客服的職能與技巧分解

(1)服務態度：善用話術，客戶第一

(2)響應率：沒畳快捷短悟,有效提高客服效率。

(3)專業性：更好地介紹產品

(4)關聯銷售：客戶下單後給客戶介紹其他關聯產品來提升客單價。

(如果不知道如何推薦可以參考線下品牌的拒臺人員介紹方式)

4.諮詢後“處處堵截”

客戶諮詢下單後,我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產品，提高客單價。

如果客戶諮詢後沒有下單付款，我仍需要判斷一下詢單類別，是屬於買家原因還是產品原因。

(1) 如果是買家原因：催付，詢問買家還有什麼疑慮

A日常催付：

日常催付方法通常分爲兩類：自動催付與手動催付

自動催付

定點催付

注意設置催付控制組 :

催付的時間設置要恰好客戶有時間來逛淘寶以便付款，所以催付的時間要把握恰當，毎天9吋、 15吋、 18吋、 20吋，

是最佳催付時間

通過控制組對比可監控出店鋪催付的投姿回扱率,対比催付方法是否科學，並做逐歩凋整。我們講的都是大致的時間

通過店鋪自己的測式オ能找到最適合自己的時間。

b.手劫催付:

手幼催付 代點

如果店鋪運營預算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶諮詢幾小時後做催付，第二天在做一次催付

如果店鋪運營預算尚可，可以選擇找靠譜的CRM軟件來做短信催付，阿里巴巴天下網商就有提供此類服務，

如果客服有時間空餘，建議針對高客單價的客戶進行電話催付，降低成本，即爲店鋪增加了銷售額，

又提升了客服的收入與積極性，我們何樂而不爲呢？

B大促催付

活動是最能營銷客戶衝動購買的營銷手段，因此在互動期間會產生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這

些大量的衝動購買變爲具體的銷售額。

選擇催付方式及注意事項

a實時催付：下單短時間內催付（半小時內）

那如何提升轉化率還要提升客單價

下面就先給大家說兩種：關聯銷售與品質提升

1、關聯銷售

（1）相似：比如給買牛奶的用戶推薦酸奶，給買蛋糕的用戶推薦餅乾

（2）互補：比如給買奶粉的用戶推薦奶瓶，給賣了上衣的用戶推薦搭配褲子：

（3）促銷：提示用戶店鋪滿減、滿送等優惠活動

2、品質提升

這一方法適用於有多規格或多層次產品的商家

客服只能發展趨勢——以服務爲驅動

因爲現在很多消費者在購物時都十分在意客服的態度，我們無需拼命向客戶推銷產品，只需告訴他在買了某產品後能對他產生什麼樣的價值，我們最好的客服成爲服務人員而不是銷售人員！