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文/薛機智

來源：智商稅研究中心（ID:gh_c55b3561ece1)

網上買東西，如果轉不到人工客服，告訴你一個小祕密，客服後臺回覆自殺，秒跳人工客服，點都不用點！

尊貴的VIP會員，也許你還不知道，找人工客服有多難！

雙十一之後，雙十二之前，買了一堆東西，最後發現後悔，需要退貨，這個時候才知道，原來找人工客服也成了一個難事，機器人客服正在讓事情變得越來越麻煩，機器人能解決的問題，說白了，都不需要找客服，當我要找客服的時候，就是要跟真人對話。

對於很多企業來說，智能客服確實靈敏，可以更精準快速回答用戶的問題，通過提效，服務了更多的人，但它也因爲太生硬和機械化，氣到了更多的用戶，甚至有網友爲它起了一個愛稱：“機氣人”。

還有很多網友反映，自打有了智能客服，找人工也變得越來越難，這些電商軟件的人工服務入口，可謂是深藏不露，生怕我們消費者一眼就能發現，即使你在對話框裏回覆好幾遍轉人工，可能依然無人問津。

智商稅研究中心在此揭祕一個召喚人工客服的小技巧：後臺回覆自殺，秒跳人工客服，點都不用點！

電商VIP客服哪家強

網易七魚在此前發佈的《2020電商客戶服務體驗報告》關於電商客服9大趨勢中提示，服務體驗決定着“一切”，消費者的服務體驗會顯著影響他們的品牌偏好和購買決策。

現在的電商軟件都推出了各種付費會員服務，比如淘寶的88vip、京東的PLUS會員等等，它們主打優質的特權和服務，那他們的客服有什麼明顯的提升和改進嗎？到底哪家更強呢？

智商稅研究中心的小編針對阿里、京東、拼多多、美團四家電商的客服進行了實際測試，圍繞專屬客服、人工服務入口、回應速度等六個指標展開。

從上述數據中可以發現，並非所有電商平臺都針對自身充值會員用戶配置了專屬客服，而它們的服務體驗也沒有宣傳的那麼好，在這個過程中，小編髮現了一個最離譜的事情是，找人工客服辦事甚至比登山還難，沒有入口就算了，呼喚半天也喊不出來，但小編髮現，只要在其後臺回覆：“自殺”，立馬火速接入人工！ 

個人體驗下來的最大感受是，人工客服只需要掌握一個技能，就是一問三不知，以一種我在積極推進但似乎毫無解決的辦法拖延時間，重複固定話術，直到用戶忍無可忍選擇了投訴，才能解決問題。

淘寶實測

今年雙十一的時候，小編從淘寶蘇寧易購旗艦店購入了一個小米手錶錶帶，但是後來我不太想要了，就直接選擇了拒收快遞，和商家協商退款退貨。蘇寧這邊由於一直找不到人工回應我的訴求，我的退款申請一直無人應答，等了十幾天，眼看就要過了時限，快遞信息也一直沒更新，我就去找了我的88會員vip專屬客服。

小編把退款訴求和人工專屬管家溝通之後，他立刻給我開通了退款通道，詢問我是否認可退款的結果，小編點了確認後，不到兩分鐘，錢款就打到了支付寶賬戶中。

並且，趁着雙十一小編還在天貓超市下了一個大單，收完貨後發現廚房紙巾沒有收到貨，就選擇了退款，第二天配送員直接聯繫覈實，說是站點反饋有丟件情況，他及時給我做了相關的賠付，後來客服還主動打了回訪電話，諮詢是否滿意這種處理意見，還順便覈實了一下配送員有沒有做到直接送貨上門。

就個人用戶體驗而言，88會員客服方面，用戶網購的時候遇到問題一定不要嫌麻煩，留好證據和截圖，把自己的訴求和官方客服說清楚，等待答覆即可。

如果無法得到自己滿意的結果，還有一個小竅門，淘寶的88會員客服，特別害怕你一直跟他聊天，聊到最後，他就會受不了，就會給你解決問題。

拼多多實測

拼多多已經成爲白嫖黨的風水寶地，因爲它無爲而治，偏向買家，大概率會直接介入訂單秒退款。

小編的朋友小程在拼多多經營一個配件零售店，他曾遇到過一個情況，買家需要退貨退款，申請了平臺協助介入，在平臺介入之後問題描述頁面寫着：平臺爲保障買家體驗，協助介入，爲避免影響您店鋪的糾紛退款率，建議您直接聯繫買家處理。小程還沒反應過來，一分鐘後直接收到了拼多多平臺的消息，平臺同意退款，退款成功，結果那個買家在退款成功之後，直接取消了寄件。

全程，都是自動處理，平臺根本不和店家再做溝通。

小程趕緊同買家聯繫，結果買家堅持以平臺處理結果爲主，把他的電話給無情掛掉，雖然商品數額不大，但他這是妥妥的被白嫖了一把。

他表示：“這個平臺真的很神奇，會遇到各種稀奇古怪的買家，有各種各樣的訴求。這邊的客服是完全秉承客戶至上的原則，不和我們溝通就幫我們處理售後，偏袒用戶有點太過火了，不管我們商家的死活，我很失望。”

他向智商稅研究中心透露，很多賣水果、衣服的同行也是這樣，不管客戶找什麼理由申請官方都是直接退款，氣得他想把拼多多直接卸載關店，在拼多多做電商可真是太難了。

但作爲買家而言，就是另外一種體驗了。智商稅研究中心的同事小木，在情人節的時候給女朋友買了一瓶迪奧香水，當時下單的時候頁面上寫了旗艦店正品迪奧真我女士淡香氛，還有正品保障、假一賠十的承諾，他就放心下了單。收到給女朋友時才發現，香水的包裝好像不太一樣，仔細一看標籤，上面居然寫着迪奧曼尼香水，好傢伙，這不就是“康帥傅”嗎？

