客服的职能与技巧分解

(1)服务态度：善用话术，客户第一

(2)响应率：没畳快捷短悟,有效提高客服效率。

(3)专业性：更好地介绍产品

(4)关联销售：客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。

(如果不知道如何推荐可以参考线下品牌的拒台人员介绍方式)

4.咨询后“处处堵截”

客户咨询下单后,我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品，提高客单价。

如果客户咨询后没有下单付款，我仍需要判断一下询单类别，是属于买家原因还是产品原因。

(1) 如果是买家原因：催付，询问买家还有什么疑虑

A日常催付：

日常催付方法通常分为两类：自动催付与手动催付

自动催付

定点催付

注意设置催付控制组 :

催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款，所以催付的时间要把握恰当，毎天9吋、 15吋、 18吋、 20吋，

是最佳催付时间

通过控制组对比可监控出店铺催付的投姿回扱率,対比催付方法是否科学，并做逐歩凋整。我们讲的都是大致的时间

通过店铺自己的测式オ能找到最适合自己的时间。

b.手劫催付:

手幼催付 代点

如果店铺运营预算不高，做好旺旺催付，可以选择在客户咨询几小时后做催付，第二天在做一次催付

如果店铺运营预算尚可，可以选择找靠谱的CRM软件来做短信催付，阿里巴巴天下网商就有提供此类服务，

如果客服有时间空余，建议针对高客单价的客户进行电话催付，降低成本，即为店铺增加了销售额，

又提升了客服的收入与积极性，我们何乐而不为呢？

B大促催付

活动是最能营销客户冲动购买的营销手段，因此在互动期间会产生大量的下单未付款的订单，所以催付的目的就是要让这

些大量的冲动购买变为具体的销售额。

选择催付方式及注意事项

a实时催付：下单短时间内催付（半小时内）

那如何提升转化率还要提升客单价

下面就先给大家说两种：关联销售与品质提升

1、关联销售

（1）相似：比如给买牛奶的用户推荐酸奶，给买蛋糕的用户推荐饼干

（2）互补：比如给买奶粉的用户推荐奶瓶，给卖了上衣的用户推荐搭配裤子：

（3）促销：提示用户店铺满减、满送等优惠活动

2、品质提升

这一方法适用于有多规格或多层次产品的商家

客服只能发展趋势——以服务为驱动

因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度，我们无需拼命向客户推销产品，只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值，我们最好的客服成为服务人员而不是销售人员！