公立医院群众满意度第三方测评结果显示，“停车难”成为患者不满意的主要因素……

医院停车困难、医院内和周边道路拥堵是目前国内大型医院普遍存在的交通问题，由此引起就医时间过长、医院院区环境混乱、消防风险大，也成为激化医患关系矛盾的潜在因素之一，严重影响医院群众满意度。

经过研究分析，医院停车难原因主要包括三方面的因素：

1.

医院停车位配建数量过少，不能满足实际停车需求；

2.

随着国家经济社会的快速发展，人民家庭拥车率及开私家车就诊率、上班率快速增长，超出医院停车位接受能力；

3.

医院周边的商业办公区或居民区停车场停车位不足，或医院停车位收费低于商业办公区等原因，导致非就医相关车辆占用医院停车位资源。

对于新建医院，增加停车位是解决“停车难”的主要措施，但对于已建成的老医院，很难通过建设更多停车位来解决“停车难”，还有什么方法可以解决这一难题？

深圳市南山区妇幼保健院基建办主任。黄主任2018年先后在筑医台发表文章近20篇，主题涉及：基建管理、后勤安全保障、科室设计、医院停车、家具配置等等，深受医建行业受众好评。黄主任还先后受邀参加2018年由筑医台等机构联合组织的“现代医院室内设计与软装家具配置专题论坛”以及2019年第20届全国医院建设大会，发表主题演讲。

通过研究诊断医院“停车难”的相关因素，对症下药，三剂处方齐下，取得良好效果。

一

实行精准预约并简化就诊流程

传统的医院门诊就诊流程是预约或预约患者到医院挂号或缴费取号-到分诊台报到-等待分诊叫号-就诊-缴费-检验/检查-缴费-取药/治疗-离开医院。在这种模式下，患者每到医院就诊基本上要耗费半天，甚至一天，而真正接受服务的时间占很少的比例，大量的时间都浪费在反复的排队等候中。

通过分析可以发现，传统的就诊流程存在很多不可预知性的环节，当每遇到一个不可预知的环节，就需要花费更多的时间来应对这种不可预知性。例如，挂号环节——当没有预约挂号时，为了确保能挂上号，就需要提前很长时间到医院排队抢挂号；分诊环节——谁先到就排在队列前面，产生排队前后的不可预知性，大家为了能排在队列前面，大都选择一开诊就到分诊处报道，这就造成很多人同时在分诊候诊厅等候的局面。

在这种情况下，传统医院的人员流量折线图呈现为典型锯齿状（见下图）。医院的人员流量高峰出现在早上8-10点（8点开诊），最高峰时医院内的患者人数超过医院全天患者人员流量的60%，医院的次高峰出现在下午2-3点（2点开诊）。

传统医疗流程医院24小时人员流量情况折线图

既往上午9点医院

车辆入口车辆

排长队拥挤情况

目前上午9点医院

车辆入口基本没有

车辆排队

随之带来的是早上8-10点和下午2-3点期间医院出现车位不足，大量车辆无法进入院内，导致医院入口外道路排队拥堵，有时队长甚至超过100米。停车难反过来进一步延长了患者在医院花费的时间，严重影响患者就诊体验和满意度。

传统医疗流程医院上午8-9点高峰期候诊人员拥挤情况

基于以上分析，为了减少患者停留在医院的时间，提升患者就诊体验和满意度水平，在医院信息系统建设时，利用信息化技术对门诊流程进行彻底的改造，并不断调整优化，实现精准预约和门诊流程的简化。

制定预约挂号医生和患者双实名制信息系统架构，患者直接可以预约挂号到每个医生名下，设定每个号的预定就诊时间。实现患者预约挂号就获得精准的预定就诊时间，并且通过接入微信支付宝等在线支付功能，取消了现场缴费取号、分诊等排队流程环节，基本上实现患者按预约挂号预定就诊时间到直接预定医生诊室，等候时间基本上不超过10分钟，就可以看诊。

此外，各项医技检查也实现精准预约检查。将患者就诊的各个不可预知时间的环节尽可能变成可精准预知时间的环节，从而实现大幅度减少患者停留在医院的时间，减少患者就诊所需花费的时间，提升患者就诊体验和满意度水平。

举个例子，一个孕妇到医院产检，既往为了挂上医生的号，早上7点就要赶到医院排队挂号，挂号后到分诊护士台分诊，等待叫号，这时她只能知道自己排在所有等候患者中的第几号，但不可预知准确的就诊时间，因而只能在候诊处等待，怕错过叫号也不敢走开。医生看完诊后，如若开了超声检查，她先要去缴费，后到超声科分诊配对等候，这时她依然不知道什么时候能叫到号可以开始检查，有可能等到下午才可以。

其实这位孕妇真正就诊检查需要花费的时间只有“产科医生看诊的10分钟+超声检查20分钟≈30分钟”，但她却需要为此待在医院整整一天，浪费了大量的时间。

我们实行精准预约后，孕妇就可以通过手机网络预约挂号，不但可以挑选自己心仪的医生，甚至还可以按自己时间挑选预约就诊的时间，想睡个懒觉再去就诊，可以挑选晚一点时间的号进行预约挂号，然后在预约的时间提前5分钟左右赶到医院就可以了，医生看诊后，可以立即预约超声检查，也可以预约自己方便时间点的检查预约号，这样孕妇看完医生就可以离开医院，到预约检查的时间点再来超声科检查，检查完后结果正常，就可以离开医院。

