開始感到不滿投訴,到最後成功拿到退款,爲期半個多月、中間十多次溝通中,劉浩的證據保存十分嚴謹。回顧維權過程,劉浩總結道:“想維權,就要多錄音、多拍照,保留證據。”

在劉浩發給記者的文件中,每一次通話錄音、現場錄音,每一份合同、收據都被詳細標明時間、標題,分門別類地放在文件夾中,堪稱“教科書”式維權。劉浩說,他保存的錄音、圖片等證據,在維權中一次次給了他強有力的支持。

記者:是濟南人嗎,從事什麼工作?

劉浩:我家在濟南槐蔭區。現在學校信息科工作,做信息整理、收集等方面的工作。

記者:爲什麼有這麼強的維權意識,以及“證據保存”意識?

劉浩:維權主要是姐姐在支持我,其實爸媽也勸過我息事寧人,但姐姐是學法律專業的,她支持我如果能依法依規退款,就儘量去做。保存證據可能和職業有關,我個人有這個習慣,信息都多留一些、多存幾處。

記者:有什麼要提醒大家的嗎?

劉浩:我覺得堅持很重要,耳根子不能軟。同時重要節點的證據,要留心、有心。這次有了經驗,也明白了很多道道,提醒大家買車時,帶個有經驗的朋友一起購買吧。

記者:爲什麼仍堅持退款,後期車輛維修保養出現問題怎麼辦?

劉浩:在我看來,銷售和售後不是一回事,這是兩個體系,前面怎樣不影響後面。只要手頭有證據,沒什麼好害怕的。

記者:爲什麼同意公開這次維權歷程?有過顧慮嗎?

劉浩:有過,購車時他們要過我的身份證照片,我甚至擔心他們爲了報復我,拿我的身份信息去辦網貸。我也曾深切體會到,網絡能成事兒也能壞事。選擇公開,只是希望大家少被坑。

4S店回應

存在合同疏忽認可這個退款

對於劉浩的退款,高經理回應稱,確實是潤華4S店存在合同上的疏忽。因爲4S店自身原因,沒有在合同中寫明白,客戶抓住這一點,才退款給客戶。“所有東西按合同辦事,合同沒寫,我們只能認可這個退款。”

高經理稱,6044元的保險費用,分開到兩塊交,一塊是用在保險出單,另一塊是充到車款中。保單爲何只體現3884元?對此,高經理稱,這是保險出單問題。他還解釋,退款的2160元和奔馳事件中的“金融服務費”不是一回事,因爲那個費用是交給了私人微信轉賬,而劉浩的費用都是交給了公司。

延伸調查

潤華4S店貸款購車仍需交服務費

劉浩成功退款發生在3月,4月奔馳事件爆發後,潤華4S店是否還在收取“服務費”?5月8日,記者調查發現,該4S店貸款購車仍需繳納服務費,費用爲貸款額的4%。

在劉浩購車的潤華4S店展廳內,銷售顧問表示劉浩的車型目前有三種購置方式,一成首付、三成首付和全款。其中一成首付購車仍需要繳納金融服務費,費用爲貸款額的4%,即貸款8萬需繳納3200元服務費。

而對於金融服務費的收取,4S店展廳高經理則表示:“我們這是協助辦理服務費。這個費用和奔馳事件還不一樣,你可以不選擇分期,我們不強制。”

（齊魯晚報記者 張阿鳳）