5月6日，網友@Jind-y在微博上爆料稱，自己與朋友在五一期間旅遊時住在福建東山島一酒店，結果酒店天花板牆體層半夜突然掉落。與酒店協商賠償未果後，@Jind-y在攜程上給酒店打差評。結果該酒店對@Jind-y進行辱罵，稱其“惡意訛詐”、“狼心狗肺”。

網友@Jind-y在微博上的爆料截圖。

天降牆體層

5月8日，網友@Jind-y劉芳告訴上游新聞記者，五一期間她與兩位朋友去福建漳州東山島旅遊，在攜程上預訂了當地一家評分不錯的音樂酒店。

5月2日凌晨兩點左右，恐怖的一幕突然發生：房間的天花板約兩公分厚的牆體層直直掉下，砸在了牀正對着的桌子上。“哪裏是脫落，是瞬間砸落，房間就像是地震現場般”，劉芳如此描述酒店天花板牆體層砸下來的一幕。

劉芳稱，她和朋友受到極大驚嚇、精神受到強烈刺激。放在桌子上的蘋果手機被砸得外框變形、屏保及內屏粉碎導致不能開機，眼鏡盒、名牌包、杯子等也不同程度受損。

劉芳及朋友打電話找工作人員及負責人來處理，負責人表示酒店沒有房間可以更換，於是給三人換了牀單和被套，並幫忙清理房間至凌晨三點。

酒店天花板牆體層掉落。（受訪者供圖）

酒店回覆顧客差評：狼心狗肺

第二天酒店負責人提出將受損手機拿去維修店修理，不會耽誤三人行程。劉芳及朋友表示手機是私人物品，不方便交給對方。

於是酒店負責人開車帶她們去12公里外的西浦鎮移動售後點修手機。劉芳稱，由於當地維修條件有限，她們去的不是正規蘋果專賣店，所以朋友只換了200塊的非蘋果原裝手機屏。

劉芳還跟酒店負責人提出，由於出遊的行程因此受到影響，希望預訂的兩個晚上房費和汽車票、火車票的退票手續費用均由酒店承擔。

劉芳說，這個解決方案是她們諮詢過律師朋友才提出的，而該酒店負責人拒絕其要求，並表示她們的要求太過分。5月3日，劉芳及朋友在攜程進行投訴。

然而該酒店在其差評下回應其“惡意訛詐”，並稱酒店負責人不僅親自帶她們修手機，請三人喫營養早餐，還送她們到景點遊玩。而三人不但要求減免兩晚房費，還要求再免費多住一晚。此外，三人更無理要求所有費用都要酒店承擔，不然就揚言要在攜程上做最差的評價。

酒店在回覆中還稱，“有時候，你做得再好，對一些狼心狗肺的人來說，是看不到的。”

酒店給顧客的差評回覆。

維權未果

劉芳認爲，酒店的回覆不僅對三人進行了辱罵，還泄露了消費者個人戶籍信息。而攜程放出其回覆，明顯違反了攜程保護消費者隱私的相關規定。

5月4日，攜程客服告知劉芳及朋友，攜程單方面願意賠償200元。劉芳及朋友在微博將此事曝光後，攜程客服表示單方面把賠償提高到1000元，並將該酒店進行下架處理。

鑑於攜程方面對事故積極道歉和努力解決問題的態度，劉芳及朋友對此表示認同。目前，三人要求該酒店對所有受損物品進行賠償並公開致歉，她們還向漳州市人民政府網站、漳州市人民政府信訪部門進行了投訴，目前均未得到回覆。

5月8日，上游新聞記者聯繫到該酒店，工作人員告訴記者酒店負責人不在。當記者再次追問該事件真實情況時，對方稱微博爆料“部分屬實，具體情況已經由有關部門處理。”

上游新聞記者隨後聯繫了東山縣消費者協會，該協會工作人員表示事件正在處理當中。工作人員已多次聯繫劉芳，表示其正在努力與酒店溝通協商，目前酒店沒有答覆。

（應受訪者要求，文中劉芳爲化名）

上游新聞見習記者 王敏