“六六投訴京東事件”近日再掀波瀾。

3月30日，人民日報發文《消費維權，電商不可推責》。文章指出，電商平臺不僅是“溝通者”，而且同商場、超市、展銷會的舉辦者、櫃檯出租者一樣，都是經營者。如果消費者和賣家發生糾紛，電商平臺理應積極幫助消費者維權，不應推脫。

而該文章裏覆盤了3.15前後在網上引起輿論廣泛關注的京東全球購售假案例：消費者程女士通過某知名電商平臺全球購商戶購買某國外品牌護腰枕，官網售價109.95美元，而商家實際發貨爲另一款護腰枕，官網售價只有33.6美元。經程女士多次維權，商家解釋稱發錯貨，同意退貨退款。因爲該電商平臺宣稱“正品保證”“假一罰十”，程女士申請電商平臺介入，要求加倍賠償，不料被平臺拒絕。

文中所說的電商平臺就是京東全球購。

回顧一下此事前前後後京東的處理姿態。當作家六六在公號曝光此事後，京東第二天做出聲明，表示商家承認是發貨過程中出現了失誤，並非售假，京東無權要求商家提供十倍賠償。同時稱六六言辭與事實出入較大並存在惡意詆譭，侵害了京東平臺的信譽，將採取法律手段進行維權。

3月15日，六六發微博稱自己的微信公號被禁言。一時網友對京東強大的公關能力所“折服”。

但是在3月17日，京東的態度又出現了180度大轉折。當天，集團CMO徐雷在微博上發文，向程女士表示歉意， 稱之前京東客服的處理方式和對外表態“非常不妥”。表示京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評，並將重新對此事件進行全面調查。

如果調查結果指向京東工作人員和商家存在不當或欺詐行爲，將一查到底、嚴懲不貸。而且稱京東已經專門成立了客戶卓越體驗部，以提高消費者體驗。

到目前爲止事件還在調查之中。雖然六六和當事人程女士都表示了對京東的寬容，但是普通老百姓卻並不認同。因爲不少人指出之所以得到平臺這樣反轉性的區別對待，完全是因爲六六的公衆影響力，如果是普通人可能最好的結局就是退貨。

人民日報指出，京東平臺把自己定義爲“溝通者”的角色，因爲其對售後的規定是“第三方賣家銷售的商品將由第三方賣家直接爲您提供售後服務，建議您優先聯繫商家解決；如對商家處理結果有異議，您可以申請交易糾紛單。”

其實，即便是對京東降低要求，就是做爲溝通者，在此次事件中京東也很不稱職。六六此前發佈的文章指出，當程女士試圖讓京東客服主持公道後，客服連程與商家的溝通記錄都不看，就一口咬定是商家發錯貨了。程提出要投訴該客服不稱職，該客服卻說:“我的工號是51162，無論你怎樣投訴最終還是會回到我這裏來。”京東再來電，處理程茉投訴的居然就是51162客服本人。程女士悲憤地嘆到“萬萬沒想到，最大的無賴，原來、其實是京東。”

而其實，作爲電商平臺京東應承擔的責任遠遠不只是溝通者那麼簡單。正如人民日報所說，《消費者權益保護法》第四十四條規定：“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償”。

人民日報認爲，電商平臺本質上就是網上的大超市、大商場，不僅要遵守《消費者權益保護法》有關網絡交易平臺的規定，而且應承擔其規定的所有經營者義務。

人民日報還進一步指出，法律所規定的也只是不能觸碰的“底線”，有社會責任感的電商平臺對自己應該有更高的要求，消費者的信任纔是電商平臺的品牌價值所在。而針對京東在最新聲明中表示的成立了“客戶卓越體驗部”，人民日報更是不留情面地指出，消費者最終會用腳投票，追隨真正能提供卓越體驗的電商平臺，而不是空有“客戶卓越體驗部”的電商平臺。