由于诸多不可预知时间的环节都变成了可预知时间的环节，因此患者可以节省大量为了应对不可预知性所要浪费的时间（例如为了挂到号需提前来排队挂号）和大量等候的时间，提升患者就诊体验和满意度水平，减少患者停留在医院的时间，从而形成患者车辆快进快出状态，大幅度提升医院停车位的周转次数和使用效率，达到缓解停车难的效果。

二

积极引导患者错峰就诊

尽管实现了精准预约挂号和预约检查，但是通过分析发现，一部分患者还是习惯上午来医院就诊，尤其是一些可能要抽血检查的患者，存在医院要空腹抽血的惯性思维，有时候尽管预约挂号约满，没有在网上挂到号，但还是上午来医院就诊，要求现场加号挂号。因此依然出现上午的就诊人员流量远大于下午的就诊人员流量的情况，形成上午就诊人员流量高峰带来的停车难和入口道路拥堵等问题。

因此，应积极采取措施引导患者错峰就诊。主要有这两大方面措施：

一方面可以通过加强健康教育宣传力度，通过微信公众号等新媒体开展健康教育宣传，告知患者大部分检验检查不需要空腹，哪些检验检查可以下午正常开展等知识。

另一方面由于实行医生实名制预约挂号，加深了患者对医生的辨识度，并且可以在预约系统平台进行服务点评，有很多医生由于技术强服务态度好，在患者中形成了良好口碑，收获了很多粉丝，造成一些专家、医生的放出预约的号供不应求，甚至秒杀的情况。同时也为了能让一些专家上午有更多时间安排手术和查房，可以有计划的把患者吸引力很强的专家、医生出诊时间调整到下午。

也就是通过预约挂号系统把检验检查等服务号源有计划的向下午倾斜调整，并增加开设夜门诊等措施，引导部分患者错峰就诊，适当降低上午早高峰的就诊人员流量，提升下午和夜间的就诊人员流量，让上下午就诊人员流量更趋于平衡。从而实现缓解上午就诊人员流量高峰带来的停车难和入口道路拥堵等问题。

三

呼吁政府修改医院停车场收费标准

2015年就通过调查发现，医院停车场的很多停车位被医院周边的商业办公人员或居民等非就医相关车辆占用，有的时候甚至超过60%，甚至停放很多僵尸车，导致本来就严重不足的停车位更加紧缺。

经过研究分析，其原因除了周边商业区和居民区存在停车场停车位不足的情况以外，最主要的原因是《深圳市机动车停放服务收费管理办法》（深价规〔2008〕1号）规定医院的停车场收费标准明显低于商业区和居民区，因此医院大部分停车位被在附近公司、商店等上班的职员和购物、办事的社会车辆占用。

并且《深圳市机动车停放服务收费管理办法》关于公立医院配套的停车场的收费规定过于复杂，工作日（分高峰、非高峰时段）和非工作日的收费标准都不一样，有的时段有第一小时收费，有的时段没有。而且停车场智能化收费系统无法自动区分载送病人前来看病的车辆和非载送病人车辆，导致公立医院配套的停车场不能使用无人值守完全自动化的停车场智能自助收费系统，需要人工值守，增加了车辆进出场的等候时间，并且经常出错引起纠纷导致拥堵。

因此，我们从2016年开始向政府相关部门报告，呼吁深圳市政府修改《深圳市机动车停放服务收费管理办法》，调整提高医院停车场非就诊车辆的收费标准，以缓解医院停车难的问题，获得了政府的重视。

深圳市政府于2017年开始征求意见并选择深圳市多家医院进行试点，在试点医院取得良好效果后，于2018年9月1日全市统一执行新的停车收费标准。

根据深圳医院停车场收费新规，高峰时段(7:30-19:30)机动车停放服务收费标准为：就诊人员车辆(只限1辆，凭当日门诊收费票据或者住院押金、住院费用收据等就医凭证认定，下同)10元/辆/次，当日高峰时段内多次进场的不再另外收费；非就诊人员车辆第一小时内15元/辆，超过部分每半小时3元/辆。非高峰时段(19:30至次日7:30)机动车停放服务收费标准为：就诊人员车辆5元/辆/次，当次非高峰时段内多次进场的不再另外收费；非就诊人员车辆10元/辆/次。跨段计费：另外，对就诊人员车辆跨高峰时段与非高峰时段停放不超过12小时的，最高收费10元/辆/次；超过12小时的，则按正常跨段计费标准收费。30分钟内免费：机动车停放时间不超过30分钟的，免收车辆停放服务费。通过调整，非就诊人员车辆高峰期停车12小时收费达到71元，远远高于商业区和居民区停车场的收费标准，并且将原来高峰期的时间由上午8:00开始调整到上午7:30开始，使用市场经济的手段促使非就诊人员车辆更早的腾出车位给就诊人员车辆，缓解医院停车难问题。

通过科学诊断与对症三剂良药齐下取得良好效果，医院“停车难”和医院入口车辆拥堵的问题得到了有效缓解，早高峰时间医院入口车辆排队情况明细好转。

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