小木趕緊聯繫客服，但店家表示自己的商品就是正品，讓他仔細看看商品詳情。他這才發現，原來當時的商品描述是“旗艦店正品迪奧曼尼香水”，照這麼解釋的話那確實不是假貨，頂多算是個正品山寨，迷惑性極強。

與商家溝通無果後，小木申請了拼多多官方客服介入，把自己的經歷和客服說清楚之後，官方客服表示已經申請了維權專員跟進處理，當天就把商品錢款原路退回到了卡中，後來又同小木電話聯繫，表示商品也無需寄回，會對該店鋪進行覈實，做關店處理。

京東實測

前幾天，氣溫驟降，爲了圖快，小編果斷在京東下單，頁面顯示第二天送達。

不幸的事情發生了，第二天，京東的快遞小哥，搞錯了地址，直接把小編的被子送到了別處，於是小編果斷與PLUS會員客服進行聯繫。

在與機器人Jimi尬聊了半天之後，小編想要轉接人工客服，這個時候噩夢開始了，在菜單欄找了一分鐘都沒找到入口，只好在對話框裏發送人工服務，沒想到發一遍還不管用，發了七遍，甚至加上了“人工！！！”，才終於浮現了聯繫人工客服的按鈕。

最終，對話框裏終於浮現了小姐姐的頭像，我還確認了一下：“你是活人嗎？”，直到她回覆了：“是的”，我那時忽然有一種得救了的感覺。

在追問被子去向之後，小編告知客服小姐姐，今晚就等着這個被子了，小姐姐也向小編表示，被子送錯地方了，現在正在搶救，晚上11點鐘左右送到，小編表示一定會等的，這個時候大概晚上八點左右。

但是，當小編苦苦等到晚上十一點之後，才發現，空歡喜一場，再次通過連續七個人工服務找到尊貴的PLUS會員服務後，對方告訴小編，今晚送不到了，要明天才行，這不是玩人呢嘛？

面對小編的質問，京東的PLUS會員客服，沉默了。

最終客服小姐姐回覆小編的是：“真的非常抱歉，我這邊幫您催一下，具體的送達時間我這邊不能確保，這邊幫您申請10元到餘額作爲補償可以嗎？” 

找人工難就罷了，但是也沒必要欺騙消費者吧，最終就想10元錢打發。

美團實測

智商稅研究中心的同事小楊，簡直就是一個白嫖大俠，他使用美團的經歷可謂傳奇。

他曾在美團團好貨上爲媽媽購入了兩箱蘋果，結果收到貨打開後發現蘋果表面坑坑窪窪，質量非常差，和圖片上的色澤和描述完全不符，遂尋求美團客服處理。

接入人工客服，一次性成功，只需要點擊一下轉人工即可。

令小楊沒想到的是，客服看過商品圖片之後一頓道歉，然後直接全額賠償，且無需退貨，小楊媽媽就這樣享受了兩箱免費水果。

後來他還買了兩次車釐子，第一次質量很好，第二次就很一般，向客服反饋後，他再次白喫車釐子，要知道它的價格可是蘋果的好幾倍。

之前小編在美團上團了某醫美機構的針清三次卡套餐，第一次用過之後感覺地理位置不太滿意，就想把後兩次給退掉，當初買的時候頁面上寫了退款規則，消費後退卡，未使用次數可申請餘額退款，若次數已用完則不可退款。小編打開頁面發現只用了一次，結果顯示全部消費完畢，可能商家是怕退款才這樣做吧。小編就去找了美團的會員客服，客服表示可能商家是爲了提前驗證結算，這邊不影響後續使用。

小編追問說：“我現在的訴求是我想退款，這樣的話不就是強制消費嗎？”客服追問，您目前是希望怎麼處理呢，可以說明下，優先按照您的訴求解決。

上帝的即視感忽然就有了。

但小編當天工作有點忙，忘了和客服溝通事情，後來客服主動打來電話，諮詢訴求，幫用戶和商家溝通進行了退款，處理完了之後又來了個電話回訪，諮詢對退款的處理結果是否滿意等。

還不如機器人好用

根據網易七魚數據顯示，除去價格因素的影響，個人服務體驗已經成爲影響產品購買意願的主要因素。

這些Z世代的消費者，尤其是年輕人對服務體驗的評價標準也越來越“苛刻”，26-35歲的人羣對於服務體驗的期待以65%的比例明顯高出總體購物人羣的平均值，而他們正是目前網購消費人羣的主力軍。

成爲一個好的公司，各項服務的水平也都要跟上。

當消費者的訴求得到了快速解決，甚至還有驚喜時，確實非常提升用戶對該公司的好感度。根據艾媒諮詢數據顯示，認爲智能客服使用方便的用戶比例爲45.6%，已接近半數，遠高於認爲智能客服使用不方便的用戶比例，與人工智能客服相比，僅有9.2%的用戶認爲智能客服問題解決能力高於人工客服。

可見，大家並非不認可智能客服，只是智能客服無法準確解決訴求。

如果智能客服能更有溫度，交互體驗做得更好，可以快速解決用戶訴求的話，想必大家對電商公司的罵聲也會少很多。

但現在，恰恰人工服務出了很大問題，總會有很多機器人解決不了的問題，這個時候，需要人的出現，但是如果找不到人，就會很惱火了。

如何能夠讓用戶，快速找到人工客服，並且能夠比機器人更好地服務大家，這也許纔是未來人工客服存在的最大價值吧。